好的(de)(de)开始(shi)是(shi)成功的(de)(de)一(yi)半。CRM实(shi)施(shi)前的(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)调研是(shi)CRM实(shi)施(shi)成功的(de)(de)基础。然而，很多实(shi)施(shi)CRM的(de)(de)企业并没(mei)有真正(zheng)重视起需(xu)求(qiu)(qiu)调研的(de)(de)工作，而是(shi)直接跳过了需(xu)求(qiu)(qiu)调研，把更多的(de)(de)时间花在了选型上(shang)面，本末倒置。这也是(shi)CRM实(shi)施(shi)失败(bai)的(de)(de)原因之一(yi)。今天，我(wo)们就(jiu)跟大家一(yi)起讨论下CRM调研应该怎么做。CRM需(xu)求(qiu)(qiu)调研的(de)(de)目(mu)的(de)(de)是(shi)要从实(shi)际出(chu)发，把需(xu)求(qiu)(qiu)具体化，然后根(gen)据需(xu)求(qiu)(qiu)找出(chu)正(zheng)确的(de)(de)解决方案。为此，总结了关于需(xu)求(qiu)(qiu)调研的(de)(de)3大关键步骤：

以现有流程为基础进行需求调研

在进行需求调研的时(shi)候，首要(yao)的工作就是让企业整(zheng)理(li)现有的跟CRM有关的流(liu)程。企业现有的CRM管理(li)流(liu)程对于我们需求的整(zheng)理(li)就显得格外的重要(yao)。因此，首要(yao)的工作就是查看企业现有的管理(li)流(liu)程。在这个(ge)环节中，要(yao)注意的内(nei)容主要(yao)有如下几(ji)个(ge)：

1、流程要细化

虽然有(you)些企业已有(you)了比(bi)较书面化的(de)(de)(de)管理流程，但是(shi)(shi)线(xian)条(tiao)过于粗糙。在收集(ji)客户(hu)(hu)(hu)现有(you)的(de)(de)(de)流程时，要注(zhu)意对流程的(de)(de)(de)细(xi)化。而如果客户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)流程比(bi)较粗的(de)(de)(de)话，则还要求(qiu)客户(hu)(hu)(hu)根(gen)据实(shi)际情况(kuang)，对流程进行细(xi)化。这对后续系统(tong)的(de)(de)(de)配(pei)置和调整是(shi)(shi)比(bi)较有(you)利(li)的(de)(de)(de)。

2、流程要(yao)与企业(ye)的实际操作(zuo)一(yi)致(zhi)

或许企(qi)业(ye)的(de)实际操(cao)作并不规范(fan)，需(xu)要(yao)在(zai)后(hou)续工作中进行调整。但是(shi)在(zai)需(xu)求调研阶段，必须要(yao)注(zhu)意，项目管理员收集起来的(de)流(liu)程(cheng)，要(yao)能够反映企(qi)业(ye)用(yong)户的(de)实际操(cao)作。在(zai)流(liu)程(cheng)收集的(de)时候，需(xu)要(yao)向用(yong)户多问(wen)一句：实际操(cao)作跟这(zhei)个流(liu)程(cheng)有差(cha)异吗？如果(guo)有差(cha)异的(de)话，那么(me)差(cha)异在(zai)哪里？而(er)不应去一味的(de)责(ze)怪用(yong)户没有按流(liu)程(cheng)来办事。

3、流程应该(gai)有(you)关键用(yong)户(hu)的过(guo)目

项目管理员要拿着书面流程，给关(guan)键(jian)用户(hu)进行确(que)(que)认(ren)：这(zhei)是(shi)最新的(de)版本(ben)呢(ni)？这(zhei)能够(gou)反(fan)映(ying)他们(men)的(de)实(shi)际操作(zuo)吗(ma)？这(zhei)一(yi)步确(que)(que)认(ren)的(de)动作(zuo)，其目的(de)也主(zhu)要是(shi)分析(xi)企业(ye)所规定(ding)的(de)流程与用户(hu)的(de)实(shi)际操作(zuo)之间的(de)差异。

需求要适当超前，但不能过走极端

企业在进行需求(qiu)(qiu)调研(yan)的(de)(de)时候，不仅要关(guan)注现有的(de)(de)实际(ji)操作，还应适度的(de)(de)超前。一个(ge)负责(ze)任的(de)(de)项目(mu)管理员，会提醒企业，在需求(qiu)(qiu)整(zheng)理时要考(kao)虑(lv)到未(wei)来两三年之内的(de)(de)需求(qiu)(qiu)。具体的(de)(de)来说，可(ke)以从如下几个(ge)方面(mian)展开。

1、可(ke)以从系统的角度出(chu)发，来分析企业未来的需求(qiu)

有些CRM管(guan)理模型，是需(xu)(xu)要通过(guo)系统的(de)(de)(de)帮(bang)助，再加(jia)上恰当的(de)(de)(de)管(guan)理，才(cai)能够(gou)发挥效益。对于这些需(xu)(xu)要依赖于信息化(hua)系统才(cai)能够(gou)实现的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)，在(zai)项(xiang)目(mu)过(guo)程中需(xu)(xu)要特别关注。故无论(lun)是项(xiang)目(mu)管(guan)理员，还是实施顾(gu)问，在(zai)需(xu)(xu)求(qiu)调(diao)研(yan)时要同时去关注系统的(de)(de)(de)功能。以判断未来发展的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)。

2、听听关键用户(hu)的声音

关键用户(hu)往(wang)往(wang)在CRM这个(ge)(ge)领域内具有比较丰富的(de)经验。有些甚(shen)至在学校里受过专门(men)的(de)CRM相关的(de)培(pei)训。可能由于多个(ge)(ge)方(fang)面的(de)限制，他们所希望实(shi)(shi)现(xian)的(de)需(xu)求难以(yi)完成。这个(ge)(ge)时候，他们会把自己的(de)理论(lun)知(zhi)识转化为实(shi)(shi)践。这个(ge)(ge)时候，实(shi)(shi)施顾问就要(yao)与这些关键用户(hu)进行沟通，以(yi)判断这个(ge)(ge)需(xu)求实(shi)(shi)现(xian)的(de)可能性与必要(yao)性。

需求要有书面的报告

在(zai)需求(qiu)调(diao)研时(shi)(shi)，强调(diao)书(shu)(shu)面(mian)报告的(de)重(zhong)要(yao)(yao)性(xing)是(shi)至(zhi)关(guan)重(zhong)要(yao)(yao)的(de)。在(zai)会(hui)后将口(kou)头的(de)内容进行(xing)书(shu)(shu)面(mian)化(hua)的(de)过程(cheng)中，会(hui)对这个第一反应(ying)(ying)再次进行(xing)消化(hua)分(fen)析(xi)。在(zai)这个消化(hua)分(fen)析(xi)阶段，考虑的(de)内容会(hui)更(geng)加全(quan)面(mian)一些。有时(shi)(shi)候(hou)第一反应(ying)(ying)的(de)内容经过消化(hua)分(fen)析(xi)之(zhi)(zhi)后会(hui)觉得不合理。有时(shi)(shi)或许会(hui)认为需要(yao)(yao)进行(xing)进一步的(de)调(diao)整与优化(hua)。口(kou)头的(de)内容经过书(shu)(shu)面(mian)话之(zhi)(zhi)后，在(zai)质量上的(de)改善(shan)是(shi)非(fei)常明显的(de)。

注意事项

磨刀不(bu)误砍柴工。CRM需求调(diao)研做好了，后面的(de)CRM选型(xing)，实施(shi)才能沿(yan)着(zhe)一个(ge)正(zheng)确(que)的(de)方向走下去，保障CRM实施(shi)的(de)成功(gong)。因此，千万不(bu)要怀(huai)有“事小而(er)不(bu)为”的(de)心态看待CRM需求调(diao)研。