在我们(men)的(de)(de)(de)生活中，常常会遇到(dao)空调、净水器(qi)、宽带等报修的(de)(de)(de)情况。通常情况下(xia)，我们(men)会找安装家电工程(cheng)师名片电话，然后工程(cheng)师需(xu)要报备，最后等待(dai)客服派单。但是在这互联网信(xin)息时代，这个效率(lv)(lv)低下(xia)的(de)(de)(de)方式已经严重影(ying)响到(dao)了客户(hu)(hu)的(de)(de)(de)用户(hu)(hu)体(ti)验和服务体(ti)验。同时也会影(ying)响到(dao)企业的(de)(de)(de)管理效率(lv)(lv)。

由于企业缺乏一个(ge)派单管理(li)平台，企业、客服以及(ji)工程师常常面对各种(zhong)各样的(de)困境：

1、流程繁琐、无法高效接单

客(ke)(ke)户通过电话形式给供应商反(fan)馈维修(xiu)问题，客(ke)(ke)服代表了解客(ke)(ke)户反(fan)馈的维修(xiu)情况，维修(xiu)部门通过电话、短信或微信派单(dan)给工(gong)程(cheng)师，工(gong)程(cheng)师接(jie)单(dan)后，上(shang)门维修(xiu)。

工(gong)程师(shi)每天需要时刻关注微信聊(liao)天记(ji)录，导(dao)致工(gong)程师(shi)无(wu)法专心作(zuo)(zuo)业。作(zuo)(zuo)业完成后(hou)，需要在微信里(li)给(ji)客(ke)服(fu)进行回复，报备(bei)作(zuo)(zuo)业完成情(qing)况。种(zhong)种(zhong)复杂(za)的(de)(de)(de)流(liu)程，使客(ke)服(fu)和(he)工(gong)程师(shi)工(gong)作(zuo)(zuo)量巨大，而且查询每个(ge)订单的(de)(de)(de)记(ji)录十(shi)分的(de)(de)(de)困难。企业无(wu)法集(ji)中的(de)(de)(de)管理(li)所(suo)有的(de)(de)(de)工(gong)单和(he)服(fu)务数据。最终导(dao)致客(ke)户(hu)对企业的(de)(de)(de)满意度下降。

2、信息化系统老旧，无法满作业人员需求

虽然有一些企业已经部署安装售后管理系统，但是由(you)于(yu)系统不完善、系统老旧、缺(que)乏(fa)移动办(ban)公等(deng)多种问题，导致工(gong)(gong)(gong)程(cheng)师收(shou)工(gong)(gong)(gong)后还需(xu)要(yao)将一天(tian)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)数据通过(guo)查看聊(liao)天(tian)记录的(de)形式进行整理和记录。大量(liang)的(de)增加的(de)工(gong)(gong)(gong)程(cheng)师的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)量(liang)。而且还很容易出(chu)现数据整理错误的(de)情况。

即便是有些企业(ye)已经有完备(bei)的(de)(de)(de)售后管理系(xi)统，但(dan)是无法和企业(ye)内部的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)管理系(xi)统、呼叫中心系(xi)统、客(ke)户(hu)管理系(xi)统、ERP系(xi)统等有效的(de)(de)(de)结合，同样会导(dao)致客(ke)户(hu)数据(ju)碎片化。无法集(ji)中管理客(ke)户(hu)数据(ju)。

以上种(zhong)种(zhong)问题导致客(ke)(ke)服、工(gong)程师工(gong)作(zuo)效率下(xia)(xia)降(jiang)，工(gong)作(zuo)满意度下(xia)(xia)降(jiang)。同时(shi)增加企业内部(bu)的(de)销售人(ren)员(yuan)、客(ke)(ke)服人(ren)员(yuan)、市场人(ren)员(yuan)、工(gong)程师的(de)协同办公成(cheng)本(ben)。那么，对于一家传(chuan)统企业来讲(jiang)，需要什么样的(de)互联网(wang)客(ke)(ke)户法务服务平台呢？

如何实现售后服务派工管理：

悟(wu)空CRM已经和北京瑞星、3M净(jing)水器达成(cheng)战略(lve)合作，成(cheng)功完成(cheng)部署(shu)了售后(hou)服务(wu)派工管理系(xi)统。

1、悟空CRM提(ti)供了(le)在线报修功能，客(ke)户可以通过(guo)关注您企(qi)业的(de)(de)(de)(de)公众(zhong)号或者通过(guo)扫(sao)描设备(bei)上(shang)的(de)(de)(de)(de)二(er)维(wei)(wei)码提(ti)交自己(ji)的(de)(de)(de)(de)维(wei)(wei)修问题(ti)。同时，客(ke)户企(qi)业通过(guo)扫(sao)描设备(bei)二(er)维(wei)(wei)码，进(jin)入个人(ren)中(zhong)心(xin)，查看自己(ji)的(de)(de)(de)(de)购买设备(bei)的(de)(de)(de)(de)日期(qi)以及设备(bei)的(de)(de)(de)(de)维(wei)(wei)修情况(kuang)。同时客(ke)户还可以预约(yue)工程师上(shang)门服务时间。

2、客(ke)户(hu)代表收(shou)到客(ke)户(hu)反馈的报修问(wen)题(ti)，直接进行在线解(jie)答(da)，如果(guo)无法解(jie)决，可以将(jiang)售后服务问(wen)题(ti)提交给(ji)派工主管部门(men)。

3、派工(gong)部门接(jie)到维修订(ding)单后，根据客户的(de)位(wei)置(zhi)信(xin)息，将(jiang)服务单分(fen)(fen)配给附近的(de)工(gong)程(cheng)师，极大(da)程(cheng)度的(de)减少了(le)客户维修的(de)时间。同时，也可以(yi)根据企(qi)(qi)业自身的(de)情况，将(jiang)工(gong)作单进行(xing)自动分(fen)(fen)配。企(qi)(qi)业可以(yi)在(zai)后台配置(zhi)工(gong)单的(de)分(fen)(fen)配规则。

4、工(gong)(gong)程师(shi)(shi)接(jie)到(dao)(dao)服务订单(dan)后，系统(tong)会通过公众号或(huo)小(xiao)程序给工(gong)(gong)程师(shi)(shi)推送服务单(dan)信(xin)息。工(gong)(gong)程师(shi)(shi)可(ke)(ke)以在手机上查看服务单(dan)信(xin)息。工(gong)(gong)程师(shi)(shi)确认(ren)后便可(ke)(ke)上门(men)服务。工(gong)(gong)程师(shi)(shi)按照客户约(yue)定(ding)的时间进(jin)行(xing)上门(men)服务。达到(dao)(dao)服务地点(dian)，可(ke)(ke)以进(jin)行(xing)定(ding)位签到(dao)(dao)，如果(guo)是安装工(gong)(gong)程师(shi)(shi)，可(ke)(ke)以扫描订单(dan)的二维码进(jin)行(xing)确认(ren)并(bing)开(kai)始进(jin)行(xing)服务。

5、完成服务后，客户可(ke)以对工程师的服务进行(xing)评(ping)价(jia)操作。最终企业可(ke)以通过用户评(ping)价(jia)体系来进行(xing)工程师的绩(ji)效(xiao)考(kao)核。

整体流程为：

客户提交工(gong)单-客服(fu)解答或转派工(gong)主管(guan)(guan)-主管(guan)(guan)派单-工(gong)程师(shi)上门（签到）-完成工(gong)单-客户评价