中国(guo)(guo)(guo)保(bao)险(xian)(xian)(xian)业(ye)规模的(de)(de)增长(zhang)速度(du)远(yuan)远(yuan)超(chao)过了人们的(de)(de)预(yu)期(qi),作为(wei)(wei)我国(guo)(guo)(guo)金融(rong)市场中成长(zhang)最(zui)为(wei)(wei)迅(xun)速的(de)(de)行(xing)业(ye)，保(bao)险(xian)(xian)(xian)业(ye)对于(yu)整个(ge)金融(rong)和经济运行(xing)有着(zhe)重(zhong)要的(de)(de)影响。加快信(xin)息化(hua)建设(she)将是(shi)中国(guo)(guo)(guo)保(bao)险(xian)(xian)(xian)企业(ye)保(bao)持(chi)(chi)(chi)持(chi)(chi)(chi)续(xu)竞争力的(de)(de)强大支(zhi)持(chi)(chi)(chi)。借助信(xin)息化(hua)工具(ju)，提升对客户关(guan)系的(de)(de)把握能力，同时(shi)建立完(wan)整的(de)(de)风(feng)险(xian)(xian)(xian)预(yu)警管理机制，集中运作资(zi)金、集中核(he)定成本，降低风(feng)险(xian)(xian)(xian)、提高(gao)效益，是(shi)中国(guo)(guo)(guo)保(bao)险(xian)(xian)(xian)企业(ye)实现(xian)可(ke)持(chi)(chi)(chi)续(xu)发(fa)展所必须解决的(de)(de)问题。

作为一家“经营风(feng)险(xian)(xian)(xian)”的金融企业(ye)，保(bao)(bao)险(xian)(xian)(xian)公(gong)司不仅要管理好各类(lei)风(feng)险(xian)(xian)(xian)，也要选(xuan)用(yong)最(zui)佳手(shou)段化解(jie)白(bai)身的风(feng)险(xian)(xian)(xian)。现代(dai)保(bao)(bao)险(xian)(xian)(xian)公(gong)司所面(mian)临(lin)的风(feng)险(xian)(xian)(xian)，既有来源(yuan)于保(bao)(bao)险(xian)(xian)(xian)业(ye)务(wu)的风(feng)险(xian)(xian)(xian)，如承保(bao)(bao)与核保(bao)(bao)风(feng)险(xian)(xian)(xian)、理赔风(feng)险(xian)(xian)(xian)、市(shi)场(chang)竞争风(feng)险(xian)(xian)(xian)、新险(xian)(xian)(xian)种开发风(feng)险(xian)(xian)(xian)等(deng)，也有运用(yong)保(bao)(bao)险(xian)(xian)(xian)资产的风(feng)险(xian)(xian)(xian)，包(bao)括利率风(feng)险(xian)(xian)(xian)、市(shi)场(chang)风(feng)险(xian)(xian)(xian)、货币风(feng)险(xian)(xian)(xian)、操作风(feng)险(xian)(xian)(xian)、决策风(feng)险(xian)(xian)(xian)、偿(chang)付风(feng)险(xian)(xian)(xian)、流(liu)动性(xing)风(feng)险(xian)(xian)(xian)等(deng)。

对于保险(xian)企业(ye)的(de)(de)(de)经营(ying)者而言，如(ru)果客户关(guan)系(xi)模糊、资源开发粗放算得(de)上是(shi)(shi)发展中的(de)(de)(de)“远虑”的(de)(de)(de)话，那么，如(ru)何防(fang)范和化解业(ye)务风(feng)险(xian)就(jiu)是(shi)(shi)发展中的(de)(de)(de)近忧”。如(ru)何有(you)效地防(fang)范和化解这些风(feng)险(xian)，是(shi)(shi)事(shi)关(guan)保险(xian)公司生死存亡的(de)(de)(de)大事(shi)。

防(fang)范和化(hua)解业务(wu)风(feng)(feng)险(xian)(xian)(xian)的(de)(de)(de)最佳途径是(shi)建立完善的(de)(de)(de)风(feng)(feng)险(xian)(xian)(xian)管理(li)(li)机制(zhi)。现代保险(xian)(xian)(xian)企(qi)业的(de)(de)(de)风(feng)(feng)险(xian)(xian)(xian)管理(li)(li)机制(zhi)主要包括风(feng)(feng)险(xian)(xian)(xian)预警、风(feng)(feng)险(xian)(xian)(xian)识(shi)别与分析、风(feng)(feng)险(xian)(xian)(xian)控制(zhi)与处理(li)(li)、风(feng)(feng)险(xian)(xian)(xian)监管机制(zhi)四个层面(mian)。除了从(cong)业务(wu)上不断(duan)提高员工的(de)(de)(de)风(feng)(feng)险(xian)(xian)(xian)意识(shi)、强(qiang)化(hua)风(feng)(feng)险(xian)(xian)(xian)制(zhi)度外(wai)，信息化(hua)工具为现代保险(xian)(xian)(xian)企(qi)业健全风(feng)(feng)险(xian)(xian)(xian)管理(li)(li)机制(zhi)提供了有力的(de)(de)(de)帮助。

以CRM为核心， 加速保险业进化

为解决(jue)在快速增长背后(hou)的“远(yuan)虑近忧”，今天致力(li)于新(xin)型业务体系建(jian)设(she)的中(zhong)国保险公司，就定要从核心业务需求出发，切实(shi)推动自(zi)身多(duo)层次(ci)CRM应用。

在(zai)业务(wu)系(xi)统(tong)(tong)的处理(li)中，目前(qian)的保(bao)险(xian)(xian)公司(si)业务(wu)系(xi)统(tong)(tong)分为(wei)三个层级:核心业务(wu)处理(li)系(xi)统(tong)(tong)、财务(wu)投资管(guan)理(li)系(xi)统(tong)(tong)和风险(xian)(xian)管(guan)理(li)系(xi)统(tong)(tong)。事实上以业务(wu)为(wei)标准划分的保(bao)险(xian)(xian)系(xi)统(tong)(tong)，随着(zhe)保(bao)险(xian)(xian)公司(si)管(guan)理(li)体制(zhi)的变(bian)革(ge)，其业务(wu)流程必然会发生(sheng)变(bian)化。如果系(xi)统(tong)(tong)的设(she)计应(ying)用不是以客户为(wei)中心、满足客户保(bao)险(xian)(xian)需求为(wei)基(ji)础的话，保(bao)险(xian)(xian)公司(si)的服务(wu)质量和销售业绩(ji)就不可(ke)能大幅提高。

因此对保险业CRM和相(xiang)关IT系统的需求将集(ji)中在以(yi)下几个方(fang)面：

1. 推行业(ye)务(wu)、数据(ju)和资(zi)金的(de)(de)集中(zhong)管(guan)理(li)。集中(zhong)管(guan)理(li)各(ge)类业(ye)务(wu)和数据(ju)，统运营(ying)保(bao)险(xian)资(zi)金，不仅是提高公司运营(ying)专业(ye)化的(de)(de)重要举措，也会从根本上(shang)改进(jin)(jin)企业(ye)的(de)(de)风险(xian)管(guan)理(li)体制(zhi)和客户管(guan)理(li)方式。业(ye)务(wu)集中(zhong)管(guan)理(li)后，可彻底改变目前重规模、轻(qing)质量的(de)(de)粗放经(jing)营(ying)模式，由专门资(zi)产管(guan)理(li)部广进(jin)(jin)行投资(zi)业(ye)务(wu)操作，加(jia)强以(yi)资(zi)产负债匹配(pei)为(wei)核心(xin)的(de)(de)保(bao)险(xian)资(zi)产管(guan)理(li)；也只有实(shi)现了业(ye)务(wu)的(de)(de)集中(zhong)，才能有效改善客户结(jie)构，谋求收益(yi)的(de)(de)最大化。

2. 建(jian)(jian)设(she)科(ke)学的(de)(de)决策支持系统(tong)(DSS)和风(feng)险(xian)(xian)管理(li)信(xin)息系统(tong)(Risk MIS)。通过(guo)保(bao)险(xian)(xian)决策支持系统(tong)和风(feng)险(xian)(xian)管理(li)信(xin)息系统(tong)的(de)(de)建(jian)(jian)设(she)，建(jian)(jian)立(li)有效的(de)(de)风(feng)险(xian)(xian)预(yu)瞥指标体系(RiskForecast KPI System),建(jian)(jian)立(li)全(quan)面、及(ji)时、准确(que)、动态(tai)的(de)(de)风(feng)险(xian)(xian)测量(liang)、预(yu)警(jing)、报告、监(jian)管和事后处理(li)系统(tong)，将充(chong)分利用计算机(ji)和网络(luo)进行数据(ju)的(de)(de)采集、整(zheng)理(li)和分析(xi)，帮(bang)助(zhu)管理(li)者对承(cheng)保(bao)、理(li)赔、产品、市场(chang)、客(ke)户(hu)、代(dai)理(li)人(ren)、再(zai)保(bao)险(xian)(xian)等业(ye)务领域进行分析(xi)，提高决策效率(lv)，节约管理(li)成(cheng)本。

3. 建立(li)支持前端营销(xiao)和服务的CRM系统(tong)。通过建立(li)CRM系统(tong)，保险公司可(ke)明确服务内(nei)(nei)容和标准(zhun)，加快渠(qu)道整合，实现(xian)网点、客户(hu)经理、和网上(shang)保险平台等的统(tong)一营销(xiao)；可(ke)根据客户(hu)保险需求的不断更新，积极有效地开(kai)发和推出有竞争力(li)的新产品(pin)；把(ba)以客户(hu)为中(zhong)心的思(si)想贯彻到(dao)各(ge)个业务流程(cheng)中(zhong)去，对展业、承保、查(cha)勘、理赔等业务流程(cheng)，以“ 事(shi)前”宣传、“事(shi)中(zhong)”制约和“事(shi)后”投诉处理等方(fang)式，完善内(nei)(nei)外(wai)部服务体系。

4. 更(geng)新和(he)(he)重建(jian)集(ji)中式(shi)销(xiao)售(shou)(shou)(shou)处(chu)理(li)平(ping)台。保(bao)(bao)险(xian)业(ye)(ye)中客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)终止保(bao)(bao)险(xian)与(yu)业(ye)(ye)务(wu)员的离职往(wang)往(wang)有明显的关(guan)系(xi)，因此(ci)销(xiao)售(shou)(shou)(shou)管理(li)是令许多保(bao)(bao)险(xian)公司(si)头痛的事。为(wei)(wei)此(ci)，随着CRM应(ying)用和(he)(he)电子保(bao)(bao)险(xian)业(ye)(ye)务(wu)的发展(zhan),保(bao)(bao)险(xian)企业(ye)(ye)需要(yao)更(geng)新和(he)(he)重建(jian)集(ji)中式(shi)处(chu)理(li)的销(xiao)售(shou)(shou)(shou)操(cao)作(zuo)平(ping)台,实现销(xiao)售(shou)(shou)(shou)自动化(SFA)，持(chi)续积累(lei)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)经(jing)验和(he)(he)信息，即使业(ye)(ye)务(wu)人员离开，新业(ye)(ye)务(wu)员仍然能(neng)在最短时(shi)间内(nei)衔接上，避(bi)免(mian)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)大(da)量(liang)流(liu)失;同时(shi)新平(ping)台还将扩大(da)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)服务(wu)渠(qu)道，为(wei)(wei)其(qi)提供适宜的险(xian)种、费(fei)率和(he)(he)周到的理(li)赔服务(wu)，有效地指导投(tou)保(bao)(bao)人合理(li)投(tou)保(bao)(bao)，提高工(gong)作(zuo)效率和(he)(he)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满意度(du)。