CRM的(de)(de)(de)发展(zhan)历(li)程也(ye)经历(li)了从(cong)SFA(Sales Force Automation)的(de)(de)(de)组件运(yun)用(yong)到(dao)企(qi)业(ye)(ye)以(yi)(yi)(yi)销售(shou)市场服务(wu)为核(he)心(xin)的(de)(de)(de)管理(li)平台运(yun)用(yong)。就企(qi)业(ye)(ye)而(er)言，在(zai)经历(li)了由以(yi)(yi)(yi)产品(pin)为中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)向(xiang)以(yi)(yi)(yi)销售(shou)为中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)经营管理(li)理(li)念(nian)的(de)(de)(de)转变之后，目前(qian)正处于向(xiang)以(yi)(yi)(yi)客(ke)(ke)户(hu)为中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)管理(li)理(li)念(nian)的(de)(de)(de)转变，如(ru)何(he)赢(ying)得客(ke)(ke)户(hu)、并获得客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)持(chi)久信赖(lai)已成为众多企(qi)业(ye)(ye)考虑的(de)(de)(de)核(he)心(xin)问(wen)(wen)题。而(er)今(jin),国际先进品(pin)牌的(de)(de)(de)CRM产品(pin)陆(lu)续登陆(lu)中(zhong)(zhong)(zhong)国,并且在(zai)大型企(qi)业(ye)(ye)中(zhong)(zhong)(zhong)率先运(yun)用(yong)CRM,然而(er)针对于不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)行(xing)业(ye)(ye)应用(yong)以(yi)(yi)(yi)及成长型企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)需求(qiu),客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)需求(qiu)也(ye)在(zai)水涨船(chuan)高(gao),需要即时访问(wen)(wen)各(ge)类信息,了解竞争对手的(de)(de)(de)情况等等。那么,企(qi)业(ye)(ye)在(zai)扩大市场,提高(gao)效率和保(bao)持(chi)客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)原始(shi)驱(qu)动力不(bu)(bu)变的(de)(de)(de)情况下,如(ru)何(he)保(bao)持(chi)竞争优势,它关系(xi)到(dao)企(qi)业(ye)(ye)未来的(de)(de)(de)生存发展(zhan)命运(yun)。然而(er)同时网络(luo)科技也(ye)在(zai)经历(li)着(zhe)变革,随着(zhe)云计算时代的(de)(de)(de)来临,CRM的(de)(de)(de)存在(zai)方式(shi)也(ye)发生巨大变化，从(cong)SaaS到(dao)PaaS,产品(pin)在(zai)不(bu)(bu)断(duan)创新(xin)，企(qi)业(ye)(ye)不(bu)(bu)断(duan)转型，信息技术在(zai)不(bu)(bu)停创新(xin)，CRM的(de)(de)(de)发展(zhan)也(ye)不(bu)(bu)得不(bu)(bu)因势利导，顺应潮流(liu)。

当然在(zai)(zai)享受的应用(yong)给(ji)企(qi)业(ye)带(dai)来便(bian)利的同时(shi),市场人员也在(zai)(zai)感叹,当初在(zai)(zai)规(gui)划和上线CRM项目的同时(shi)也经历了极大的痛苦(ku)(ku)和挣扎,牵扯(che)企(qi)业(ye)内(nei)部(bu)销(xiao)售,客服,IT等(deng)等(deng)多(duo)(duo)(duo)部(bu)门之间的协调和沟通,在(zai)(zai)不(bu)断(duan)修改需求和调整业(ye)务(wu)流程直到(dao)可被(bei)落(luo)地执行(xing),痛苦(ku)(ku)在(zai)(zai)内(nei)部(bu)和厂商之间不(bu)断(duan)徘(pai)徊(huai)游走。然而，目前许(xu)多(duo)(duo)(duo)企(qi)业(ye)将(jiang)CRM系统视作技(ji)术蒙(meng)汉药，认(ren)为(wei)只要部(bu)署就(jiu)能(neng)够为(wei)企(qi)业(ye)带(dai)来很(hen)大的成效(xiao)，甚至有许(xu)多(duo)(duo)(duo)企(qi)业(ye)寄(ji)望于(yu)CRM软(ruan)件能(neng)完成超出本身功能(neng)设计之外的任务(wu)。其实，无论哪种CRM都只是一个工具，必须(xu)要有清(qing)晰的宏(hong)观规(gui)划，并长期贯穿(chuan)于(yu)企(qi)业(ye)的营(ying)销(xiao)活(huo)动之中。

在(zai)经历了(le)信息技术(shu)创新和新媒体环境下不断(duan)变化的(de)客(ke)户行为习惯和需求(qiu),CRM为了(le)适应企(qi)业(ye)的(de)发展肯定会做出很多的(de)改(gai)变，可是在(zai)本质上CRM仍(reng)被视(shi)为是管(guan)理(li)软件，换言之是一种工(gong)具(ju)，企(qi)业(ye)的(de)管(guan)理(li)思想终归还是靠(kao)人，真正把CRM做好(hao)的(de)企(qi)业(ye)一般(ban)都是在(zai)最后将CRM的(de)营(ying)销理(li)念贯彻的(de)最好(hao)的(de)。

一(yi)切(qie)回归到(dao)(dao)CRM理念的(de)根本,企(qi)(qi)业一(yi)切(qie)的(de)管(guan)理和(he)(he)业务(wu)(wu)流程的(de)制(zhi)定都必(bi)须以(yi)(yi)客户(hu)(hu)为(wei)导(dao)向,真(zhen)正透过管(guan)理和(he)(he)经营客户(hu)(hu)来获得利(li)益和(he)(he)实现价值的(de)不断增长,所(suo)以(yi)(yi)我(wo)们一(yi)直谈到(dao)(dao)的(de)CRM不是软(ruan)件,不是技术，而是一(yi)种以(yi)(yi)客户(hu)(hu)为(wei)导(dao)向的(de)经营理念。随着直复营销(xiao)(xiao)(xiao)在中(zhong)国的(de)飞速(su)发展，他以(yi)(yi)盈利(li)为(wei)目(mu)标的(de)驱动已经给(ji)企(qi)(qi)业运用带来显着的(de)效果(guo),直复营销(xiao)(xiao)(xiao)活动是互动性的(de)，营销(xiao)(xiao)(xiao)者和(he)(he)客户(hu)(hu)之间进行双(shuang)向沟通，透过EDM,SMS,呼(hu)叫中(zhong)心,DM和(he)(he)社交媒(mei)体等等各种方式下接触着客户(hu)(hu),CRM也应(ying)该打开心门,以(yi)(yi)效果(guo)营销(xiao)(xiao)(xiao)为(wei)驱动，通过制(zhi)定营销(xiao)(xiao)(xiao)策略和(he)(he)后(hou)端BI职能分析,数据云(yun)等等进行高(gao)度整(zheng)合(he)和(he)(he)业务(wu)(wu)渗透，真(zhen)正为(wei)企(qi)(qi)业带来价值提升。

这样CRM不(bu)再是一(yi)(yi)套(tao)单一(yi)(yi)的(de)(de)(de)企业(ye)(ye)内(nei)(nei)部市(shi)场,销(xiao)(xiao)(xiao)售和(he)(he)服务(wu)串(chuan)联管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)系(xi)统平(ping)台(tai)(tai)(tai),通过(guo)(guo)(guo)积(ji)(ji)极主(zhu)动地接触客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu),内(nei)(nei)部的(de)(de)(de)CRM对(dui)于(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)以(yi)及随着(zhe)营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)理(li)(li)念的(de)(de)(de)改变而从(cong)更高(gao)(gao)的(de)(de)(de)角度出发,以(yi)及借力(li)互(hu)动式的(de)(de)(de)营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)能(neng)够最大限(xian)度的(de)(de)(de)影响(xiang)消费者,再透(tou)过(guo)(guo)(guo)整合于(yu)海(hai)(hai)量云端客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)数(shu)(shu)据,而将(jiang)企业(ye)(ye)的(de)(de)(de)CRM理(li)(li)念完(wan)美(mei)贯彻(che)在企业(ye)(ye)从(cong)最初获得客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)购(gou)买和(he)(he)经营(ying)管(guan)(guan)理(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)每(mei)一(yi)(yi)个(ge)(ge)过(guo)(guo)(guo)程(cheng)中,并非(fei)一(yi)(yi)个(ge)(ge)个(ge)(ge)捕获客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu),而应(ying)该是积(ji)(ji)极诚恳争取客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。直(zhi)复营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)顺应(ying)顾客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)个(ge)(ge)性化(hua)需求的(de)(de)(de)趋势，而CRM呼(hu)应(ying)了(le)(le)对(dui)于(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需求的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)，结合海(hai)(hai)量云端客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)数(shu)(shu)据，以(yi)及富有创意的(de)(de)(de)互(hu)动营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)策略,带给客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是整体的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)和(he)(he)管(guan)(guan)理(li)(li)架构(gou),再通过(guo)(guo)(guo)后端BI商(shang)业(ye)(ye)智能(neng)进(jin)行(xing)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)行(xing)为,分(fen)布,需求等等的(de)(de)(de)数(shu)(shu)据分(fen)析,形成数(shu)(shu)据集(ji)群+精准营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)+CRM平(ping)台(tai)(tai)(tai),可预见会对(dui)企业(ye)(ye)带来的(de)(de)(de)直(zhi)接价值(zhi):1快(kuai)速(su)拓展(zhan)潜在客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)群,2高(gao)(gao)效(xiao)转(zhuan)化(hua)潜客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)至交易(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu),3提升客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)重复购(gou)买率;通过(guo)(guo)(guo)落地模式，云端海(hai)(hai)量数(shu)(shu)据结合企业(ye)(ye)内(nei)(nei)部数(shu)(shu)据，捕捉(zhuo)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)行(xing)为数(shu)(shu)据，多维度切(qie)分(fen)数(shu)(shu)据群，精准互(hu)动营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)，CRM平(ping)台(tai)(tai)(tai)承载转(zhuan)化(hua)后台(tai)(tai)(tai)数(shu)(shu)据，提升重复购(gou)买率，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)生命(ming)周期整合。这样CRM就(jiu)包含了(le)(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)(li)，数(shu)(shu)据分(fen)析模型，多渠道活动管(guan)(guan)理(li)(li)平(ping)台(tai)(tai)(tai)以(yi)及会员积(ji)(ji)分(fen)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)整合，完(wan)全解决了(le)(le)传(chuan)统CRM软件解决不(bu)了(le)(le)的(de)(de)(de)问题，真正给企业(ye)(ye)带来业(ye)(ye)务(wu)价值(zhi)提升。

转变营(ying)销理念(nian),企(qi)业由被动变主动捕获客户的(de)心(xin),CRM平台才(cai)真(zhen)正发(fa)挥它本来(lai)的(de)存在意义和理念(nian),营(ying)销,创意和技术的(de)融(rong)合(he)势必成为CRM在企(qi)业发(fa)展的(de)真(zhen)正出路!

未来的(de)新(xin)(xin)网络和(he)新(xin)(xin)媒体背景下，企(qi)业与(yu)客户、企(qi)业与(yu)企(qi)业的(de)沟通方式将更多元化、即时化、系统(tong)(tong)化、个人化、情境化，一(yi)套成(cheng)熟的(de)作(zuo)战策略与(yu)面(mian)面(mian)俱到的(de)操(cao)作(zuo)系统(tong)(tong)环境，将成(cheng)企(qi)业致(zhi)胜战略的(de)起始点(dian)。