在(zai)过去的(de)(de)几年(nian)多(duo)里，我们(men)看(kan)到，在(zai)中国(guo)正(zheng)以(yi)迅猛的(de)(de)速(su)度(du)普及(ji)。CRM强调“以(yi)客户(hu)(hu)为中心”的(de)(de)管理方法，将客户(hu)(hu)，而非(fei)产品，放在(zai)提(ti)高企业竞争力的(de)(de)中心位置，这一思想(xiang)非(fei)常(chang)适合(he)正(zheng)在(zai)急于寻找不同于价格(ge)战、广告战的(de)(de)竞争策略的(de)(de)中国(guo)企业。目前，悟空CRM在(zai)中国(guo)市场上拥有众多(duo)客户(hu)(hu)数，是行业应(ying)用最广泛(fan)和(he)合(he)作伙(huo)伴最强大的(de)(de)CRM软件(jian)供应(ying)商。

汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)行业经(jing)过十几年的发展(zhan)，正(zheng)在逐步从多头混(hun)乱的状态走向(xiang)规范管(guan)(guan)理(li)，从“小而(er)全”走向(xiang)规模经(jing)济(ji)，汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)销(xiao)售的主要目标市(shi)(shi)场(chang)也正(zheng)在转向(xiang)私人(ren)轿车(che)(che)(che)(che)(che)市(shi)(shi)场(chang)和贷款购(gou)车(che)(che)(che)(che)(che)市(shi)(shi)场(chang)。市(shi)(shi)场(chang)环境的变(bian)化，以及中国入(ru)世之后汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)行业将要面临的挑战，都(dou)要求(qiu)(qiu)汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)业的前(qian)端管(guan)(guan)理(li)水平必(bi)须在短期内获得(de)较大(da)的提(ti)升。客户关系管(guan)(guan)理(li)的理(li)念和应用，正(zheng)是适应了汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)行业的这种需求(qiu)(qiu)。对于悟空CRM来说，这不(bu)仅(jin)使我们(men)在多家汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)生产厂商的销(xiao)售公司、汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)经(jing)销(xiao)商中奠定了应用基础，而(er)且(qie)推(tui)动我们(men)不(bu)断思考汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)行业客户关系管(guan)(guan)理(li)的特(te)点和发展(zhan)趋势。

行业背景

汽车(che)行(xing)(xing)(xing)业(ye)的(de)发展正在(zai)经(jing)历(li)着重大的(de)转(zhuan)折。过去，汽车(che)行(xing)(xing)(xing)业(ye)的(de)生(sheng)(sheng)产(chan)规(gui)(gui)模是决定(ding)企(qi)业(ye)竞争力的(de)决定(ding)性因素(su)。作为最为典型(xing)的(de)规(gui)(gui)模经(jing)济(ji)产(chan)业(ye)，汽车(che)行(xing)(xing)(xing)业(ye)的(de)高投入、高产(chan)出特点要求必须在(zai)尽可(ke)能短的(de)时间(jian)内，尽快越过规(gui)(gui)模经(jing)济(ji)的(de)门槛，只有这样，才能保(bao)证整车(che)企(qi)业(ye)、零部件企(qi)业(ye)以(yi)及相关产(chan)业(ye)进行(xing)(xing)(xing)经(jing)济(ji)的(de)生(sheng)(sheng)产(chan)，才能保(bao)证开发能力的(de)投入，才能在(zai)国际市(shi)场(chang)上(shang)抢先占有采购优先权，从而降低成本，进一步扩(kuo)(kuo)大实力。因此，在(zai)扩(kuo)(kuo)大生(sheng)(sheng)产(chan)，提高生(sheng)(sheng)产(chan)效率的(de)方面一直是汽车(che)行(xing)(xing)(xing)业(ye)的(de)主(zhu)要关注点。

汽车行(xing)(xing)(xing)业(ye)的(de)(de)(de)竞争正(zheng)在逐步(bu)从“以(yi)产(chan)(chan)品(pin)(pin)为(wei)中心(xin)”的(de)(de)(de)模式(shi)向(xiang)“以(yi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)为(wei)中心(xin)”的(de)(de)(de)模式(shi)的(de)(de)(de)转移。所谓(wei)“以(yi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)为(wei)中心(xin)”的(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)模式(shi)，是将客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)资(zi)源作为(wei)企业(ye)最重要的(de)(de)(de)核心(xin)资(zi)源。客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)关系管(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)核心(xin)是客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)价值(zhi)(zhi)管(guan)理(li)(li)(li)。它将客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)价值(zhi)(zhi)分为(wei)既(ji)成价值(zhi)(zhi)、潜在价值(zhi)(zhi)及模型价值(zhi)(zhi)。通过满足客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)个性化(hua)需求(qiu)，提高客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)忠诚度和(he)(he)保有率，实现(xian)缩短销(xiao)(xiao)售(shou)周期(qi)、降低销(xiao)(xiao)售(shou)成本、增加收入(ru)、扩(kuo)展市(shi)场(chang)(chang)，从而全(quan)面提升(sheng)企业(ye)的(de)(de)(de)赢利能(neng)(neng)力和(he)(he)竞争力。在提供(gong)从市(shi)场(chang)(chang)管(guan)理(li)(li)(li)到(dao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)服(fu)务与(yu)关怀(huai)的(de)(de)(de)全(quan)程业(ye)务管(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)同(tong)时(shi)，对客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)购买行(xing)(xing)(xing)为(wei)和(he)(he)价值(zhi)(zhi)取向(xiang)进(jin)行(xing)(xing)(xing)深入(ru)分析(xi)，为(wei)企业(ye)挖(wa)掘新的(de)(de)(de)销(xiao)(xiao)售(shou)机会，并对未(wei)来产(chan)(chan)品(pin)(pin)发(fa)展方向(xiang)提供(gong)科学、量化(hua)的(de)(de)(de)指(zhi)导依据，使企业(ye)在快速变(bian)化(hua)的(de)(de)(de)市(shi)场(chang)(chang)环(huan)境中保持发(fa)展能(neng)(neng)力。反映到(dao)我国的(de)(de)(de)汽车行(xing)(xing)(xing)业(ye)前端管(guan)理(li)(li)(li)中，呈现(xian)出以(yi)下的(de)(de)(de)特点：

整合现有的销售(shou)渠道，更为精细(xi)地管理销售(shou)成本和提(ti)高规模(mo)销售(shou)的成功率；

能够细分客(ke)户群，满(man)足多种(zhong)客(ke)户的(de)不同需要(yao)，“一对一营(ying)销(xiao)”成为(wei)汽车销(xiao)售(shou)的(de)发展趋势；形成销(xiao)售(shou)、服(fu)(fu)务(wu)、维修(xiu)“四位一体(ti)”的(de)围绕客(ke)户进行的(de)营(ying)销(xiao)服(fu)(fu)务(wu)体(ti)系，尽快实现(xian)与国际通行的(de)销(xiao)售(shou)和服(fu)(fu)务(wu)模(mo)式接(jie)轨；增强售(shou)后服(fu)(fu)务(wu)的(de)客(ke)户满(man)意度将成为(wei)汽车经销(xiao)网点扩大竞(jing)争(zheng)力(li)的(de)重要(yao)方面(mian)。

信息共享是整合现有销售渠道的主要目的

市(shi)场(chang)营(ying)销(xiao)是(shi)汽车(che)(che)工业发展的关键(jian)。在我(wo)国汽车(che)(che)工业发展还谈不上(shang)成熟的情况(kuang)下，代(dai)理配送制无(wu)疑是(shi)较适合这种要(yao)(yao)求的组织流通(tong)与市(shi)场(chang)营(ying)销(xiao)方式。我(wo)国的汽车(che)(che)销(xiao)售(shou)模式现(xian)在主(zhu)要(yao)(yao)采(cai)用区域有(you)限(xian)代(dai)理的方法(fa)，即(ji)每地选(xuan)择有(you)限(xian)的几(ji)(ji)家(jia)(jia)到十几(ji)(ji)家(jia)(jia)企业，建立销(xiao)售(shou)网(wang)点(dian)。这些(xie)销(xiao)售(shou)网(wang)点(dian)通(tong)常直(zhi)接(jie)面向(xiang)最终消(xiao)费(fei)者，从整(zheng)个汽车(che)(che)行业的销(xiao)售(shou)来看，这样的体系包(bao)括(kuo)：

对于汽车(che)经销商来讲，必须管理多样的复(fu)杂(za)的最终(zhong)消费客户(hu)(hu)群体(ti)，包括私人购买者(zhe)、同(tong)一单位的购买者(zhe)(大(da)客户(hu)(hu))、出租车(che)公司等不同(tong)的客户(hu)(hu)类别(bie)和信息(xi)；

对于汽车生产企业的(de)(de)销(xiao)(xiao)售公司来说，管理网点就是管理现有(you)销(xiao)(xiao)售，保证销(xiao)(xiao)售业绩(ji)的(de)(de)最主要方面。

由(you)于汽车(che)行业这样的销(xiao)售(shou)特(te)点，对于汽车(che)经销(xiao)商(shang)来(lai)说，能(neng)够及时(shi)地(di)上报购(gou)车(che)计划，了解(jie)到(dao)车(che)情(qing)况等信(xin)息(xi)将(jiang)有利于促进对最终用户的销(xiao)售(shou)；而(er)对于汽车(che)企业的销(xiao)售(shou)公司来(lai)说，能(neng)够及时(shi)地(di)了解(jie)经销(xiao)商(shang)的销(xiao)售(shou)情(qing)况，汇(hui)总销(xiao)售(shou)信(xin)息(xi)则非常重要(yao)。而(er)且，分(fen)期(qi)付款、旧车(che)置(zhi)换、融资租赁等每一项方面(mian)购(gou)车(che)人的政策都(dou)需(xu)要(yao)这二者(zhe)紧密的配合才能(neng)完成，双方对于信(xin)息(xi)共享的需(xu)求十分(fen)迫(po)切(qie)。

我国(guo)汽销公司(si)也(ye)在尝试这类(lei)体(ti)系(xi)，并且(qie)有(you)一部分运作也(ye)较为(wei)良(liang)好(hao)，取得了不俗的(de)业绩，但从(cong)我国(guo)许(xu)多企业来(lai)看，由于(yu)计划经济模式(shi)下遗留问题(ti)较多，汽车出(chu)厂渠道难以控制，“暗箱操作”不乏存(cun)在，有(you)时甚至出(chu)现高级代理商的(de)进货(huo)价反而高于(yu)低级代理商的(de)情(qing)况(kuang)，产品销售(shou)难以按既定的(de)框架运行。这样(yang)就使得销售(shou)网络变(bian)得混乱(luan)。

国际大公司中代理企(qi)(qi)业(ye)与生产企(qi)(qi)业(ye)真正做到了“利益共同体”。生产企(qi)(qi)业(ye)在(zai)结算(suan)、价位调整上尽(jin)量多给(ji)流(liu)通(tong)企(qi)(qi)业(ye)有利条件，而(er)流(liu)通(tong)企(qi)(qi)业(ye)则努力完善流(liu)通(tong)设施和在(zai)售前、售中、售后服务上提供效率(lv)保(bao)障，大力为生产企(qi)(qi)业(ye)巩固(gu)市场(chang)，开(kai)拓市场(chang)。要达到这种(zhong)效果，及时(shi)的(de)(de)(de)信息传(chuan)递(di)(di)是必不(bu)可少的(de)(de)(de)。而(er)且这种(zhong)信息传(chuan)递(di)(di)不(bu)是简单的(de)(de)(de)日报(bao)、周报(bao)、月报(bao)的(de)(de)(de)形式，而(er)是实时(shi)的(de)(de)(de)准确(que)的(de)(de)(de)信息共享。

随着数(shu)据(ju)积累的(de)(de)不断深入，信息(xi)共享成为(wei)现(xian)(xian)实(shi)，我们可以预(yu)计，未来的(de)(de)汽(qi)车(che)行业(ye)销售，将(jiang)在数(shu)字(zi)化管理的(de)(de)基础上，进入到(dao)数(shu)据(ju)挖掘的(de)(de)层(ceng)面，为(wei)汽(qi)车(che)的(de)(de)设计、制(zhi)造、销售、服务(wu)等各个方(fang)面提供分(fen)析决策的(de)(de)事实(shi)基础，信息(xi)就(jiu)是财(cai)富，在汽(qi)车(che)行业(ye)这样高(gao)(gao)投入、高(gao)(gao)产(chan)出的(de)(de)现(xian)(xian)代工业(ye)行业(ye)中(zhong)，将(jiang)体(ti)现(xian)(xian)得更加明(ming)显。

“四位一体”的营销服务体系正在成为中国汽车销售的主要竞争模式

在(zai)(zai)现(xian)(xian)今的(de)(de)(de)中国(guo)汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)车(che)(che)(che)(che)销(xiao)售(shou)模(mo)式(shi)(shi)中，主(zhu)要(yao)有：以(yi)整(zheng)车(che)(che)(che)(che)销(xiao)售(shou)、配件销(xiao)售(shou)、售(shou)后服务、信息反馈(kui)组成的(de)(de)(de)“四位(wei)一(yi)体(ti)”专(zhuan)(zhuan)卖(mai)店(dian)和(he)汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)车(che)(che)(che)(che)有形交易(yi)市(shi)(shi)场两种。而大(da)(da)(da)多的(de)(de)(de)专(zhuan)(zhuan)家都(dou)认为，“四位(wei)一(yi)体(ti)”汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)车(che)(che)(che)(che)专(zhuan)(zhuan)卖(mai)店(dian)式(shi)(shi)的(de)(de)(de)销(xiao)售(shou)模(mo)式(shi)(shi)，将成为以(yi)后中国(guo)汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)车(che)(che)(che)(che)销(xiao)售(shou)模(mo)式(shi)(shi)的(de)(de)(de)主(zhu)导。比如(ru)，西安市(shi)(shi)以(yi)别克、本(ben)田、风神等品(pin)(pin)牌(pai)为代表的(de)(de)(de)“四位(wei)一(yi)体(ti)”的(de)(de)(de)专(zhuan)(zhuan)卖(mai)店(dian)形式(shi)(shi)，在(zai)(zai)西安的(de)(de)(de)汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)车(che)(che)(che)(che)销(xiao)售(shou)市(shi)(shi)场中已占据了(le)不小(xiao)的(de)(de)(de)份额。这种模(mo)式(shi)(shi)也就(jiu)是一(yi)种品(pin)(pin)牌(pai)专(zhuan)(zhuan)营(ying)店(dian)的(de)(de)(de)经营(ying)模(mo)式(shi)(shi)。现(xian)(xian)在(zai)(zai)，与(yu)国(guo)内合(he)资的(de)(de)(de)汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)车(che)(che)(che)(che)生(sheng)产厂(chang)家建(jian)立(li)一(yi)定的(de)(de)(de)“四位(wei)一(yi)体(ti)”的(de)(de)(de)汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)车(che)(che)(che)(che)销(xiao)售(shou)网(wang)络，是通(tong)用(yong)、大(da)(da)(da)众、本(ben)田等国(guo)外品(pin)(pin)牌(pai)与(yu)尚未(wei)进入(ru)中国(guo)的(de)(de)(de)其他国(guo)外厂(chang)商在(zai)(zai)竞争(zheng)时比较(jiao)大(da)(da)(da)的(de)(de)(de)优(you)势。现(xian)(xian)在(zai)(zai)的(de)(de)(de)中国(guo)汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)车(che)(che)(che)(che)销(xiao)售(shou)市(shi)(shi)场与(yu)过去(qu)相比，新生(sheng)的(de)(de)(de)私(si)车(che)(che)(che)(che)消费群体(ti)对(dui)汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)车(che)(che)(che)(che)的(de)(de)(de)性价比比对(dui)品(pin)(pin)牌(pai)更加关(guan)心，这要(yao)求(qiu)汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)车(che)(che)(che)(che)企业应以(yi)品(pin)(pin)牌(pai)为依托，进一(yi)步完善汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)车(che)(che)(che)(che)销(xiao)售(shou)网(wang)络，形成强大(da)(da)(da)的(de)(de)(de)汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)车(che)(che)(che)(che)销(xiao)售(shou)能力，实现(xian)(xian)规模(mo)销(xiao)售(shou)。

在(zai)(zai)品牌(pai)、价(jia)(jia)格(ge)(ge)(ge)等统一(yi)之后，汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)经销(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)要(yao)竞(jing)争(zheng)(zheng)优(you)势转(zhuan)向营销(xiao)(xiao)服务体系的(de)(de)(de)建(jian)(jian)立(li)。单纯的(de)(de)(de)降价(jia)(jia)，或买车(che)(che)(che)(che)(che)送电脑，送装(zhuang)饰(shi)等属于低级(ji)的(de)(de)(de)销(xiao)(xiao)售(shou)手段(duan)(duan)，只(zhi)是(shi)(shi)在(zai)(zai)短期内(nei)保持市(shi)场(chang)(chang)份(fen)额的(de)(de)(de)方法(fa)，建(jian)(jian)立(li)成熟、完(wan)善、可(ke)靠的(de)(de)(de)营销(xiao)(xiao)网络才是(shi)(shi)应对市(shi)场(chang)(chang)竞(jing)争(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)关键。业(ye)内(nei)人士认为，打价(jia)(jia)格(ge)(ge)(ge)战是(shi)(shi)中国(guo)现(xian)(xian)阶(jie)段(duan)(duan)汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)发展(zhan)的(de)(de)(de)特点(dian)，而(er)降价(jia)(jia)并不是(shi)(shi)企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)唯一(yi)法(fa)宝，企(qi)业(ye)通(tong)过不断改(gai)进产(chan)(chan)品和服务质量，逐步树(shu)立(li)品牌(pai)，品牌(pai)将(jiang)是(shi)(shi)企(qi)业(ye)竞(jing)争(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)高级(ji)手段(duan)(duan)。只(zhi)有(you)(you)当产(chan)(chan)品得到消费者的(de)(de)(de)认可(ke)后，才能形成以(yi)“品牌(pai)”竞(jing)争(zheng)(zheng)为主(zhu)(zhu)，“价(jia)(jia)格(ge)(ge)(ge)”竞(jing)争(zheng)(zheng)为辅的(de)(de)(de)市(shi)场(chang)(chang)格(ge)(ge)(ge)局。信息反馈(kui)则(ze)是(shi)(shi)通(tong)过市(shi)场(chang)(chang)信息，创(chuang)建(jian)(jian)新的(de)(de)(de)销(xiao)(xiao)售(shou)方法(fa)。例(li)如：神龙公(gong)司(si)与美国(guo)的(de)(de)(de)著名汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)租(zu)赁(lin)公(gong)司(si)合资建(jian)(jian)立(li)企(qi)业(ye)，使其生(sheng)产(chan)(chan)的(de)(de)(de)汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)在(zai)(zai)全国(guo)开(kai)展(zhan)汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)租(zu)赁(lin)业(ye)务。公(gong)司(si)将(jiang)利用现(xian)(xian)有(you)(you)的(de)(de)(de)营销(xiao)(xiao)品给扩大汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)销(xiao)(xiao)售(shou)，开(kai)展(zhan)汽(qi)车(che)(che)(che)(che)(che)租(zu)赁(lin)业(ye)务将(jiang)是(shi)(shi)推动轿车(che)(che)(che)(che)(che)消费的(de)(de)(de)有(you)(you)益途径和轿车(che)(che)(che)(che)(che)进入家庭的(de)(de)(de)前奏表现(xian)(xian)。

售后服务满意度的重要性日益增强

代理商在专营(ying)化、多功能、全方位(wei)上(shang)下功夫，完善服务体系(xi)正在成(cheng)为提高竞争力的重要方面。在我(wo)国，由于车流(liu)紊乱，异(yi)地销(xiao)售弊端严重，生产企(qi)业也缺(que)乏广建(jian)汽配处(chu)与维(wei)修店的实力，造成(cheng)售前、售中和售后(hou)的关(guan)系(xi)割裂，影响了营(ying)销(xiao)整体效益，降低了用户(hu)的满(man)意程度(du)。但(dan)这一现(xian)状(zhuang)正在改变(bian)。

悟空CRM应用解决方案

一期方(fang)案：在生产(chan)厂商(shang)和经销商(shang)中(zhong)利用建立客(ke)(ke)(ke)户信(xin)息平台(tai)统一和共享(xiang)的(de)客(ke)(ke)(ke)户信(xin)息针对汽车行业的(de)特点，悟空CRM在生产(chan)厂商(shang)和经销商(shang)中(zhong)分别建立客(ke)(ke)(ke)户信(xin)息平台(tai)，首(shou)先将重(zhong)要的(de)客(ke)(ke)(ke)户数据统一起来，方(fang)便查询(xun)。

对(dui)汽车(che)经销商而(er)言，悟空(kong)CRM将客户(hu)信(xin)(xin)息统(tong)一在一个信(xin)(xin)息平台上(shang)，查询到(dao)客户(hu)信(xin)(xin)息，即(ji)可了解客户(hu)的基础(chu)资料，例如姓(xing)名、地址、电话等；而(er)且(qie)可以(yi)了解到(dao)客户(hu)的购车(che)信(xin)(xin)息，例如购车(che)时间、车(che)辆(liang)的种类、性能(neng)等；最后(hou)可以(yi)了解到(dao)客户(hu)最近(jin)的服务(wu)信(xin)(xin)息，例如车(che)辆(liang)的保养、维护(hu)信(xin)(xin)息。

并(bing)(bing)且，这种客(ke)(ke)(ke)户信息(xi)是(shi)(shi)动态的(de)(de)(de)(de)，通过客(ke)(ke)(ke)户信息(xi)页面(mian)(mian)，可以查询到客(ke)(ke)(ke)户购车的(de)(de)(de)(de)细节、时间、选购的(de)(de)(de)(de)配件、上牌(pai)的(de)(de)(de)(de)时间等等，悟(wu)空CRM管(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)全(quan)面(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户信息(xi)，而不仅仅是(shi)(shi)静(jing)态的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户档案。这正是(shi)(shi)CRM的(de)(de)(de)(de)核心理(li)念“以客(ke)(ke)(ke)户为(wei)中(zhong)心”的(de)(de)(de)(de)具体体现，并(bing)(bing)且完全(quan)符合汽车经(jing)销(xiao)商向“四位一体”的(de)(de)(de)(de)整合性营销(xiao)的(de)(de)(de)(de)经(jing)营方式的(de)(de)(de)(de)转(zhuan)变。

对于出(chu)租车公司这类客户(hu)，汽车经(jing)销商最关心的是出(chu)租车的数量(liang)，换购数量(liang)，某种车型占全部车辆的比例等(deng)(deng)等(deng)(deng)。这些信息(xi)都(dou)可以记录、保(bao)存，并且将联络人等(deng)(deng)重(zhong)要(yao)信息(xi)在公司内部共享。

对于汽车生产厂商的销售公(gong)司而言，发展渠道是最为关心的问题。悟(wu)空(kong)CRM可(ke)以掌(zhang)握(wo)所有现(xian)有的渠道信(xin)息和交往纪(ji)(ji)录(lu)，形成完(wan)善的联络关系纪(ji)(ji)录(lu)，保证(zheng)信(xin)息成为公(gong)司财富，不(bu)会随(sui)着人员的流失(shi)发生数(shu)据丢(diu)失(shi)。

另外(wai)，对于某些“以(yi)销定产”的(de)大(da)、中型客车(che)或豪华轿(jiao)车(che)的(de)生(sheng)产厂(chang)商而言，销售过程较长，流程复杂(za)，能够方(fang)便地将这些与客户打(da)交道的(de)每(mei)个环节的(de)关键信息记录下(xia)来，将大(da)大(da)提高生(sheng)产厂(chang)商的(de)在采购(gou)、库存、配送(song)等方(fang)面(mian)的(de)效率。

细分目标市场掌握个性化的市场需求

如前(qian)所述，经(jing)销(xiao)商(shang)所面(mian)对的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)群通常是(shi)(shi)(shi)集团采(cai)(cai)购(gou)(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)出(chu)租车公(gong)司、行(xing)(xing)业大客(ke)(ke)户(hu)和(he)个(ge)(ge)人采(cai)(cai)购(gou)(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)私家车用(yong)户(hu)，每一(yi)(yi)(yi)个(ge)(ge)目(mu)标市(shi)场的(de)(de)(de)(de)(de)(de)购(gou)(gou)买(mai)习(xi)惯和(he)价值取向(xiang)是(shi)(shi)(shi)不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，例如：出(chu)租车公(gong)司可能要求有固(gu)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)配置(zhi)，如相(xiang)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)颜色(se)、统(tong)一(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)整(zheng)(zheng)车装备、统(tong)一(yi)(yi)(yi)对燃气燃油系(xi)(xi)统(tong)进(jin)行(xing)(xing)改造等(deng)；对于(yu)(yu)行(xing)(xing)业大客(ke)(ke)户(hu)来说，虽然经(jing)销(xiao)商(shang)是(shi)(shi)(shi)与用(yong)户(hu)企业进(jin)行(xing)(xing)签(qian)约，但更多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)购(gou)(gou)买(mai)行(xing)(xing)为(wei)是(shi)(shi)(shi)在企业员工与经(jing)销(xiao)商(shang)间产(chan)生(sheng)，由于(yu)(yu)所在企业性质(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)关系(xi)(xi)，这些(xie)企业的(de)(de)(de)(de)(de)(de)员工大多(duo)都(dou)具有薪资收(shou)入比较高、还贷能力强、个(ge)(ge)人信(xin)贷信(xin)誉度(du)好等(deng)特(te)点，因此这些(xie)客(ke)(ke)户(hu)在购(gou)(gou)买(mai)私人用(yong)车方面(mian)会对整(zheng)(zheng)车装备有较高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求，在购(gou)(gou)买(mai)行(xing)(xing)为(wei)上比较具有特(te)点；个(ge)(ge)人采(cai)(cai)购(gou)(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)私家车用(yong)户(hu)，其数量众(zhong)多(duo)并且来源广(guang)泛，一(yi)(yi)(yi)般很(hen)难在某一(yi)(yi)(yi)个(ge)(ge)或(huo)几个(ge)(ge)方面(mian)表现出(chu)相(xiang)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)费(fei)(fei)特(te)征，但对于(yu)(yu)这个(ge)(ge)消(xiao)费(fei)(fei)群体(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)整(zheng)(zheng)体(ti)(ti)来说，在一(yi)(yi)(yi)定数量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基础(chu)上，总是(shi)(shi)(shi)能够分析出(chu)产(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)哪些(xie)特(te)点是(shi)(shi)(shi)被消(xiao)费(fei)(fei)市(shi)场所关注的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，以(yi)(yi)及什(shen)么样的(de)(de)(de)(de)(de)(de)营(ying)销(xiao)策略更加吸引消(xiao)费(fei)(fei)者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)注意，进(jin)而(er)经(jing)销(xiao)商(shang)或(huo)生(sheng)产(chan)厂家可以(yi)(yi)据此做出(chu)调(diao)整(zheng)(zheng)。悟空CRM系(xi)(xi)统(tong)具备灵活(huo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)自定义(yi)功能，可以(yi)(yi)充分满足从多(duo)种纬度(du)对客(ke)(ke)户(hu)进(jin)行(xing)(xing)分类，并且对不同(tong)(tong)类别的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)定义(yi)不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)属性，以(yi)(yi)便信(xin)息的(de)(de)(de)(de)(de)(de)收(shou)集。这些(xie)信(xin)息同(tong)(tong)时成为(wei)数据分析和(he)挖掘的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基础(chu)。

悟(wu)空(kong)CRM系统提(ti)供(gong)了(le)强大的(de)(de)(de)(de)数据分析(xi)和挖掘的(de)(de)(de)(de)工具(ju)，能(neng)够(gou)帮助(zhu)企业(ye)(ye)按(an)照(zhao)客(ke)(ke)户的(de)(de)(de)(de)类(lei)别(bie)、行(xing)业(ye)(ye)、区域、职业(ye)(ye)、收入等条(tiao)件细分市(shi)(shi)场(chang)，根据目标客(ke)(ke)户群的(de)(de)(de)(de)购买特(te)征和价值取向分析(xi)，为(wei)(wei)企业(ye)(ye)挖掘新的(de)(de)(de)(de)销售机会；由大量的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)户交往(wang)记录，找到(dao)不(bu)同(tong)市(shi)(shi)场(chang)需(xu)求的(de)(de)(de)(de)变化(hua)(hua)，为(wei)(wei)厂商开发出更(geng)加(jia)适应(ying)市(shi)(shi)场(chang)需(xu)求的(de)(de)(de)(de)产品，提(ti)供(gong)科学量化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)指导(dao)依(yi)据；通过对细分市(shi)(shi)场(chang)的(de)(de)(de)(de)服(fu)务(wu)统计(ji)，分析(xi)不(bu)同(tong)客(ke)(ke)户群对不(bu)同(tong)服(fu)务(wu)类(lei)别(bie)的(de)(de)(de)(de)满意(yi)度和投(tou)诉率，使企业(ye)(ye)能(neng)够(gou)有针对性的(de)(de)(de)(de)为(wei)(wei)客(ke)(ke)户提(ti)供(gong)个(ge)性化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)服(fu)务(wu)。在新经济时代(dai)，悟(wu)空(kong)CRM系统能(neng)够(gou)帮助(zhu)历史悠久的(de)(de)(de)(de)汽车行(xing)业(ye)(ye)全面提(ti)升对市(shi)(shi)场(chang)的(de)(de)(de)(de)快速反(fan)应(ying)能(neng)力(li)和盈利能(neng)力(li)，继续使企业(ye)(ye)保持旺盛(sheng)的(de)(de)(de)(de)生命力(li)。

为不同客户提供个性化的售后服务

汽(qi)车(che)行业的服(fu)(fu)务(wu)非常有(you)特色(se)，由于一个(ge)地区有(you)多个(ge)服(fu)(fu)务(wu)站，用户可(ke)以(yi)选择任何一个(ge)服(fu)(fu)务(wu)站接(jie)受(shou)服(fu)(fu)务(wu)，目前的主要(yao)问(wen)题是各个(ge)服(fu)(fu)务(wu)站的客户资料库和服(fu)(fu)务(wu)标(biao)准不统一。例如(ru)：客户在A服(fu)(fu)务(wu)站接(jie)受(shou)过一次(ci)或几次(ci)

服(fu)务(wu)(wu)，一个月(yue)后客(ke)户可(ke)能(neng)就近选择了B服(fu)务(wu)(wu)站请(qing)求(qiu)服(fu)务(wu)(wu)，但B服(fu)务(wu)(wu)站的(de)客(ke)户资料库中没(mei)有该客(ke)户的(de)资料，于是就把该客(ke)户作(zuo)为第一次请(qing)求(qiu)服(fu)务(wu)(wu)的(de)客(ke)户来处理，没(mei)有给客(ke)户应有的(de)优(you)惠，这时客(ke)户会对服(fu)务(wu)(wu)的(de)整体印(yin)象(xiang)都不好，不利于树立良好的(de)服(fu)务(wu)(wu)品(pin)牌。悟空(kong)CRM系统提供了一套(tao)共(gong)享(xiang)的(de)客(ke)户信息库，帮(bang)助建立标(biao)准的(de)售(shou)后服(fu)务(wu)(wu)体系。

悟空(kong)CRM系统，使(shi)各个服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)站(zhan)(zhan)共享一(yi)套完整的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)信息(xi)，帮助形成(cheng)完善的(de)(de)售后服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)标(biao)准。客(ke)(ke)户(hu)到任(ren)何一(yi)个服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)站(zhan)(zhan)请求(qiu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)站(zhan)(zhan)会立(li)即调出(chu)该客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)记(ji)录，从(cong)前的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)可能是别(bie)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)站(zhan)(zhan)处理的(de)(de)，根据记(ji)录给(ji)客(ke)(ke)户(hu)提(ti)供(gong)相应的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)，客(ke)(ke)户(hu)感觉(jue)到服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)，就像在银行存取(qu)款一(yi)样方便(bian)，这可以大大提(ti)高(gao)客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)满意度(du)。

另外，这样(yang)的信息记录逐步可(ke)以(yi)形成针对汽车服务、维(wei)修的知识库。即使(shi)是(shi)新来的员工(gong)，也可(ke)以(yi)很(hen)快地查询到(dao)常见问(wen)题的解决方法，降(jiang)低培训的难(nan)度。

二期方案：将生(sheng)产(chan)厂商(shang)和经销商(shang)之(zhi)间(jian)的数据实现实时共享统一的信息处理平台

汽(qi)车销(xiao)售(shou)行业广(guang)泛采用代理(li)(li)配送(song)制的(de)(de)(de)(de)特点决定了要实(shi)现汽(qi)车生(sheng)产厂商和代理(li)(li)之间(jian)的(de)(de)(de)(de)“利益共同体”的(de)(de)(de)(de)目标，不仅仅要单(dan)独解决生(sheng)产厂商或代理(li)(li)商本身(shen)的(de)(de)(de)(de)客户信息(xi)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)问题(ti)，而(er)且，要让生(sheng)产厂商和代理(li)(li)商之间(jian)达成信息(xi)交互的(de)(de)(de)(de)平(ping)台，实(shi)现实(shi)时的(de)(de)(de)(de)信息(xi)传递。

例如：厂(chang)商(shang)对各(ge)个销(xiao)售(shou)网(wang)点(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)监督(du)可能是通(tong)过各(ge)地(di)的(de)(de)(de)(de)(de)分支(zhi)机(ji)(ji)构完成的(de)(de)(de)(de)(de)，而厂(chang)商(shang)自(zi)己有一套网(wang)点(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)信息管(guan)理(li)系(xi)统(tong)(更多的(de)(de)(de)(de)(de)是电(dian)子(zi)表格形式)，各(ge)个分支(zhi)机(ji)(ji)构也(ye)(ye)有负(fu)责区域(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)客户(hu)信息；对最(zui)终用(yong)户(hu)这样的(de)(de)(de)(de)(de)销(xiao)售(shou)终端的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)，厂(chang)商(shang)也(ye)(ye)是通(tong)过分支(zhi)机(ji)(ji)构管(guan)理(li)，厂(chang)商(shang)并不能完全掌握最(zui)新的(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)户(hu)信息；各(ge)个服(fu)务站有自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)客户(hu)管(guan)理(li)系(xi)统(tong)和业务处理(li)办(ban)法；各(ge)个销(xiao)售(shou)网(wang)点(dian)掌握着最(zui)终用(yong)户(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)信息；厂(chang)商(shang)、分支(zhi)机(ji)(ji)构、销(xiao)售(shou)网(wang)点(dian)、服(fu)务站的(de)(de)(de)(de)(de)业务处理(li)过程(cheng)几乎都是独(du)立进行的(de)(de)(de)(de)(de)。

另外(wai)，厂(chang)(chang)商(shang)(shang)(shang)与网点(dian)的(de)(de)(de)(de)资金(jin)往来信息(xi)需要(yao)及(ji)(ji)时提(ti)交(jiao)给厂(chang)(chang)商(shang)(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)支(zhi)(zhi)(zhi)机(ji)构，否则(ze)会影响网点(dian)的(de)(de)(de)(de)提(ti)车(che)(che)时间和(he)(he)数量；分(fen)(fen)支(zhi)(zhi)(zhi)机(ji)构根据网点(dian)的(de)(de)(de)(de)销(xiao)售(shou)计划和(he)(he)提(ti)车(che)(che)数量安排备(bei)(bei)货(huo)，包括可能的(de)(de)(de)(de)从其(qi)他库房紧急调拨；各个服(fu)务(wu)站(zhan)的(de)(de)(de)(de)备(bei)(bei)件要(yao)求(qiu)及(ji)(ji)时提(ti)供给分(fen)(fen)支(zhi)(zhi)(zhi)机(ji)构，分(fen)(fen)支(zhi)(zhi)(zhi)机(ji)构按照(zhao)需要(yao)向总(zong)部要(yao)求(qiu)备(bei)(bei)货(huo)；分(fen)(fen)支(zhi)(zhi)(zhi)机(ji)构需要(yao)掌握服(fu)务(wu)站(zhan)对客(ke)户(hu)服(fu)务(wu)处理(li)(li)情(qing)况，以及(ji)(ji)客(ke)户(hu)对服(fu)务(wu)站(zhan)的(de)(de)(de)(de)投诉(su)情(qing)况和(he)(he)其(qi)他服(fu)务(wu)的(de)(de)(de)(de)满(man)意度的(de)(de)(de)(de)掌握；厂(chang)(chang)商(shang)(shang)(shang)很少(shao)直接为(wei)了解决(jue)这种信息(xi)的(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)散和(he)(he)重(zhong)复管理(li)(li)，全面控制业务(wu)的(de)(de)(de)(de)发展，面对这种情(qing)况，系统在分(fen)(fen)别(bie)为(wei)汽车(che)(che)经(jing)(jing)销(xiao)商(shang)(shang)(shang)和(he)(he)生(sheng)产厂(chang)(chang)商(shang)(shang)(shang)提(ti)供信息(xi)处理(li)(li)平台的(de)(de)(de)(de)基(ji)础上(一期规划)，将经(jing)(jing)销(xiao)商(shang)(shang)(shang)和(he)(he)厂(chang)(chang)商(shang)(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)数据实现交(jiao)互(hu)，进而全面整合(he)汽车(che)(che)销(xiao)售(shou)多环(huan)节，多分(fen)(fen)支(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)业务(wu)信息(xi)。

系统(tong)同时建(jian)立统(tong)一(yi)的(de)(de)(de)业务(wu)(wu)处理(li)平(ping)台(tai)。厂商可(ke)以了解分支(zhi)机(ji)构(gou)的(de)(de)(de)业务(wu)(wu)情况(kuang)；分支(zhi)机(ji)构(gou)监督(du)各个(ge)销(xiao)售(shou)网(wang)点(dian)(dian)的(de)(de)(de)计划执行情况(kuang)；各个(ge)销(xiao)售(shou)网(wang)点(dian)(dian)可(ke)以直接在系统(tong)上向厂商的(de)(de)(de)分支(zhi)机(ji)构(gou)下(xia)订单，从而(er)缩短(duan)了销(xiao)售(shou)周期；各个(ge)服务(wu)(wu)站(zhan)将服务(wu)(wu)处理(li)情况(kuang)记录并(bing)共(gong)享，可(ke)以共(gong)享维修服务(wu)(wu)的(de)(de)(de)知识库，为客户提供整合的(de)(de)(de)服务(wu)(wu)打下(xia)了基础(chu)。

这样的解决方(fang)案保证(zheng)了资金流(liu)、物流(liu)顺利(li)(li)流(liu)动(dong)，整合了厂(chang)(chang)商和经销商的多个业务流(liu)程。厂(chang)(chang)商、网点、服务站等各(ge)自的业务同时(shi)在(zai)系(xi)统(tong)中运转(zhuan)，系(xi)统(tong)提供的强(qiang)大的信息传(chuan)递功能使各(ge)个业务之(zhi)间能够有(you)效(xiao)的衔接。保证(zheng)回款及时(shi)，备(bei)(bei)车、备(bei)(bei)件和供货的顺利(li)(li)进行、客(ke)户(hu)服务的统(tong)计分析、客(ke)户(hu)需求的准确反馈(kui)、生(sheng)产与(yu)开发的全面市场化。

技术解决方案跨地域的管理模式

悟(wu)空CRM之(zhi)所(suo)以(yi)能够为汽车行(xing)业提供端(duan)到端(duan)的(de)(de)多个(ge)(ge)企业相联合的(de)(de)解决方(fang)案，是和系(xi)(xi)统的(de)(de)B/S基础结(jie)构分不(bu)开的(de)(de)。客户端(duan)不(bu)必进行(xing)任何安装工作就可(ke)以(yi)通过浏览器对(dui)服(fu)务(wu)器进行(xing)访问，从(cong)而(er)达到产品应用的(de)(de)目的(de)(de)，系(xi)(xi)统的(de)(de)安装、维护(hu)和升级。本低(di)廉，在系(xi)(xi)统扩充时只(zhi)需升级服(fu)务(wu)器端(duan)的(de)(de)软硬件环境就可(ke)提升整个(ge)(ge)系(xi)(xi)统的(de)(de)运(yun)行(xing)效率。

汽车行(xing)业(ye)(ye)销(xiao)售网点(dian)分布(bu)地(di)(di)域广阔，业(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)(wu)人员出差频(pin)繁，管(guan)理(li)上存在较多问(wen)题，例如：总公司无法随时(shi)了(le)解(jie)各地(di)(di)的(de)(de)业(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)(wu)进展情(qing)况、难以掌握出差在外地(di)(di)的(de)(de)员工的(de)(de)任(ren)务(wu)(wu)(wu)(wu)完成情(qing)况，各地(di)(di)业(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)汇总需要较长时(shi)间，对各地(di)(di)销(xiao)售、市场、服务(wu)(wu)(wu)(wu)中出现的(de)(de)问(wen)题不能及时(shi)了(le)解(jie)和(he)解(jie)决、相关业(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)文档查询困难等。为此，系统(tong)利用互联网提供了(le)跨(kua)地(di)(di)域的(de)(de)管(guan)理(li)模式，帮助客户解(jie)决信息实时(shi)性和(he)有效性的(de)(de)难题。

由于系(xi)统(tong)采用了(le)国际上(shang)先进的(de)基于B/S的(de)主流技术(shu)，为了(le)解决(jue)汽(qi)车行业跨地域(yu)管理的(de)难题，将悟空CRM系(xi)统(tong)安装到(dao)企(qi)业现有的(de)托管服务器上(shang)，而企(qi)业的(de)分(fen)支机构和员(yuan)工就(jiu)可以不受地域(yu)的(de)限制，将业务的(de)发(fa)展情况实时反(fan)映(ying)到(dao)系(xi)统(tong)上(shang)，使企(qi)业的(de)管理层可以随时查看各(ge)地的(de)业务进展情况。