客户(hu)(hu)关(guan)系管(guan)理(li)是(shi)上(shang)(shang)世纪90年代在(zai)(zai)欧(ou)美(mei)兴(xing)起的(de)为企(qi)(qi)业(ye)创造利(li)润的(de)最有价值的(de)工具(ju)。企(qi)(qi)业(ye)通(tong)过客户(hu)(hu)关(guan)系管(guan)理(li)，保(bao)留一个(ge)老客户(hu)(hu)仅是(shi)开发(fa)一个(ge)新客户(hu)(hu)成本的(de)1/5，而提(ti)高5%的(de)客户(hu)(hu)保(bao)留率(lv)(lv)(lv)其利(li)润可能提(ti)升80%，这80%的(de)利(li)润金(jin)矿(kuang)，成为全球企(qi)(qi)业(ye)实(shi)施客户(hu)(hu)关(guan)系管(guan)理(li)的(de)巨大动力。然而错误的(de)观念(nian)导向，使(shi)客户(hu)(hu)关(guan)系管(guan)理(li)实(shi)施出现了(le)高失(shi)(shi)败率(lv)(lv)(lv)。据调查，在(zai)(zai)欧(ou)美(mei)客户(hu)(hu)关(guan)系管(guan)理(li)实(shi)施失(shi)(shi)败率(lv)(lv)(lv)高达70%，而在(zai)(zai)中国估(gu)计达到80%以上(shang)(shang)。

一、开掘企业利润金矿的全球最佳管理工具——客户关系管理

客(ke)户(hu)关(guan)(guan)系管理(li)(li)（CRM——Customer Relationship Management，直译(yi)客(ke)户(hu)关(guan)(guan)系管理(li)(li)），是一种选择、保留最有价值客(ke)户(hu)并(bing)将客(ke)户(hu)盈利率(lv)最大化的(de)商业策(ce)略。企(qi)业通过掌握(wo)并(bing)利用客(ke)户(hu)信息，有效(xiao)管理(li)(li)与(yu)客(ke)户(hu)的(de)长期良好关(guan)(guan)系，为其(qi)量身(shen)定制(zhi)相(xiang)应服务或产品，满足客(ke)户(hu)个性(xing)化的(de)需求，从而提(ti)升竞争(zheng)力(li)与(yu)盈利率(lv)。

在(zai)上世纪(ji)90年代(dai)后期，客户关(guan)(guan)系(xi)管理就(jiu)作为(wei)一个真(zhen)正能够(gou)创造利(li)(li)润(run)的工(gong)具，被(bei)(bei)提(ti)出来，并迅速被(bei)(bei)欧美很多企业所(suo)接受。通过客户关(guan)(guan)系(xi)管理，企业可以有(you)效降低成本，挖(wa)掘长期以来被(bei)(bei)企业所(suo)忽视的巨大(da)利(li)(li)润(run)金(jin)矿，大(da)幅度(du)提(ti)升企业盈利(li)(li)水平和竞争(zheng)能力。根(gen)据全球CRM权威专家Peppers与(yu)Rogers的调查研究，如果(guo)企业通过客户关(guan)(guan)系(xi)管理能将客户流失率减少5%，利(li)(li)润(run)将会(hui)有(you)25%~85%的增(zeng)长，如下图所(suo)示不同行业行业客户保留(liu)率提(ti)高5%。

另(ling)外(wai)，根据(ju)调查(cha)发现：

• 向新客户推销(xiao)(xiao)产品的成功机(ji)率(lv)是15%，而向现有客户推销(xiao)(xiao)产品的成功机(ji)率(lv)是50%；

• 吸(xi)引新客户(hu)的成本(ben)至(zhi)少是保(bao)持老客户(hu)的成本(ben)的5倍；

• 20%的客(ke)户创造(zao)超过80%的收入和90%的利(li)润(run)；

• 5%-10%的小客户(hu)(hu)感到(dao)特别满意的时(shi)候，可以立即(ji)上(shang)升成为大客户(hu)(hu)；

• 2%-3%的由小客(ke)户转变为大客(ke)户会产(chan)生10%的周转额增长以及高达(da)50%-100%的爆炸(zha)性利润增长；

• 一(yi)个对(dui)服务不(bu)满(man)的(de)客户(hu)会将他的(de)不(bu)满(man)经历告诉其(qi)他8到10个人(ren)。

随(sui)着信息技术(shu)的(de)(de)发展和(he)全球竞争的(de)(de)加剧，尤其是(shi)产(chan)品与品牌在(zai)不断同(tong)质化(hua)的(de)(de)情况下，客(ke)户(hu)关系管(guan)理已经成为(wei)当(dang)前企业(ye)关键性的(de)(de)竞争工(gong)具(ju)和(he)获(huo)取利润增长(zhang)的(de)(de)工(gong)具(ju)。运(yun)用客(ke)户(hu)关系管(guan)理，在(zai)一个市场相对不增长(zhang)的(de)(de)背景(jing)下，可(ke)以有效地压制竞争对手，甚至打垮竞争对手。客(ke)户(hu)关系管(guan)理，事实(shi)上成为(wei)一个企业(ye)在(zai)一个产(chan)业(ye)中(zhong)，获(huo)得最终成功的(de)(de)关键性的(de)(de)工(gong)具(ju)，甚至是(shi)决(jue)定性的(de)(de)工(gong)具(ju)。而中(zhong)国(guo)大(da)部分企业(ye)家，并(bing)没有把客(ke)户(hu)关系管(guan)理上升到企业(ye)生存与发展的(de)(de)战(zhan)略高度(du)，只作为(wei)一般性的(de)(de)销(xiao)售或营销(xiao)的(de)(de)技术(shu)性工(gong)具(ju)进行实(shi)施，这是(shi)目前中(zhong)国(guo)客(ke)户(hu)关系管(guan)理存在(zai)的(de)(de)一个严重(zhong)的(de)(de)漏洞。

二、目前国内绝大部分企业客户关系管理存在问题

目前国内大部分企业虽然购买了软件，但并没全面实施客户关系管理，利用客户关系管理打造服务品牌，提升销售增加利润，主要有以下两个方面的原因：

• 缺乏有效的观念与客户关系管理理论的引导

以数(shu)据(ju)为(wei)导(dao)(dao)向(xiang)(xiang)而(er)不(bu)是以客户(hu)为(wei)中(zhong)心、以价值为(wei)导(dao)(dao)向(xiang)(xiang)的(de)客户(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理理念导(dao)(dao)致(zhi)了(le)中(zhong)国(guo)(guo)企业客户(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理实(shi)施高失败率，严重影(ying)响(xiang)了(le)客户(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理在(zai)中(zhong)国(guo)(guo)的(de)发(fa)展与运用，给中(zhong)国(guo)(guo)企业带来巨大的(de)市场风险(xian)与高额的(de)利润损失。据(ju)调(diao)查(cha)，在(zai)欧美客户(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理实(shi)施失败率高达70%，而(er)在(zai)中(zhong)国(guo)(guo)估计达到80%以上。这种导(dao)(dao)向(xiang)(xiang)直接导(dao)(dao)致(zhi)中(zhong)国(guo)(guo)的(de)企业都认(ren)为(wei)实(shi)施客户(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理就(jiu)是购买一套软件或某项IT技术建立客户(hu)数(shu)据(ju)库。

很多CRM软件企(qi)业(ye)缺乏(fa)实(shi)际(ji)的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)与营销经验，没有能力引导企(qi)业(ye)实(shi)施全(quan)面的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系管(guan)(guan)理(li)系统，企(qi)业(ye)在购买CRM软件后，只用于(yu)简单的(de)(de)收集客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)资料、管(guan)(guan)理(li)客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)资料、建立相应的(de)(de)数(shu)据库(ku)，而没有对客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)需求(qiu)信息进行深度(du)的(de)(de)分析和分类，缺乏(fa)对客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系和消费者利(li)益价(jia)值深层次(ci)开发与管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)体(ti)系与手段，没有能够通过(guo)客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系管(guan)(guan)理(li)真正地将客(ke)户(hu)(hu)变成企(qi)业(ye)的(de)(de)资源与财富。

• 缺乏公司重视不够，投放不足

国内大部分企业没有意识到客户关系管理是当前企业提高客户满意度和忠诚度、提升企业盈利率、塑造服务品牌的最重要的战略手段和关键性竞争工具，由于重视程度不够导致目前企业对客户关系管理的投入资金不足。从营(ying)销战略(lve)上讲，一(yi)个(ge)企(qi)业(ye)(ye)用(yong)(yong)于老客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关系维(wei)护(hu)方(fang)面(mian)的(de)投(tou)(tou)入至少应(ying)(ying)该占到(dao)(dao)企(qi)业(ye)(ye)营(ying)销费(fei)用(yong)(yong)的(de)20%。因为(wei)根据企(qi)业(ye)(ye)提升5%的(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)保留(liu)率(lv)，会带来25~85%的(de)利润(run)这(zhei)样一(yi)个(ge)原则，企(qi)业(ye)(ye)应(ying)(ying)该偏(pian)重(zhong)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关系维(wei)护(hu)与(yu)管理(li)，至少应(ying)(ying)该将客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关系管理(li)同新(xin)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)开(kai)发作为(wei)同等的(de)战略(lve)对待，而(er)维(wei)持一(yi)个(ge)老客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)费(fei)用(yong)(yong)，仅(jin)仅(jin)是开(kai)发一(yi)个(ge)新(xin)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)1/5，所以企(qi)业(ye)(ye)用(yong)(yong)于老客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关系维(wei)护(hu)方(fang)面(mian)的(de)投(tou)(tou)入至少应(ying)(ying)该占到(dao)(dao)企(qi)业(ye)(ye)营(ying)销费(fei)用(yong)(yong)的(de)20%，剩(sheng)余的(de)80%的(de)费(fei)用(yong)(yong)用(yong)(yong)于开(kai)发新(xin)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。而(er)国内企(qi)业(ye)(ye)普遍在客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关系管理(li)方(fang)面(mian)的(de)投(tou)(tou)入不(bu)足，如我们一(yi)年(nian)的(de)广告(gao)经费(fei)投(tou)(tou)入达(da)到(dao)(dao)6,000万，但(dan)是在维(wei)护(hu)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关系上的(de)投(tou)(tou)入费(fei)用(yong)(yong)还不(bu)到(dao)(dao)60万。

三、以客户为中心、以价值为导向的客户关系管理——抓住数据背后的灵魂，开展有效的客户关系营销

以客户(hu)(hu)为(wei)(wei)中心(xin)、以价值为(wei)(wei)导向的客户(hu)(hu)关系管理(li)的重点包(bao)括两(liang)个方面的内(nei)容：

一是通过有(you)效的数据(ju)分(fen)析，找出数据(ju)背后(hou)高利润价(jia)值的客户；

二是(shi)与(yu)高利润(run)价值的(de)(de)客户建立起联系，并通过(guo)有效的(de)(de)客户关(guan)系管(guan)理(li)策略和客户价值管(guan)理(li)体(ti)系，尽力保持(chi)、深(shen)化与(yu)客户的(de)(de)良好关(guan)系：

• 最长(zhang)时(shi)间地保持(chi)这种(zhong)良好关系

• 最多次(ci)数(shu)地和你的客户(hu)交易

• 最大数量地(di)保证每次交易的利润

• 最大(da)程度(du)地让客(ke)户传(chuan)播(bo)良好口碑(bei)、推(tui)荐新客(ke)户

  
  

1、通过数据分析，找出数据背后的灵魂，抓住高利润价值的客户

根据20/80原则(ze)，一般20%的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)，为(wei)企业(ye)创造了80%的(de)(de)(de)利润，而底(di)层20%~40%的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)往往是不盈利的(de)(de)(de)，甚至这部分(fen)客(ke)户(hu)(hu)侵蚀了企业(ye)的(de)(de)(de)大部分(fen)利润，根据上海一家财务公司的(de)(de)(de)调查估(gu)计(ji)：一个典型的(de)(de)(de)商(shang)业(ye)银(yin)行，它最高层的(de)(de)(de)20%的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)所带(dai)来的(de)(de)(de)利润可高达其成本的(de)(de)(de)8倍之多，而最底(di)层的(de)(de)(de)20%的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)超(chao)消费(fei)的(de)(de)(de)成本却是他们带(dai)给银(yin)行收入的(de)(de)(de)4倍多。

一个企业不(bu)应(ying)该试着去(qu)满足每个客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)需求，客(ke)(ke)(ke)户(hu)关(guan)(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)就(jiu)是吸引与保留最有利(li)(li)客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)一种战(zhan)略(lve)性营(ying)销手段，所以(yi)对(dui)客(ke)(ke)(ke)户(hu)分类(lei)，抓住(zhu)高利(li)(li)润价值(zhi)的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)是客(ke)(ke)(ke)户(hu)关(guan)(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)的(de)第(di)一步。现在国内的(de)企业在建(jian)立起客(ke)(ke)(ke)户(hu)关(guan)(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)软件系(xi)统以(yi)后(hou)，大部分都(dou)没有对(dui)客(ke)(ke)(ke)户(hu)进行分类(lei)、抓住(zhu)高利(li)(li)润价值(zhi)的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)进行针(zhen)对(dui)性的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)关(guan)(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)。我(wo)们(men)认为应(ying)该着重(zhong)对(dui)两(liang)客(ke)(ke)(ke)户(hu)进行重(zhong)点(dian)管(guan)理(li)(li)：

（1）高价值型的客户

客户(hu)关系管理大师Peppers和Rogers认为企业(ye)根据价值(zhi)可将所(suo)有(you)客户(hu)分为三类：最(zui)有(you)价值(zhi)客户(hu)（MVC）,最(zui)具成长潜力客户(hu)（MGC）和负(fu)值(zhi)客户(hu)（BZ）

在对这类客户进行管理中，我们发现有三个指标对客户的分类与管理最为有效：

• 最近一次(ci)消费（或推荐消费）(Recency)

• 消费(fei)频率(lv)(或推荐消费(fei)频率(lv)) (Frenquency)

• 消(xiao)费(fei)金额(或推荐消(xiao)费(fei)金额) (Monetary)

通过这套RFM高价值客户模型，我们可筛选出最有价值的客户和最具成长潜力的客户。国内企业（尤其是银行和汽车业）在进行客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系(xi)管(guan)理(li)时，要根据RFM模型的原理(li)，了解(jie)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)差异，抓住(zhu)高利润(run)价值(zhi)的客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)，这是客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系(xi)管(guan)理(li)实施的第一(yi)步。否则，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系(xi)管(guan)理(li)是没(mei)有(you)意义的。

（2）高影响力的客户

客户关系管理(li)的另一类客户就(jiu)是(shi)高影响力的客户，因为(wei)这类客户是(shi)传播并(bing)形成企业品牌（产品）口碑的重要群体(ti)。

今(jin)天，口碑营销越来越重要。近期，一权威(wei)调查公司对北京(jing)、上海、广州、成都(dou)、武汉、南京(jing)、西安、沈阳、郑州和大连十城(cheng)市的(de)(de)4851位18-60岁(sui)的(de)(de)普通居民进行了一项有关(guan)新产(chan)品(pin)口头(tou)传播的(de)(de)专项调查。调查结果显示，39.5%的(de)(de)受访者经(jing)常会(hui)(hui)(hui)和别人交(jiao)(jiao)流关(guan)于(yu)”购(gou)(gou)买及(ji)(ji)使(shi)(shi)用商品(pin)经(jing)验”，仅(jin)次于(yu)交(jiao)(jiao)流社会(hui)(hui)(hui)热(re)点问题（50.7%）、子女教育问题（44.5%）以及(ji)(ji)生活小常识（41.1%）的(de)(de)人群比例(li)。进一步分析数据，还会(hui)(hui)(hui)发(fa)现：经(jing)常交(jiao)(jiao)流“购(gou)(gou)买及(ji)(ji)使(shi)(shi)用商品(pin)的(de)(de)经(jing)验”的(de)(de)消费(fei)者不(bu)仅(jin)会(hui)(hui)(hui)相互“介(jie)(jie)绍购(gou)(gou)物场所”（48.7%）、“介(jie)(jie)绍购(gou)(gou)买和选择商品(pin)的(de)(de)经(jing)验”（37.6%）、“推荐品(pin)牌(pai)”（37.4%）、“交(jiao)(jiao)流价格(ge)信息”（34.8%）、“推荐打折促销活动(dong)”（37.8%）、“介(jie)(jie)绍新产(chan)品(pin)性能(neng)”（29.6%）、“推荐具(ju)体的(de)(de)产(chan)品(pin)”（18%），也(ye)会(hui)(hui)(hui)传播“产(chan)品(pin)使(shi)(shi)用中失败的(de)(de)经(jing)验或(huo)不(bu)好的(de)(de)感(gan)受”（25.7%）。

与(yu)广播电视、报刊杂(za)志日益上(shang)涨(zhang)的(de)(de)(de)宣传费用相比，口(kou)(kou)碑传播的(de)(de)(de)成本是(shi)(shi)最低的(de)(de)(de)，不过(guo)，并不是(shi)(shi)所有(you)客(ke)户(hu)(hu)都会创造(zao)口(kou)(kou)碑（不论是(shi)(shi)好(hao)(hao)或坏口(kou)(kou)碑），有(you)一(yi)群(qun)人(ren)是(shi)(shi)创造(zao)口(kou)(kou)碑的(de)(de)(de)关键(jian)者，就(jiu)是(shi)(shi)高影响(xiang)(xiang)力(li)人(ren)士，这(zhei)(zhei)种类(lei)型的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)也(ye)是(shi)(shi)企(qi)业(ye)重点关注与(yu)服务(wu)的(de)(de)(de)第二(er)类(lei)客(ke)户(hu)(hu)——高影响(xiang)(xiang)力(li)的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)，这(zhei)(zhei)类(lei)客(ke)户(hu)(hu)一(yi)般是(shi)(shi)某一(yi)社群(qun)中的(de)(de)(de)领(ling)导(dao)者和意(yi)见领(ling)袖，是(shi)(shi)企(qi)业(ye)产(chan)(chan)品(pin)与(yu)品(pin)牌形(xing)(xing)成口(kou)(kou)碑的(de)(de)(de)主导(dao)力(li)量。这(zhei)(zhei)部分人(ren)往(wang)往(wang)率(lv)先购买产(chan)(chan)品(pin)，热衷于(yu)与(yu)他人(ren)接触、常抱有(you)好(hao)(hao)奇心、热衷学习。对于(yu)这(zhei)(zhei)类(lei)客(ke)户(hu)(hu)，企(qi)业(ye)应(ying)该做好(hao)(hao)客(ke)户(hu)(hu)关系管(guan)理(li)的(de)(de)(de)工作，争取利用这(zhei)(zhei)部分客(ke)户(hu)(hu)形(xing)(xing)成企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)良好(hao)(hao)口(kou)(kou)碑。这(zhei)(zhei)类(lei)客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)职业(ye)特征(zheng)一(yi)般是(shi)(shi)高校老师、专家学者、政(zheng)府(fu)官员、新闻媒体(ti)记(ji)者、企(qi)事业(ye)单位的(de)(de)(de)管(guan)理(li)人(ren)员、学校的(de)(de)(de)学生干部、某些团体(ti)或小团队(dui)的(de)(de)(de)领(ling)导(dao)者等。

（3）建立高利润价值客户的关系维护策略与体系——企业客户关系管理的核心

现在企业与客(ke)户的关(guan)系是经常变动(dong)的，如何维护与深化与客(ke)户的良(liang)好关(guan)系，成为客(ke)户关(guan)系管(guan)(guan)理的核心(xin)，也是目前国内(nei)大部(bu)分(fen)已经实(shi)施了(le)客(ke)户关(guan)系管(guan)(guan)理软件系统的企业所不(bu)具备的体系。

根据我们对客户关(guan)(guan)系(xi)的研究，高价值(zhi)客户关(guan)(guan)系(xi)的维护可在(zai)以下四个不同的层次(ci)展开，如图所示，并(bing)且(qie)每个后续层次(ci)的策(ce)略(lve)都(dou)会使(shi)(shi)客户与公司的关(guan)(guan)系(xi)进一步拉近，使(shi)(shi)企(qi)业的可持续竞争优势(shi)增强。

• 客户财务奖励策略

第一层次的(de)(de)客(ke)户(hu)关系管理是通过财务(wu)刺激(ji)将客(ke)户(hu)与(yu)公(gong)司联系在一起，即大(da)规(gui)模采购量下的(de)(de)低价格或(huo)给(ji)予与(yu)公(gong)司有(you)长期生意往来的(de)(de)顾客(ke)的(de)(de)低价格。主要有(you)三种方式：销(xiao)售累计(ji)奖励(li)、捆绑交(jiao)叉(cha)销(xiao)售和稳定价格。

• 销售累计奖励

销售累计(ji)奖(jiang)励(li)是对(dui)长期购(gou)买(mai)产品的(de)客户(hu)提(ti)供价格优惠(hui)的(de)一(yi)种(zhong)策略(lve)，这(zhei)种(zhong)策略(lve)目前(qian)在(zai)国内(nei)的(de)航(hang)空业(ye)和相关的(de)旅游(you)服务业(ye)实(shi)施的(de)较多(duo)。销售累计(ji)奖(jiang)励(li)策略(lve)是争取忠诚(cheng)客户(hu)、避免(mian)恶性(xing)价格竞争的(de)一(yi)种(zhong)重要的(de)营销手(shou)段。

但是(shi)(shi)，销(xiao)售(shou)(shou)累(lei)计(ji)奖励策(ce)略通常不(bu)(bu)能(neng)为公(gong)司带来(lai)长期优势，因(yin)为这(zhei)种策(ce)略很容易被竞争对手模(mo)仿，不(bu)(bu)能(neng)使公(gong)司在同竞争者的(de)(de)长期竞争中(zhong)脱(tuo)颖(ying)而出。因(yin)此，我们会(hui)发现销(xiao)售(shou)(shou)累(lei)计(ji)奖励策(ce)略，其(qi)实只(zhi)是(shi)(shi)一(yi)个基础性的(de)(de)客(ke)户关系(xi)工具，只(zhi)是(shi)(shi)对于(yu)那些整个行业都建(jian)立起这(zhei)样标准的(de)(de)企业来(lai)说，没(mei)有这(zhei)样一(yi)套(tao)计(ji)划(hua)会(hui)严重影(ying)响销(xiao)售(shou)(shou)；但是(shi)(shi)实施销(xiao)售(shou)(shou)累(lei)计(ji)奖励计(ji)划(hua)，并不(bu)(bu)能(neng)够增加销(xiao)售(shou)(shou)，也(ye)不(bu)(bu)能(neng)使自己的(de)(de)品牌(pai)和销(xiao)售(shou)(shou)在市场当中(zhong)脱(tuo)颖(ying)而出。

• 捆绑和交叉销售

为了增(zeng)强消费者(zhe)对(dui)(dui)累(lei)(lei)(lei)计(ji)消费的(de)(de)(de)(de)依赖性，和(he)(he)强化消费者(zhe)对(dui)(dui)品牌的(de)(de)(de)(de)忠诚度，企业开始进(jin)一(yi)(yi)步(bu)增(zeng)大(da)对(dui)(dui)长期顾(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)消费者(zhe)利益和(he)(he)价值，那就(jiu)是把相(xiang)(xiang)关的(de)(de)(de)(de)服务和(he)(he)销(xiao)售捆绑在(zai)一(yi)(yi)起(qi)，都(dou)给顾(gu)客(ke)形成累(lei)(lei)(lei)积。于是，客(ke)户联系(xi)关系(xi)又在(zai)传统基础之上(shang)发展(zhan)到捆绑累(lei)(lei)(lei)积和(he)(he)交(jiao)叉(cha)(cha)累(lei)(lei)(lei)积上(shang)。所谓捆绑和(he)(he)交(jiao)叉(cha)(cha)销(xiao)售是指向(xiang)一(yi)(yi)位客(ke)户销(xiao)售多(duo)种相(xiang)(xiang)关的(de)(de)(de)(de)服务或产(chan)品。比如这种捆绑和(he)(he)交(jiao)叉(cha)(cha)销(xiao)售让今(jin)天在(zai)美(mei)国旅(lv)游相(xiang)(xiang)当方便，只要每次住进(jin)同(tong)一(yi)(yi)家旅(lv)馆(guan)，累(lei)(lei)(lei)计(ji)到一(yi)(yi)定积分后，就(jiu)可(ke)以(yi)在(zai)在(zai)该旅(lv)馆(guan)中(zhong)免(mian)(mian)费停留(liu)一(yi)(yi)周的(de)(de)(de)(de)优惠以(yi)及一(yi)(yi)段航空里(li)程(cheng)、航空公(gong)司附赠的(de)(de)(de)(de)免(mian)(mian)费租车证可(ke)以(yi)打点几天的(de)(de)(de)(de)交(jiao)通；每天就(jiu)餐(can)(can)刷统一(yi)(yi)一(yi)(yi)张(zhang)卡，又可(ke)以(yi)积累(lei)(lei)(lei)一(yi)(yi)段里(li)程(cheng)和(he)(he)几顿(dun)免(mian)(mian)费的(de)(de)(de)(de)晚餐(can)(can)……

交叉销(xiao)(xiao)售是建立在(zai)双赢原则的基础之上的，也(ye)就是说对企业(ye)和客户(hu)都有好处的，客户(hu)因(yin)得到更多更好符合他需求的服(fu)务而获(huo)益(yi)，企业(ye)也(ye)因(yin)销(xiao)(xiao)售增长而获(huo)益(yi)。影响(xiang)实施(shi)捆绑和交叉销(xiao)(xiao)售的相关(guan)因(yin)素比较(jiao)多，例(li)如(ru)因(yin)为销(xiao)(xiao)售场地相关(guan)，因(yin)为品牌(pai)相关(guan)，因(yin)为服(fu)务提供(gong)商相关(guan)等等。

捆绑和(he)交(jiao)(jiao)叉销售策略(lve)(lve)是企业维(wei)护客(ke)户关系的重(zhong)要(yao)手段，同时也是企业利(li)用同客(ke)户良好(hao)的关系，扩大(da)销售增加盈利(li)的重(zhong)要(yao)策略(lve)(lve)，通过(guo)交(jiao)(jiao)叉销售可(ke)以实(shi)现相互合作(zuo)的双方与(yu)客(ke)户之(zhi)间(jian)共(gong)赢。

• 稳定的价格

第三种顾(gu)客(ke)财(cai)务奖励的(de)策略是向其最忠(zhong)诚的(de)顾(gu)客(ke)提供稳定的(de)价(jia)格(ge)(ge)(ge)保证或相(xiang)对于(yu)新顾(gu)客(ke)较低的(de)价(jia)格(ge)(ge)(ge)增长。公(gong)司通过分享节省(sheng)的(de)费(fei)用的(de)方式(shi)报(bao)答其忠(zhong)诚顾(gu)客(ke)。这(zhei)(zhei)种方式(shi)常见于(yu)周期长、价(jia)格(ge)(ge)(ge)不(bu)稳定的(de)行(xing)业(ye)，如农(nong)(nong)产(chan)品(pin)(pin)行(xing)业(ye)。很(hen)多(duo)农(nong)(nong)产(chan)品(pin)(pin)加工企(qi)业(ye)与(yu)农(nong)(nong)户就是这(zhei)(zhei)种关系，这(zhei)(zhei)些(xie)农(nong)(nong)产(chan)品(pin)(pin)加工企(qi)业(ye)在年初就与(yu)长期供货的(de)农(nong)(nong)户签(qian)订合同，明(ming)确(que)收购(gou)价(jia)格(ge)(ge)(ge)收购(gou)农(nong)(nong)产(chan)品(pin)(pin)，而不(bu)管农(nong)(nong)产(chan)品(pin)(pin)市场价(jia)格(ge)(ge)(ge)的(de)波动。

客户财务激励的作用与局限性

客(ke)(ke)(ke)户(hu)财务奖励(li)是(shi)(shi)一个(ge)基(ji)(ji)本的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)关系(xi)(xi)维护策略(lve)(lve)，但(dan)是(shi)(shi)这(zhei)种种策略(lve)(lve)难以形(xing)成竞争(zheng)(zheng)优(you)势，因(yin)为(wei)(wei)这(zhei)种策略(lve)(lve)非常容易被(bei)其(qi)他企(qi)业(ye)(ye)模仿。例如在中国的(de)(de)(de)(de)(de)航空(kong)业(ye)(ye)，所有的(de)(de)(de)(de)(de)航空(kong)公司目前都实(shi)行了(le)各种不同(tong)类型的(de)(de)(de)(de)(de)里程(cheng)奖励(li)计划(hua)，这(zhei)导致企(qi)业(ye)(ye)无法(fa)依(yi)靠(kao)财务回报忠诚的(de)(de)(de)(de)(de)计划(hua)形(xing)成竞争(zheng)(zheng)优(you)势，也无法(fa)依(yi)靠(kao)这(zhei)些策略(lve)(lve)实(shi)现企(qi)业(ye)(ye)长期(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)成功，除非把(ba)这(zhei)种策略(lve)(lve)当(dang)作基(ji)(ji)础(chu)策略(lve)(lve)，与其(qi)它客(ke)(ke)(ke)户(hu)关系(xi)(xi)维护策略(lve)(lve)结合(he)使用(yong)。这(zhei)一策略(lve)(lve)在今天，只能起到(dao)继(ji)续让老客(ke)(ke)(ke)户(hu)因(yin)为(wei)(wei)价值增加而使用(yong)你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)务，而无法(fa)吸引新客(ke)(ke)(ke)户(hu)；但(dan)是(shi)(shi)，对于企(qi)业(ye)(ye)来说，这(zhei)个(ge)基(ji)(ji)础(chu)却(que)是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)户(hu)关系(xi)(xi)必不可少(shao)的(de)(de)(de)(de)(de)，因(yin)为(wei)(wei)没有这(zhei)个(ge)基(ji)(ji)础(chu)，企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)老客(ke)(ke)(ke)户(hu)就可能被(bei)别人吸引走(zou)。

• 客户人际关系交往策略

竞(jing)争的加(jia)剧(ju)和(he)相互模仿，使客(ke)户财(cai)务激励(li)策略(lve)不再(zai)起作(zuo)用(yong)其所(suo)长时，客(ke)户关系(xi)维护策略(lve)必须向高一层(ceng)次的策略(lve)发(fa)展，这时一些(xie)企(qi)业便开(kai)始在实行客(ke)户财(cai)务激励(li)策略(lve)的同时，开(kai)始加(jia)强(qiang)与客(ke)户的人(ren)际关系(xi)交往(wang)。

所谓(wei)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)人际关系交(jiao)往(wang)策略(lve)，是指企业(ye)跟客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)建立起经常的(de)(de)沟(gou)通(tong)(tong)关系，通(tong)(tong)过沟(gou)通(tong)(tong)，给(ji)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)增(zeng)加和(he)提供一些(xie)附加性的(de)(de)消费(fei)者价值，让消费(fei)者在(zai)接(jie)受(shou)服务的(de)(de)时(shi)候心(xin)存感激，从而(er)，深化对品牌的(de)(de)印象，提高对企业(ye)的(de)(de)忠诚(cheng)度，长期维持(chi)跟企业(ye)的(de)(de)关系。与(yu)第一层次的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)财务奖励策略(lve)相比，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)人际关系交(jiao)往(wang)策略(lve)更(geng)能深化客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)与(yu)企业(ye)的(de)(de)关系，强(qiang)化客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)对公司的(de)(de)忠诚(cheng)度。

这种(zhong)策(ce)略主要包括三种(zhong)方(fang)式：一种(zhong)是保(bao)持(chi)(chi)与(yu)客(ke)(ke)户(hu)接(jie)触，建立(li)与(yu)客(ke)(ke)户(hu)的(de)人(ren)际(ji)沟通(tong)关系(xi)，第二种(zhong)是通(tong)过个性化的(de)关怀服务，建立(li)起与(yu)客(ke)(ke)户(hu)忠(zhong)诚(cheng)持(chi)(chi)续的(de)关系(xi)，第三种(zhong)是帮助(zhu)客(ke)(ke)户(hu)建立(li)起客(ke)(ke)户(hu)与(yu)客(ke)(ke)户(hu)之间的(de)人(ren)际(ji)交往关系(xi)。

• 保持与客户接触，建立起客户稳定的人际沟通关系或者是媒介沟通关系

通过(guo)不同的方(fang)式保持与客(ke)(ke)户的沟通，是(shi)建立与客(ke)(ke)户良好关(guan)(guan)系的基础。在对保险(xian)行业的顾客(ke)(ke)／公司(si)关(guan)(guan)系的研究中发现(xian)，如(ru)通过(guo)保持与顾客(ke)(ke)的接触并估(gu)计其不断变化的需(xu)要，提供个人接触如(ru)优惠卡和小礼物，与顾客(ke)(ke)分享个人信息等(deng)行为能够提高顾客(ke)(ke)的续保，增加公司(si)的收入(ru)。

• 通过个性化的关怀服务，建立起与客户忠诚持续的关系

通过提供价值性(xing)(xing)的(de)(de)服(fu)务(wu)，特别是个(ge)(ge)性(xing)(xing)化的(de)(de)关(guan)怀服(fu)务(wu)，能够巩(gong)固同客(ke)户的(de)(de)忠诚(cheng)持(chi)续关(guan)系，所(suo)谓(wei)个(ge)(ge)性(xing)(xing)化的(de)(de)关(guan)系服(fu)务(wu)，根据客(ke)户个(ge)(ge)人(ren)的(de)(de)背(bei)景经(jing)历、兴(xing)趣爱好、性(xing)(xing)格习惯提供有差异(yi)的(de)(de)服(fu)务(wu)。通过个(ge)(ge)性(xing)(xing)化的(de)(de)关(guan)怀服(fu)务(wu)，能够迅速提升并建立客(ke)户忠诚(cheng)度，目前(qian)被广(guang)泛的(de)(de)应用于国外的(de)(de)许多企业中。

• 客户间人际交往策略

客(ke)(ke)户(hu)(hu)间人(ren)际交(jiao)(jiao)往策略(lve)就是企业(ye)是协助客(ke)(ke)户(hu)(hu)建立起客(ke)(ke)户(hu)(hu)和客(ke)(ke)户(hu)(hu)之(zhi)间的(de)(de)人(ren)际交(jiao)(jiao)往关系(xi)。研究(jiu)表明，人(ren)们在一(yi)种(zhong)利益损失不明显的(de)(de)情况之(zhi)下，有(you)一(yi)种(zhong)本能的(de)(de)寻求(qiu)团(tuan)体(ti)、进行了社会(hui)交(jiao)(jiao)往的(de)(de)愿望，因此(ci)(ci)(ci)企业(ye)可以在客(ke)(ke)户(hu)(hu)之(zhi)间创造某种(zhong)契机和条件，鼓(gu)励(li)大家彼此(ci)(ci)(ci)联(lian)系(xi)，使社会(hui)地位相对(dui)一(yi)致(zhi)的(de)(de)人(ren)员，建立起彼此(ci)(ci)(ci)的(de)(de)人(ren)际交(jiao)(jiao)往关系(xi)。这是一(yi)个对(dui)企业(ye)来(lai)说，投入人(ren)力成本并不增加财务费(fei)用维护客(ke)(ke)户(hu)(hu)关系(xi)管理的(de)(de)一(yi)个非常(chang)有(you)效的(de)(de)方法。

如果能(neng)够在基础之上，把(ba)这(zhei)(zhei)种(zhong)客户关系(xi)变成一(yi)种(zhong)生活方式和(he)一(yi)种(zhong)文化，让顾客形成非常(chang)高水平的忠诚(cheng)感，则这(zhei)(zhei)种(zhong)关系(xi)能(neng)够对企业发展和(he)品牌建设直到很(hen)大(da)的影响甚至是决(jue)定性的作(zuo)用，详见盛誉华经典(dian)案(an)例分析《一(yi)个(ge)能(neng)把(ba)摩托车卖得(de)比轿车还贵的百年(nian)传奇企业——哈雷摩托车》。

（4）客户个性化服务策略

客(ke)户个性化(hua)服(fu)务策(ce)(ce)略是(shi)指根据顾客(ke)个人情况和发(fa)展适合每位顾客(ke)需(xu)要的个性化(hua)的解决方案而获得客(ke)户高(gao)忠诚度(du)，维护与客(ke)户的关系(xi)。这种服(fu)务策(ce)(ce)略包(bao)括(kuo)三种形式：

• 大规模定制服务策略

• 一对一服务策略

• 对客(ke)户(hu)需(xu)求进行(xing)管理，发掘并预见性地满足客(ke)户(hu)的潜在需(xu)求

  
  

• 大规模制定化服务

大(da)规模制定(ding)(ding)化(hua)(hua)服务(wu)是以现(xian)在的(de)信息技术为基础(chu)的(de)，在工业化(hua)(hua)时代(dai)企业只能(neng)大(da)量生(sheng)产标准化(hua)(hua)的(de)产品，定(ding)(ding)制化(hua)(hua)只能(neng)少(shao)量生(sheng)产，如今消(xiao)费者可以通过网络(luo)路下订单(dan)，订购自己所(suo)需规格的(de)产品，不论是汽车、电(dian)脑、牛(niu)仔裤等都可以经由(you)网络(luo)传送到公司(si)，自己的(de)工厂甚至远在海外的(de)外包协(xie)力(li)厂也可以同步获得订单(dan)讯(xun)息，即刻展(zhan)开小量多(duo)样的(de)弹性生(sheng)产。

大规(gui)模定(ding)制并不是(shi)为满足顾客的需(xu)要而(er)无休止(zhi)地给(ji)客户提供(gong)解决方案，利用科(ke)技手段，通过(guo)客户服务流程的改变，根据客户的需(xu)求来提供(gong)定(ding)制的服务。丰田汽车(che)、戴尔（Dell）电(dian)脑和李维(wei)公司（Levi Strauss＆Co.）都较早利用这(zhei)种策略，并迅速获得竞(jing)争优势，取(qu)得巨(ju)大成功的企业。

• 一对一服务营销策略

为顾客提供一(yi)对一(yi)的(de)(de)行销(xiao)（One on One Marketing ），以(yi)及量身定做的(de)(de)服务，是(shi)企业(ye)建立(li)顾客忠诚(cheng)度(du)最重(zhong)要的(de)(de)过程。

客(ke)户关系管(guan)理(li)大(da)师Peppers和Rogers指出(chu)：一对一营销发生(sheng)在(zai)你(ni)与你(ni)的(de)(de)客(ke)户直接互(hu)动(dong)的(de)(de)时候，当客(ke)户告诉你(ni)他(ta)或她需要什么(me)时，在(zai)互(hu)动(dong)的(de)(de)基础上你(ni)对这单一客(ke)户改变的(de)(de)行为称(cheng)之为“一对一营销”。

一(yi)(yi)对一(yi)(yi)行(xing)销(xiao)重点并(bing)非「市场占(zhan)(zhan)(zhan)有(you)(you)(you)率(lv)(lv)」，而是(shi)「顾(gu)客占(zhan)(zhan)(zhan)有(you)(you)(you)率(lv)(lv)」。「市场占(zhan)(zhan)(zhan)有(you)(you)(you)率(lv)(lv)」是(shi)以产品(pin)(pin)为(wei)核心，希望(wang)将(jiang)同(tong)一(yi)(yi)种产品(pin)(pin)，卖给(ji)(ji)市场上更多的(de)顾(gu)客。强(qiang)调「顾(gu)客占(zhan)(zhan)(zhan)有(you)(you)(you)率(lv)(lv)」的(de)一(yi)(yi)对一(yi)(yi)行(xing)销(xiao)，则是(shi)要把更多的(de)产品(pin)(pin)或服务，设法卖给(ji)(ji)同(tong)一(yi)(yi)个顾(gu)客。

• 对客户需求进行管理，发掘并预见性地满足客户的潜在需求

这(zhei)种方式也是(shi)强化(hua)客(ke)户(hu)忠诚(cheng)度，客(ke)户(hu)关系管理的一种有效的策(ce)略，往往能(neng)给客(ke)户(hu)带(dai)来(lai)惊喜，增加企业的收(shou)入。

美国Streamline公(gong)司(si)是(shi)坐落在(zai)波士顿的(de)(de)一家针(zhen)对(dui)个(ge)体(ti)顾(gu)(gu)(gu)客(ke)提(ti)(ti)供购物、送货(huo)和(he)其他(ta)个(ge)人服(fu)(fu)(fu)务(wu)的(de)(de)公(gong)司(si)。该(gai)公(gong)司(si)提(ti)(ti)供定制化的(de)(de)送货(huo)上门的(de)(de)日用百货(huo)、药物、办公(gong)用品(pin)、干洗(xi)和(he)影(ying)音(yin)制品(pin)租赁(lin)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)。可(ke)以通过(guo)个(ge)人电脑，通常情况是(shi)通过(guo)传真和(he)电话向公(gong)司(si)发送定制化的(de)(de)订(ding)单(dan)(dan)。长期(qi)以来，该(gai)公(gong)司(si)通过(guo)其计算机数据库保(bao)存(cun)并(bing)追(zhui)踪订(ding)单(dan)(dan)记(ji)录和(he)购买类型，了(le)解了(le)许多关于单(dan)(dan)个(ge)顾(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)信(xin)息。通过(guo)其计算机存(cun)储的(de)(de)信(xin)息，公(gong)司(si)能预计什么时(shi)候一位顾(gu)(gu)(gu)客(ke)需(xu)要再次订(ding)购某种物品(pin)如(ru)果顾(gu)(gu)(gu)客(ke)忘记(ji)，还可(ke)以提(ti)(ti)醒(xing)他(ta)。公(gong)司(si)同(tong)时(shi)通过(guo)每周(zhou)的(de)(de)反馈了(le)解顾(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)喜好(hao)（比如(ru)绿色的(de)(de)香蕉(jiao)、熟西红柿等(deng)），并(bing)且(qie)因此(ci)提(ti)(ti)供越来越好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)。公(gong)司(si)一直试图开发革新(xin)(xin)的(de)(de)、在(zai)未来可(ke)以长期(qi)为其顾(gu)(gu)(gu)客(ke)提(ti)(ti)供的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)，比如(ru)修(xiu)鞋、送花服(fu)(fu)(fu)务(wu)等(deng)。通过(guo)了(le)解其顾(gu)(gu)(gu)客(ke)，用服(fu)(fu)(fu)务(wu)定制化适应(ying)顾(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)不同(tong)需(xu)要，并(bing)且(qie)经常预测新(xin)(xin)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)需(xu)要，公(gong)司(si)同(tong)其当前的(de)(de)顾(gu)(gu)(gu)客(ke)群(qun)建立了(le)牢固(gu)的(de)(de)关系。

（5）客户发展联系策略

第四层次的(de)(de)客户关(guan)系(xi)(xi)(xi)维(wei)护策略是最(zui)难(nan)模仿的(de)(de)，并(bing)且它包(bao)含了客户与(yu)公司之间(jian)的(de)(de)发(fa)展、财务(wu)、人际(ji)关(guan)系(xi)(xi)(xi)。客户发(fa)展联(lian)系(xi)(xi)(xi)是通(tong)过(guo)为(wei)顾(gu)客提供在交付系(xi)(xi)(xi)统中特别设(she)计的(de)(de)服务(wu)形成(cheng)的(de)(de)。另外客户发(fa)展联(lian)系(xi)(xi)(xi)也(ye)常常通(tong)过(guo)提供给顾(gu)客定制化的(de)(de)、以(yi)技术为(wei)基础并(bing)且使(shi)顾(gu)客具有更高效(xiao)率的(de)(de)服务(wu)而产生(sheng)。这种策略包(bao)括(kuo)三种方式：改进(jin)流程与(yu)效(xiao)率、联(lian)合(he)投资和(he)整合(he)信息系(xi)(xi)(xi)统。

• 改进流程与效率

改(gai)进(jin)流程与(yu)效率，是指公司通过(guo)流程的改(gai)进(jin)，使(shi)公司与(yu)客(ke)户(hu)的交易更(geng)加简(jian)单(dan)(dan)、快捷、省(sheng)钱和更(geng)令人愉快，通过(guo)这种(zhong)方式加强客(ke)户(hu)关系管理。上面提到的美国(guo)Streamline公司，这家公司在(zai)接(jie)到客(ke)户(hu)订单(dan)(dan)后，将这些订单(dan)(dan)存档并(bing)将货送到顾客(ke)临时存货区—个具有冷藏冷冻(dong)箱(xiang)和其他存储功能的柜子(zi)(zi)，这个柜子(zi)(zi)通常放(fang)在(zai)顾客(ke)的车库，这意(yi)味着当(dang)货物送到时，顾客(ke)不(bu)必在(zai)家等候。通过(guo)公司服(fu)务流程的改(gai)进(jin)大(da)大(da)方便的客(ke)户(hu)。

• 联合投资

通过联合(he)投资的方式，使(shi)企业与客户(hu)共同发(fa)展。

如现在(zai)英(ying)特尔公(gong)(gong)司要投入超过(guo)十亿美元来研(yan)制(zhi)新一(yi)代的(de)芯(xin)片。而英(ying)特尔公(gong)(gong)司可以(yi)将这(zhei)(zhei)些成本(ben)分摊(tan)给康柏、戴尔和其(qi)他(ta)硬件制(zhi)造(zao)商(shang)。也就是说通(tong)过(guo)这(zhei)(zhei)样的(de)合作，他(ta)们都可以(yi)以(yi)较小(xiao)的(de)花费(fei)来获得(de)英(ying)特尔公(gong)(gong)司芯(xin)片的(de)安装权。

• 整合信息系统

通(tong)过信息(xi)系统(tong)的(de)整合(he)(he)，为客(ke)户(hu)提供更(geng)有价值(zhi)的(de)信息(xi)服(fu)务，例(li)如我们可以通(tong)过联合(he)(he)各(ge)地经(jing)销(xiao)商(shang)组(zu)建(jian)物(wu)流(liu)运输(shu)(shu)网络，为客(ke)户(hu)提供物(wu)流(liu)运输(shu)(shu)信息(xi)、航(hang)空公司可以建(jian)立客(ke)户(hu)商(shang)业(ye)信息(xi)交流(liu)平台等(deng)。

李(li)维公(gong)(gong)(gong)司(si)与(yu)客户之间(jian)(jian)的(de)信息整合系(xi)统为(wei)我们展(zhan)示的(de)这种客户关(guan)系(xi)管理(li)的(de)模式，李(li)维公(gong)(gong)(gong)司(si)是著名的(de)牛(niu)仔(zi)(zi)服(fu)装制造(zao)商(shang)，每(mei)天晚上可以通过电(dian)子信息交换系(xi)统，了(le)解(jie)西尔斯公(gong)(gong)(gong)司(si)及其他(ta)商(shang)店所销售的(de)牛(niu)仔(zi)(zi)服(fu)的(de)尺码(ma)和样式；然后李(li)维公(gong)(gong)(gong)司(si)通过电(dian)子信息系(xi)统向(xiang)(xiang)它的(de)布料供应(ying)商(shang)米里肯公(gong)(gong)(gong)司(si)订购(gou)第二天用的(de)货；而(er)米里肯则(ze)向(xiang)(xiang)杜邦(bang)公(gong)(gong)(gong)司(si)纤维供应(ying)商(shang)订购(gou)纤维，形成快速反应(ying)系(xi)统，商(shang)品是需求拉动(dong)的(de)，而(er)不是供应(ying)推动(dong)的(de)。这样的(de)最(zui)终结果(guo)企业与(yu)其客户之间(jian)(jian)通过信息系(xi)统整合实现(xian)了(le)更大的(de)发展(zhan)。