客户关(guan)系(xi)管理从概念(nian)、方案的(de)提出发(fa)展至今，已在(zai)多个(ge)行业(ye)中(zhong)得到(dao)了(le)较为(wei)广(guang)记的(de)应用。随(sui)着企(qi)业(ye)对(dui)市场(chang)和竞争的(de)认识进步深(shen)化。对(dui)CRM的(de)系(xi)统认识和对(dui)发(fa)展思(si)路的(de)深(shen)入思(si)索，相(xiang)信越(yue)来(lai)越(yue)多的(de)企(qi)业(ye)会采用CRM系(xi)统来(lai)增强自身(shen)竞争力。作(zuo)为(wei)一个(ge)新兴的(de)、高理成(cheng)长的(de)市场(chang)，推(tui)动行业(ye)应用和纵深(shen)发(fa)展几乎成(cheng)为(wei)CRM最为(wei)重要的(de)发(fa)展选择，其特点包括

1. 重(zhong)点行(xing)业(ye)(ye)应(ying)用将(jiang)(jiang)纵深(shen)发展(zhan)，未来CRM在银行(xing)、证券、保险、电信、制造等(deng)重(zhong)点行(xing)业(ye)(ye)的(de)应(ying)用将(jiang)(jiang)持续朝纵深(shen)发展(zhan)。这些行(xing)业(ye)(ye)的(de)CRM需求(qiu)(qiu)将(jiang)(jiang)不再(zai)单独从企业(ye)(ye)前端业(ye)(ye)务出(chu)发，消(xiao)是会结(jie)合更多的(de)行(xing)业(ye)(ye)特殊(shu)需求(qiu)(qiu)，结(jie)合业(ye)(ye)务与管(guan)理实(shi)际(ji)，迎(ying)合决策支持需求(qiu)(qiu)，对产品和力案的(de)要求(qiu)(qiu)更为(wei)务实(shi)。

2. 行(xing)(xing)(xing)业(ye)(ye)应(ying)用更(geng)为广(guang)泛(fan)，涌现(xian)众多典型(xing)案例。随着对CRM认知(zhi)程(cheng)度(du)的(de)(de)(de)提高。CRM系能(neng)将(jiang)(jiang)逐(zhu)新被越来(lai)越多的(de)(de)(de)企业(ye)(ye)所接受。未来(lai)将(jiang)(jiang)有更(geng)多的(de)(de)(de)行(xing)(xing)(xing)业(ye)(ye)和(he)企业(ye)(ye)在(zai)(zai)竞争的(de)(de)(de)驱动下(xia)，扩大(da)市(shi)场占有率(lv)及(ji)(ji)提高客(ke)户满(man)意(yi)度(du)，对产品产生大(da)量需求(qiu)。行(xing)(xing)(xing)业(ye)(ye)应(ying)用的(de)(de)(de)普及(ji)(ji)化和(he)广(guang)泛(fan)化特征(zheng)将(jiang)(jiang)有所体(ti)现(xian)，在(zai)(zai)更(geng)多的(de)(de)(de)传统行(xing)(xing)(xing)业(ye)(ye)以及(ji)(ji)当前没(mei)有涉足的(de)(de)(de)领城都会出现(xian)CRM应(ying)用的(de)(de)(de)需求(qiu)。同(tong)时(shi)在(zai)(zai)多个行(xing)(xing)(xing)业(ye)(ye)都将(jiang)(jiang)出现(xian)具有标(biao)杆意(yi)义(yi)的(de)(de)(de)典型(xing)案例。

3. 增值、集成(cheng)类解决方(fang)(fang)案更(geng)受欢迎。通用(yong)型软件可能(neng)进入成(cheng)熟期，行业最(zui)终用(yong)户对(dui)标(biao)准化产品(pin)的(de)需(xu)求逐渐稳(wen)定(ding)。因此企业用(yong)户对(dui)增值类产品(pin)和方(fang)(fang)案会(hui)有更(geng)强(qiang)的(de)需(xu)求。而(er)随着(zhe)ERP等信息(xi)化系(xi)(xi)统在(zai)企业应用(yong)的(de)日(ri)益广泛，未来(lai)对(dui)CRM产品(pin)和方(fang)(fang)案中的(de)集成(cheng)功(gong)能(neng)会(hui)有迫切要(yao)求，即以为主整合(he)企业前后端(duan)业务(wu)系(xi)(xi)統(tong)的(de)趋势会(hui)越来(lai)越明是。

4. 中(zhong)小(xiao)企业(ye)和SaaS应(ying)(ying)用渐成(cheng)气候。中(zhong)国(guo)拥(yong)有数量(liang)极为可(ke)观的中(zhong)小(xiao)企业(ye)，它(ta)们成(cheng)长性极强、市(shi)场(chang)潜加巨(ju)大，因此面向(xiang)中(zhong)小(xiao)企业(ye)的CRM专业(ye)厂商(shang)拥(yong)有广(guang)阔的市(shi)场(chang)。以(yi)SasS模式(shi)等提供CRM应(ying)(ying)用也会日益受(shou)到企业(ye)用户(hu)的欢迎。未来中(zhong)国(guo)的CRM应(ying)(ying)用市(shi)场(chang)将(jiang)运远超出目前的水(shui)平，甚(shen)至可(ke)能超过业(ye)界的想象。

主要行业的应用现状

中国CRM应用(yong)的(de)领域当(dang)前主要(yao)集(ji)中在金融、电信(xin)、IT、和(he)制(zhi)造等(deng)经(jing)济(ji)实(shi)力(li)较面(mian)，信(xin)息化程度较高的(de)行(xing)业，实(shi)际的(de)应用(yong)实(shi)施已取(qu)得(de)初步(bu)成(cheng)果。以下仅(jin)就金融、电信(xin)、IT、制(zhi)造等(deng)行(xing)业的(de)使用(yong)情况进行(xing)简要(yao)分析。

银(yin)行(xing)(xing)业。商(shang)业银(yin)行(xing)(xing)对以数据仓(cang)率为(wei)代表的(de)分析型CRM模块(kuai)和(he)以呼叫(jiao)中心(xin)(xin)为(wei)代表的(de)操作型CRM模块(kuai)都有强烈需(xu)求。大型商(shang)业银(yin)行(xing)(xing)希望以数据仓(cang)库(DW)、商(shang)业智能(neng)（BI）和(he)决策支持(chi)系就(DSS)为(wei)突(tu)破(po)口，来对以客户信息为(wei)主的(de)信息流(liu)进行(xing)(xing)挖(wa)掘、分析和(he)利用。小(xiao)型银(yin)行(xing)(xing)则多(duo)以呼叫(jiao)中心(xin)(xin)建设(she)(she)为(wei)切入点，建设(she)(she)企业统一(yi)对外的(de)客户服务和(he)营销平台(tai)。

证券(quan)业(ye)(ye)。为(wei)提升券(quan)商(shang)经纪(ji)业(ye)(ye)务(wu)竞争力和稳定客(ke)户资源，利(li)用CRM挖(wa)掘优(you)质客(ke)户、贯彻优(you)势成本(ben)战(zhan)略(lve)成为(wei)券(quan)商(shang)的(de)首(shou)选。他(ta)们对(dui)基于数据(ju)分析(xi)、与资金财务(wu)系(xi)统(tong)(tong)整合(he)的(de)CRM功能(neng)模(mo)块有迫切需(xu)求(qiu)。通过CRM系(xi)统(tong)(tong)建立与财务(wu)系(xi)统(tong)(tong)挂(gua)钩的(de)成本(ben)模(mo)型，经过数据(ju)分析(xi)，券(quan)商(shang)能(neng)需(xu)确地了解核心客(ke)户的(de)需(xu)求(qiu)所在，从而采取(qu)应对(dui)措施，实现对(dui)客(ke)户的(de)分类(lei)管理，通过专(zhuan)业(ye)(ye)化服务(wu)高得利(li)润。

保险(xian)(xian)(xian)业(ye)。 近年中(zhong)国(guo)保险(xian)(xian)(xian)企(qi)业(ye)投入(ru)力度接连加(jia)大，几乎(hu)所(suo)有(you)保险(xian)(xian)(xian)公(gong)司(si)都对CRM系统(tong)有(you)强烈需求。中(zhong)国(guo)人(ren)寿、中(zhong)国(guo)人(ren)民保险(xian)(xian)(xian)、平安保险(xian)(xian)(xian)、太平洋保险(xian)(xian)(xian)等已在(zai)全国(guo)的大部(bu)分(fen)省市建成了呼叫中(zhong)心系统(tong)。新的IT投入(ru)多集中(zhong)在(zai)加(jia)快网上(shang)保险(xian)(xian)(xian)业(ye)务、呼叫中(zhong)心完善等内(nei)容上(shang)。

电(dian)信(xin)业(ye)。对(dui)于4G和(he)体(ti)制改(gai)革后竞争益激烈的(de)(de)(de)电(dian)信(xin)行(xing)业(ye)，各运(yun)营商的(de)(de)(de)首要任务是(shi)如(ru)(ru)何保(bao)留(liu)住有的(de)(de)(de)客(ke)户。电(dian)信(xin)企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)CRM需(xu)求，一是(shi)集(ji)成(cheng)客(ke)户信(xin)息和(he)风险预警，如(ru)(ru)深入了解现有及潜在客(ke)户的(de)(de)(de)基(ji)本属性、信(xin)用度(du)、资(zi)费水(shui)平。投诉记录等。二是(shi)建设以呼叫中心为代表的(de)(de)(de)运(yun)营型CRM打造完整的(de)(de)(de)客(ke)户服(fu)务平台，三(san)是(shi)发现、保(bao)留(liu)和(he)服(fu)务于优(you)质客(ke)户，加强大(da)客(ke)户营销(xiao)和(he)服(fu)务工作(zuo)。

IT业(ye)。IT产业(ye)作(zuo)为(wei)信息(xi)化(hua)整(zheng)体水平(ping)最高(gao)的(de)(de)(de)行(xing)业(ye)之一。无(wu)论在软件还(hai)是电子(zi)硬(ying)件制造领域，CRM应用的(de)(de)(de)功能模(mo)块化(hua)，定制化(hua)特征都(dou)较为(wei)明显，IT企业(ye)对支(zhi)持Web应用的(de)(de)(de)CRM也更为(wei)得心应手，此外在电子(zi)商务的(de)(de)(de)T企业(ye)中(zhong)，通过(guo)CRM打(da)造核心竞争力(li)的(de)(de)(de)尝试(shi)也一直在进(jin)行(xing)中(zhong)。这些企业(ye)的(de)(de)(de)业(ye)务流程，从营销、销售到服务，都(dou)非常适合(he)整(zheng)体部(bu)署CRM系(xi)统(tong)。其电子(zi)商务网站和(he)CRM应用系(xi)统(tong)也可进(jin)行(xing)平(ping)滑整(zheng)合(he)。

制(zhi)(zhi)造(zao)业(ye)(ye)。总体(ti)上多数制(zhi)(zhi)造(zao)企业(ye)(ye)还没有进入真正了(le)解和(he)(he)培训CRM能力的(de)(de)(de)(de)阶段(duan)，需(xu)(xu)求(qiu)还需(xu)(xu)提升(sheng)。究其(qi)原因，一是(shi)国(guo)内制(zhi)(zhi)造(zao)企业(ye)(ye)缺(que)(que)少以终端客(ke)户(hu)为(wei)核心的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)，过去对客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)(de)服务主要集中在(zai)售后(hou)。二是(shi)CRM系统实施的(de)(de)(de)(de)巨大(da)成本(ben)令其(qi)却不(bu)。三是(shi)相对落(luo)后(hou)的(de)(de)(de)(de)信息化水平和(he)(he)匮乏的(de)(de)(de)(de)人力资源使CRM实施缺(que)(que)乏基础(chu)。在(zai)制(zhi)(zhi)造(zao)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)一些分支领域，如信息化程度相对较高的(de)(de)(de)(de)汽车业(ye)(ye)，机电业(ye)(ye)，制(zhi)(zhi)药业(ye)(ye)已经出现CRM应用，部分企业(ye)(ye)已在(zai)实施模(mo)块(kuai)化的(de)(de)(de)(de)CRM，如销售自动化模(mo)块(kuai)和(he)(he)呼叫中心。四是(shi)一些前期实施过ERP的(de)(de)(de)(de)企业(ye)(ye)，则(ze)具备了(le)顺利推行CRM较好(hao)的(de)(de)(de)(de)基础(chu)。