随着医疗体(ti)制(zhi)改革的深(shen)入(ru)，中国医药行业(ye)面临着前所未有(you)的竞争(zheng)压力，医药企业(ye)只有(you)贯(guan)彻先进(jin)的CRM理念，深(shen)度(du)把(ba)握最终消费(fei)者需求、掌握客户和(he)渠道、改进(jin)营销和(he)服务手段，才(cai)能实现(xian)经(jing)营效(xiao)益的持续增长。

医(yi)药(yao)(yao)(yao)业(ye)的(de)CRM应用，在产(chan)品(pin)线和(he)销(xiao)(xiao)售渠道十分复杂的(de)情况下，其(qi)重要性(xing)更为(wei)(wei)突出(chu)。如(ru)果从客(ke)户入手，对于医(yi)药(yao)(yao)(yao)企业(ye)来(lai)说，就(jiu)存在一(yi)种通(tong)过增强客(ke)户洞察力(li)来(lai)获(huo)取(qu)竞(jing)争优(you)势的(de)机(ji)遇(yu)。从客(ke)户的(de)角度来(lai)划(hua)分，医(yi)药(yao)(yao)(yao)业(ye)的(de)客(ke)户，无外乎(hu)医(yi)院(医(yi)生(sheng))、销(xiao)(xiao)售公司(销(xiao)(xiao)售代表)、药(yao)(yao)(yao)店(dian)(店(dian)员)和(he)最终消(xiao)费者(zhe)(zhe)，只不(bu)过不(bu)同的(de)医(yi)药(yao)(yao)(yao)企业(ye)因为(wei)(wei)其(qi)战(zhan)略重点的(de)不(bu)同，其(qi)重点客(ke)户的(de)确立(li)也(ye)不(bu)同。例如(ru)，- -家典型的(de)药(yao)(yao)(yao)品(pin)制造(zao)企业(ye)，可能关注(zhu)的(de)是产(chan)品(pin)推(tui)广，其(qi)重点客(ke)户就(jiu)包括医(yi)院、销(xiao)(xiao)售公司和(he)消(xiao)费者(zhe)(zhe)，而一(yi)，家药(yao)(yao)(yao)品(pin)销(xiao)(xiao)售公司关注(zhu)的(de)是提高销(xiao)(xiao)售额，其(qi)重点客(ke)户则(ze)是药(yao)(yao)(yao)店(dian)和(he)最终消(xiao)费者(zhe)(zhe)。实施客(ke)户关系管理(li)，实现(xian)从“以(yi)(yi)医(yi)生(sheng)为(wei)(wei)中心(xin)”向“以(yi)(yi)客(ke)户为(wei)(wei)中心(xin)”的(de)转变(bian)，是医(yi)药(yao)(yao)(yao)企业(ye)更好地理(li)解客(ke)户的(de)重要方式(shi)。

利用(yong)CRM加(jia)强营(ying)销(xiao)管理，打通企业(ye)(ye)的(de)销(xiao)售通路，成为众多医(yi)药(yao)企业(ye)(ye)选(xuan)择CRM的(de)核心原因(yin)。早(zao)在1958年，美国(guo)医(yi)药(yao)协会就(jiu)曾经(jing)探(tan)讨过市场(chang)营(ying)销(xiao)在医(yi)药(yao)行业(ye)(ye)应用(yong)的(de)可能性(xing)，西方医(yi)药(yao)企业(ye)(ye)在20世纪未开始全面考虑客(ke)户(hu)营(ying)销(xiao)问题。实(shi)际上，医(yi)药(yao)业(ye)(ye)如(ru)果真(zhen)正(zheng)沿着“以市场(chang)为导向、以客(ke)户(hu)为中(zhong)心”的(de)方向前(qian)进，面对(dui)类型(xing)复(fu)杂(za)、数量庞(pang)大的(de)客(ke)户(hu)群体(ti)，面对(dui)不断创新的(de)医(yi)药(yao)产(chan)品与服务，面对(dui)由(you)医(yi)药(yao)业(ye)(ye)本身(shen)特(te)征决定的(de)复(fu)杂(za)运营(ying)模式(shi)，企业(ye)(ye)对(dui)客(ke)户(hu)关系的(de)管理、对(dui)价值(zhi)客(ke)户(hu)的(de)认定与评价都需(xu)要加(jia)快进行。

从药(yao)品(pin)营销(xiao)角度来分析，医药(yao)产品(pin)分为新特药(yao)、普药(yao)、OTC(非处方药(yao))、保健品(pin)等，它们往往具有不同的(de)销(xiao)售过程(cheng)和(he)模式，利用CRM开(kai)辟通(tong)路的(de)重(zhong)(zhong)点也应(ying)有所侧(ce)重(zhong)(zhong)。

CRM建(jian)设(she)的(de)(de)(de)重(zhong)点(dian)在(zai)如何提高市场占(zhan)有率、在(zai)重(zhong)点(dian)医院客户中的(de)(de)(de)占(zhan)有率及重(zhong)点(dian)推广(guang)产品(pin)指标的(de)(de)(de)完成等。而OTC模(mo)(mo)式(shi)更需要(yao)(yao)加强通(tong)路(lu)建(jian)设(she)，OTC与处方药最大的(de)(de)(de)区别在(zai)于必须通(tong)过市场营销手(shou)段进行(xing)推广(guang)，要(yao)(yao)对(dui)消费(fei)(fei)者行(xing)为进行(xing)细分，寻找(zhao)出:自己(ji)产品(pin)的(de)(de)(de)目(mu)标消费(fei)(fei)群体(ti)，并(bing)针对(dui)不同(tong)的(de)(de)(de)消费(fei)(fei)类型(xing)采(cai)取更有针对(dui)性的(de)(de)(de)定位、宣传策略。因此在(zai)OTC模(mo)(mo)式(shi)的(de)(de)(de)企业，要(yao)(yao)利(li)用CRM加强终端(duan)营销能力。

利用悟空CRM打造科学化的医药管理系统

1、客户资源统一化

客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)是公(gong)司(si)(si)的(de)重(zhong)要资(zi)(zi)(zi)产(chan)，目(mu)前大部分医药企(qi)业(ye)没(mei)有(you)统(tong)(tong)一的(de)数(shu)据库(ku)来管理客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)资(zi)(zi)(zi)料(liao)，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)资(zi)(zi)(zi)源(yuan)分散(san)在(zai)各个销售(shou)人员手中，通(tong)过系(xi)统(tong)(tong)将客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)资(zi)(zi)(zi)产(chan)集(ji)中统(tong)(tong)一管理，可避免销售(shou)人员离开公(gong)司(si)(si)后的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)资(zi)(zi)(zi)源(yuan)流失；为企(qi)业(ye)销售(shou)、服务、营销等客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)接触部门提供(gong)(gong)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)信(xin)息(xi)共享，有(you)效(xiao)协作、减少信(xin)息(xi)断点；通(tong)过客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)价(jia)值分析，做出评估，确定(ding)公(gong)司(si)(si)的(de)黄(huang)金客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)，确保企(qi)业(ye)有(you)限的(de)资(zi)(zi)(zi)源(yuan)聚焦在(zai)重(zhong)点开发(fa)的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)，为其提供(gong)(gong)更个性化的(de)服务，提升客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)满意度和(he)忠诚度。

2、分销管理科学化

医药行业的(de)渠(qu)道(dao)管(guan)理主要管(guan)理销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠(qu)道(dao)的(de)药品货(huo)物流动。包括：监控药品出厂后通过(guo)各级环节的(de)物流方向，及(ji)(ji)时掌(zhang)握系统中各级分(fen)销(xiao)(xiao)商(shang)的(de)销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)库存情(qing)(qing)况(kuang)；跟踪一(yi)级分(fen)销(xiao)(xiao)商(shang)进(jin)货(huo)及(ji)(ji)回款；分(fen)配销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)指标(biao)(biao)，核算大区、小区及(ji)(ji)销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)代表的(de)销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)业绩；核算各级分(fen)销(xiao)(xiao)商(shang)及(ji)(ji)不同类别零售(shou)(shou)商(shang)的(de)进(jin)销(xiao)(xiao)货(huo)情(qing)(qing)况(kuang)等。同时，渠(qu)道(dao)管(guan)理为考核渠(qu)道(dao)中分(fen)销(xiao)(xiao)商(shang)或零售(shou)(shou)商(shang)的(de)增(zeng)长(zhang)情(qing)(qing)况(kuang)建立了渠(qu)道(dao)规模指标(biao)(biao)，包含拜访覆(fu)盖、城市覆(fu)盖、铺货(huo)率(lv)、分(fen)销(xiao)(xiao)网络建设(she)等。系统还可以帮(bang)助医药公司(si)分(fen)析和(he)数据交(jiao)换，从(cong)多(duo)种渠(qu)道(dao)收集、分(fen)析和(he)发布一(yi)致(zhi)的(de)、准确的(de)信(xin)息，从(cong)而推动销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)队伍(wu)的(de)效率(lv)与业绩。

3、销售过程规范化

销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)过(guo)程管(guan)理(li)(li)(li)是医药企业管(guan)理(li)(li)(li)和控(kong)(kong)制市场(chang)必(bi)经(jing)的(de)途径，这里包含(han)有市场(chang)开发(fa)(fa)、策划及(ji)实施的(de)管(guan)理(li)(li)(li)，开发(fa)(fa)促销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)费用(yong)的(de)控(kong)(kong)制，市场(chang)操作人员的(de)工作量化(hua)及(ji)考核，客(ke)户(hu)分(fen)类(lei)及(ji)客(ke)户(hu)资(zi)信(xin)的(de)确定(ding)实施等(deng)等(deng)。对(dui)(dui)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)工作的(de)过(guo)程进行细化(hua)分(fen)解(jie)、有效控(kong)(kong)制，从而(er)实现控(kong)(kong)制销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)费用(yong)、提(ti)高(gao)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)收入。医药渠道的(de)各级分(fen)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)商(shang)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)、库存(cun)(cun)、回款等(deng)的(de)管(guan)理(li)(li)(li)历来比较(jiao)困难，对(dui)(dui)应收账款的(de)管(guan)理(li)(li)(li)要有不(bu)同的(de)应对(dui)(dui)策略，主要为(wei)加强(qiang)客(ke)户(hu)信(xin)用(yong)等(deng)级评估与(yu)客(ke)户(hu)信(xin)誉额度(du)管(guan)理(li)(li)(li)，并加强(qiang)分(fen)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)商(shang)的(de)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)明细管(guan)理(li)(li)(li)。针对(dui)(dui)GSP规范(fan)和批次号(hao)与(yu)有效期管(guan)理(li)(li)(li)，还有药品流通中的(de)退货等(deng)问题，需(xu)要加强(qiang)库存(cun)(cun)管(guan)理(li)(li)(li)，并能够(gou)提(ti)供需(xu)求预测(ce)，提(ti)供客(ke)户(hu)预期需(xu)求，作为(wei)渠道经(jing)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)商(shang)订货量的(de)参考。连(lian)锁药店与(yu)零售(shou)(shou)终端(duan)是药品销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)的(de)重要通路和市场(chang)终端(duan)，兼具直效营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)、社区营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)、店内(nei)营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)等(deng)多种营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)优势，通过(guo)系统加强(qiang)连(lian)锁药店与(yu)零售(shou)(shou)终端(duan)的(de)管(guan)理(li)(li)(li)，可以(yi)加速供应商(shang)的(de)周转(zhuan)率，保持销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)额的(de)稳定(ding)增(zeng)长。