汽车行业发展趋势的(de)分析：

第一(yi)个趋势，中国汽车(che)行(xing)业特(te)色的(de)客户(hu)关系管理理论和(he)应用体系的(de)突(tu)破(po)。

目前相对于传统(tong)行(xing)业，特别(bie)是电(dian)信、金(jin)融、保险、航空公司、电(dian)子商务，我们汽车行(xing)业CRM方(fang)面(mian)在(zai)理(li)论和实践(jian)方(fang)面(mian)都(dou)有缺失。导致了中国(guo)汽车行(xing)业在(zai)CRM方(fang)面(mian)处于起步和探索的(de)阶段。

这(zhei)是(shi)(shi)(shi)中国汽车(che)行业(ye)目(mu)前CRM基本架(jia)构情况。有(you)(you)(you)些(xie)(xie)汽车(che)厂商根本没有(you)(you)(you)CRM，有(you)(you)(you)一些(xie)(xie)是(shi)(shi)(shi)放在(zai)销(xiao)售，有(you)(you)(you)些(xie)(xie)是(shi)(shi)(shi)放在(zai)市(shi)场部。部分厂商在(zai)经销(xiao)商这(zhei)端试水CRM。还有(you)(you)(you)一些(xie)(xie)厂商在(zai)自己企(qi)业(ye)内(nei)部设立(li)独(du)立(li)的CRM部门，或者(zhe)一个独(du)立(li)的管理(li)(li)委员会来协调(diao)企(qi)业(ye)的市(shi)场、销(xiao)售、IT的资源。但是(shi)(shi)(shi)到目(mu)前为止这(zhei)些(xie)(xie)都是(shi)(shi)(shi)初步探索(suo)的过(guo)程。在(zai)可(ke)(ke)以预见的将(jiang)来，很有(you)(you)(you)可(ke)(ke)能中国汽车(che)行业(ye)会通过(guo)业(ye)务流程重(zhong)(zhong)组(zu)的方式(shi)重(zhong)(zhong)新对(dui)企(qi)业(ye)的管理(li)(li)理(li)(li)念、企(qi)业(ye)的定位(wei)、组(zu)织架(jia)构和流程进行重(zhong)(zhong)新的梳理(li)(li)。最终(zhong)很有(you)(you)(you)可(ke)(ke)能会实现汽车(che)销(xiao)售公司向客户关系管理(li)(li)公司的转变。

第二个趋势，客户数据整合和数据质量的管理。

中国汽车(che)行(xing)业的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)化水(shui)平是(shi)(shi)比较低(di)的(de)(de)(de)(de)(de)。在(zai)(zai)(zai)企(qi)业内部存在(zai)(zai)(zai)大(da)(da)量信(xin)(xin)息(xi)(xi)孤岛。我们客(ke)户(hu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)在(zai)(zai)(zai)企(qi)业内部叫，在(zai)(zai)(zai)ERP系(xi)统(tong)(tong)，在(zai)(zai)(zai)保险系(xi)统(tong)(tong)、金融系(xi)统(tong)(tong)都(dou)存在(zai)(zai)(zai)。我们还(hai)有大(da)(da)量的(de)(de)(de)(de)(de)潜在(zai)(zai)(zai)客(ke)户(hu)，是(shi)(shi)在(zai)(zai)(zai)经销(xiao)商(shang)这边，厂商(shang)一(yi)(yi)般是(shi)(shi)拿不到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)。如果(guo)我们想做很好的(de)(de)(de)(de)(de)CRM，必须要对它进(jin)行(xing)整(zheng)合。它的(de)(de)(de)(de)(de)终极目标是(shi)(shi)建立一(yi)(yi)个企(qi)业端的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)。很多厂商(shang)数(shu)据(ju)的(de)(de)(de)(de)(de)完备性、普及性、可靠性都(dou)有很大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)(de)缺(que)失(shi)。可能(neng)是(shi)(shi)由于几个方(fang)面的(de)(de)(de)(de)(de)原因：管理体系(xi)落后(hou)，经销(xiao)商(shang)存在(zai)(zai)(zai)大(da)(da)规(gui)模的(de)(de)(de)(de)(de)作假现象、客(ke)户(hu)数(shu)据(ju)的(de)(de)(de)(de)(de)自(zi)然流失(shi)。相信(xin)(xin)再(zai)过几年会通过流程(cheng)调整(zheng)、技(ji)术改进(jin)确(que)保自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)术质量达到(dao)一(yi)(yi)个新的(de)(de)(de)(de)(de)水(shui)平。

第(di)三(san)个趋势，商业智(zhi)能在营销上更广泛的应用(yong)。

它是(shi)(shi)(shi)把经营决(jue)策层需要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)数(shu)据(ju)、信息、知识、我(wo)(wo)(wo)们(men)(men)(men)需要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)分析(xi)结果通(tong)过(guo)正(zheng)确的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)途径、合适的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)通(tong)路推送到他(ta)面前。在(zai)(zai)CRM这(zhei)个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)领域(yu)，我(wo)(wo)(wo)们(men)(men)(men)一(yi)(yi)(yi)般(ban)是(shi)(shi)(shi)分为(wei)两大流派，第一(yi)(yi)(yi)个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)叫(jiao)做(zuo)操作(zuo)(zuo)型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)CRM。第二(er)类(lei)叫(jiao)做(zuo)分析(xi)型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)CRM，商(shang)业智能和数(shu)据(ju)挖掘(jue)。操作(zuo)(zuo)型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)CRM和分析(xi)型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)CRM，一(yi)(yi)(yi)个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)是(shi)(shi)(shi)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)手(shou)，一(yi)(yi)(yi)个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)是(shi)(shi)(shi)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)大脑。我(wo)(wo)(wo)们(men)(men)(men)做(zuo)这(zhei)个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)事(shi)情一(yi)(yi)(yi)个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)是(shi)(shi)(shi)动手(shou)，一(yi)(yi)(yi)个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)是(shi)(shi)(shi)动脑。只有相(xiang)得益(yi)彰才能最大限度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提升(sheng)CRM的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)价(jia)值。数(shu)据(ju)挖掘(jue)在(zai)(zai)营销上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)广泛应用(yong)。数(shu)据(ju)挖掘(jue)这(zhei)个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)概念，应该是(shi)(shi)(shi)商(shang)业智能更高(gao)阶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)发(fa)展阶段(duan)。我(wo)(wo)(wo)们(men)(men)(men)在(zai)(zai)谈数(shu)据(ju)分析(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)时候，也(ye)从两个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)层面来谈，一(yi)(yi)(yi)类(lei)叫(jiao)做(zuo)描述型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)统计(ji)分析(xi)，一(yi)(yi)(yi)类(lei)叫(jiao)做(zuo)预(yu)测(ce)(ce)(ce)型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)统计(ji)分析(xi)。常规(gui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)分析(xi)大家做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)交叉表(biao)、统计(ji)函(han)，这(zhei)些都是(shi)(shi)(shi)描述型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，主要(yao)是(shi)(shi)(shi)用(yong)来描述过(guo)去(qu)和现在(zai)(zai)已(yi)经发(fa)生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)状态(tai)是(shi)(shi)(shi)什(shen)么(me)样。一(yi)(yi)(yi)种(zhong)是(shi)(shi)(shi)预(yu)测(ce)(ce)(ce)性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)统计(ji)分析(xi)。预(yu)测(ce)(ce)(ce)未来的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)几(ji)个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)月怎么(me)样。客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行为(wei)也(ye)是(shi)(shi)(shi)可(ke)以预(yu)测(ce)(ce)(ce)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，一(yi)(yi)(yi)般(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)预(yu)测(ce)(ce)(ce)我(wo)(wo)(wo)们(men)(men)(men)是(shi)(shi)(shi)通(tong)过(guo)模(mo)型(xing)来实现的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。在(zai)(zai)做(zuo)模(mo)型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)时候，一(yi)(yi)(yi)般(ban)会结合客(ke)(ke)(ke)户(hu)生命(ming)周期(qi)。CRM非常讲究(jiu)客(ke)(ke)(ke)户(hu)生命(ming)周期(qi)。客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生命(ming)周期(qi)当中，每(mei)个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)阶段(duan)都会对应不(bu)同模(mo)型(xing)，比如(ru)说客(ke)(ke)(ke)户(hu)价(jia)值模(mo)型(xing)，我(wo)(wo)(wo)们(men)(men)(men)可(ke)以来测(ce)(ce)(ce)算这(zhei)个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)(ke)户(hu)为(wei)我(wo)(wo)(wo)们(men)(men)(men)企(qi)业贡献的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)价(jia)值。我(wo)(wo)(wo)们(men)(men)(men)可(ke)以测(ce)(ce)(ce)算客(ke)(ke)(ke)户(hu)在(zai)(zai)未来一(yi)(yi)(yi)段(duan)时间内增购(gou)、再(zai)购(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)概率怎么(me)样。通(tong)过(guo)数(shu)据(ju)挖掘(jue)、模(mo)型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方法做(zuo)营销有几(ji)个(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)好处：第一(yi)(yi)(yi)，精准性。第二(er)，极大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提升(sheng)投入产出比。

第四个(ge)趋势，基于客(ke)户俱乐部的营(ying)销自动化管(guan)理。

在未来几年之内。顾客每一个(ge)期间，不管是买(mai)车(che)、还(hai)是维修保(bao)养还(hai)是保(bao)险服(fu)(fu)务(wu)，还(hai)是参加(jia)了厂商(shang)的(de)(de)一个(ge)活动，甚(shen)至在微博上加(jia)一个(ge)@，都有(you)可能产生细(xi)分(fen)，这个(ge)细(xi)分(fen)可能会兑(dui)换成相应的(de)(de)产业和(he)服(fu)(fu)务(wu)，权益(yi)的(de)(de)扭(niu)转可以(yi)(yi)在厂商(shang)和(he)经销商(shang)的(de)(de)内部完成，也可以(yi)(yi)在第三方，比如(ru)说和(he)航空公司、酒店对接，实现权益(yi)在更大(da)范围(wei)内的(de)(de)扭(niu)转。

基于客户(hu)俱(ju)乐(le)部的(de)营销(xiao)自动化(hua)(hua)，一(yi)(yi)般(ban)厂商都(dou)是(shi)到(dao)千万级的(de)级别。一(yi)(yi)般(ban)的(de)客户(hu)数据(ju)量(liang)大概是(shi)在(zai)销(xiao)售数据(ju)的(de)十倍到(dao)二(er)十倍之间。面(mian)对如此强(qiang)大的(de)数据(ju)量(liang)，通过人工(gong)方(fang)法做分析，已经不太现(xian)实。所以我们强(qiang)调营销(xiao)自动化(hua)(hua)。每一(yi)(yi)个营销(xiao)动作的(de)设(she)立、客户(hu)的(de)选(xuan)取、内容的(de)策(ce)划和个性化(hua)(hua)，信(xin)息的(de)分发一(yi)(yi)直到(dao)信(xin)息反馈，这样(yang)一(yi)(yi)个流(liu)程未来都(dou)将通过营销(xiao)自动化(hua)(hua)的(de)过程来完成(cheng)。