文化(hua)企业应充分(fen)发挥客户(hu)管理的比较优势(shi)，加强客户(hu)服务，为企业发展(zhan)奠(dian)定坚实的客户(hu)资源基础，尽早(zao)制定基于客户(hu)需求导向的发展(zhan)战略。

是企业总(zong)体(ti)战略的一种(zhong)，它(ta)采用先进(jin)的数据(ju)库(ku)和(he)其他信息技术来获取(qu)顾(gu)(gu)客(ke)数据(ju)，分析顾(gu)(gu)客(ke)行为和(he)偏(pian)好(hao)特性(xing)，积累(lei)和(he)共享顾(gu)(gu)客(ke)知识，有针对(dui)性(xing)地(di)为顾(gu)(gu)客(ke)提供产(chan)品或(huo)服务，发展(zhan)和(he)管理(li)顾(gu)(gu)客(ke)关系，培(pei)养(yang)顾(gu)(gu)客(ke)长期的忠诚度，以实(shi)现顾(gu)(gu)客(ke)价值最大(da)化和(he)企业收益最大(da)化之间的平衡。

企业最重要的资源

今(jin)天，客户(hu)成了企业最重要的资源。

管(guan)理(li)(li)(li)(li)学(xue)界泰斗彼(bi)得·德(de)鲁克曾经强调，“企业(ye)(ye)(ye)经营的(de)真(zhen)谛，是获得并留住顾客(ke)”。随着企业(ye)(ye)(ye)竞争(zheng)的(de)日益激烈，产品(pin)市场(chang)由卖方(fang)市场(chang)转向(xiang)买(mai)方(fang)市场(chang)，并开始向(xiang)个性化服务市场(chang)转移，客(ke)户(hu)无疑成为(wei)企业(ye)(ye)(ye)关注的(de)焦点和企业(ye)(ye)(ye)的(de)核心竞争(zheng)力(li)。对(dui)(dui)(dui)现实(shi)客(ke)户(hu)、潜在客(ke)户(hu)，乃至对(dui)(dui)(dui)同行企业(ye)(ye)(ye)客(ke)户(hu)的(de)管(guan)理(li)(li)(li)(li)研究，在今天，对(dui)(dui)(dui)企业(ye)(ye)(ye)的(de)发展显得尤(you)为(wei)重(zhong)要。源于(yu)西方(fang)市场(chang)营销理(li)(li)(li)(li)论的(de)客(ke)户(hu)关系管(guan)理(li)(li)(li)(li)(Customer Relationship Management，CRM)，一种(zhong)以顾客(ke)为(wei)中心的(de)企业(ye)(ye)(ye)经营理(li)(li)(li)(li)念和战(zhan)略，成为(wei)目前国(guo)际管(guan)理(li)(li)(li)(li)界和信(xin)息技(ji)术界共同关注的(de)焦点问题,也成为(wei)近年来(lai)国(guo)际管(guan)理(li)(li)(li)(li)界和信(xin)息技(ji)术界发展最迅速的(de)领域之一。

通常，被(bei)认(ren)为是(shi)一种信息技术的(de)(de)运(yun)用，通过相关的(de)(de)业(ye)务流程重(zhong)组以(yi)(yi)达到服务顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)。但从本(ben)质上讲，CRM是(shi)经(jing)营理(li)念、发展战(zhan)略。首(shou)先，CRM是(shi)“以(yi)(yi)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)为中心”的(de)(de)经(jing)营理(li)念，着(zhe)重(zhong)倡(chang)导为顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)提(ti)供优(you)质服务；第二(er)，CRM是(shi)长(zhang)(zhang)期的(de)(de)好(hao)看(kan)的(de)(de)美国大(da)片,国产精品三级一区二(er)区,av精品久(jiu)久(jiu)午夜,男男(h)合集,亚洲(zhou)中文无码(ma)亚洲(zhou)人成软(ruan)件和长(zhang)(zhang)期的(de)(de)发展战(zhan)略，在日(ri)常制定(ding)各项(xiang)工作计划时，都要(yao)注(zhu)意(yi)(yi)以(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)户(hu)为本(ben)；第三，CRM是(shi)把握(wo)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)资源(yuan)的(de)(de)重(zhong)要(yao)技术手段，企业(ye)通过业(ye)务流程的(de)(de)重(zhong)组和不断完(wan)善(shan)，以(yi)(yi)实现顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)满意(yi)(yi)。

CRM对文化企业更为重要

近几年(nian)来，我国金融、通信、交通、零售、医疗、教育等客(ke)(ke)户(hu)密集型(xing)行业(ye)(ye)，已逐步引进客(ke)(ke)户(hu)管理(li)(li)，并取(qu)得了一些成效。与这些行业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)企业(ye)(ye)相比(bi)(bi)，总体上看，我国文(wen)化企业(ye)(ye)对(dui)客(ke)(ke)户(hu)管理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)重视程度远远不(bu)够，不(bu)少文(wen)化企业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)经营者对(dui)客(ke)(ke)户(hu)管理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)认识(shi)和理(li)(li)解还不(bu)到位，大多(duo)把客(ke)(ke)户(hu)管理(li)(li)简(jian)单地(di)等同于客(ke)(ke)户(hu)服务(wu)，缺乏从企业(ye)(ye)发展战略高度重视客(ke)(ke)户(hu)管理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)观念和意(yi)识(shi)。其实(shi)，相比(bi)(bi)提(ti)供一般商品和服务(wu)的(de)(de)(de)(de)企业(ye)(ye)，客(ke)(ke)户(hu)管理(li)(li)对(dui)文(wen)化企业(ye)(ye)更为(wei)(wei)重要(yao)。这是因为(wei)(wei)：

其一(yi)，文化(hua)(hua)企(qi)业更(geng)需(xu)要(yao)重(zhong)视客户(hu)的(de)意见(jian)。文化(hua)(hua)企(qi)业为客户(hu)提(ti)供的(de)产(chan)(chan)品(pin)和服务，如新闻信息、娱乐(le)节(jie)目、图书(shu)、影(ying)视剧、美术及音乐(le)等(deng)艺术作(zuo)品(pin)，尽管(guan)一(yi)般也有(you)物(wu)质(zhi)(zhi)载(zai)体，但其服务的(de)实质(zhi)(zhi)内容，基本都属(shu)于精(jing)(jing)神(shen)产(chan)(chan)品(pin)。与消费者对(dui)物(wu)化(hua)(hua)产(chan)(chan)品(pin)的(de)质(zhi)(zhi)量(liang)一(yi)般都有(you)客观、明确(que)、统(tong)一(yi)的(de)判断标准(一(yi)般主(zhu)要(yao)由(you)专业部门或主(zhu)管(guan)机(ji)构制定)不(bu)同，客户(hu)(受众)对(dui)精(jing)(jing)神(shen)产(chan)(chan)品(pin)的(de)质(zhi)(zhi)量(liang)判断有(you)时并不(bu)明确(que)，甚至出现毁誉(yu)参半的(de)情(qing)况，因(yin)此，文化(hua)(hua)企(qi)业要(yao)想(xiang)让(rang)自己的(de)文化(hua)(hua)产(chan)(chan)品(pin)和服务获得更(geng)多客户(hu)的(de)接(jie)受和喜(xi)爱(ai)，就必(bi)须更(geng)加重(zhong)视客户(hu)的(de)意见(jian)，形成与客户(hu)交流沟通的(de)常(chang)态机(ji)制，而这些都属(shu)于客户(hu)管(guan)理的(de)基础性工(gong)作(zuo)。

其(qi)二，文(wen)化(hua)企业(ye)(ye)(ye)实施(shi)可以取得(de)更(geng)(geng)好的成效(xiao)。文(wen)化(hua)企业(ye)(ye)(ye)提供的精(jing)神产品(pin)可替代性(xing)相比(bi)一(yi)般的物化(hua)产品(pin)较(jiao)低(di)，一(yi)旦这(zhei)种精(jing)神产品(pin)被客户(hu)(hu)所接受，客户(hu)(hu)在(zai)精(jing)神层(ceng)面更(geng)(geng)容(rong)易受到潜移默化(hua)的影响，更(geng)(geng)容(rong)易形成对(dui)(dui)文(wen)化(hua)企业(ye)(ye)(ye)的品(pin)牌忠诚和情(qing)感依赖，因此，相比(bi)一(yi)般行业(ye)(ye)(ye)的企业(ye)(ye)(ye)，在(zai)付出(chu)同样的人财物的情(qing)况下(xia)，文(wen)化(hua)企业(ye)(ye)(ye)实施(shi)CRM可以取得(de)更(geng)(geng)好的成效(xiao)，从客户(hu)(hu)那里所获得(de)的回报也(ye)相对(dui)(dui)较(jiao)大。

由简入繁的系统工程

文化(hua)企(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)关系管理是一个系统工程，运(yun)用领(ling)域(yu)十分广泛，可由(you)简入繁，逐步施行。例如，可以通(tong)(tong)过(guo)加(jia)强客(ke)(ke)户(hu)服(fu)务，提高客(ke)(ke)户(hu)对其(qi)忠诚度，提升(sheng)企(qi)业(ye)(ye)(ye)品(pin)牌形象(xiang)；也可以通(tong)(tong)过(guo)与(yu)客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)(de)制(zhi)度化(hua)沟(gou)通(tong)(tong)机制(zhi)，获得客(ke)(ke)户(hu)对好(hao)看(kan)的(de)(de)(de)(de)美国大片,国产(chan)(chan)(chan)精品(pin)三级一区(qu)二区(qu),av精品(pin)久(jiu)久(jiu)午(wu)夜,男(nan)男(nan)(h)合集,亚洲(zhou)中(zhong)文无码亚洲(zhou)人成软(ruan)件产(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)完善意见，甚至让客(ke)(ke)户(hu)参(can)与(yu)到文化(hua)产(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)生产(chan)(chan)(chan)过(guo)程中(zhong)(如一些电视剧剧组让观(guan)众参(can)与(yu)结(jie)局的(de)(de)(de)(de)创作)；还(hai)可以开发客(ke)(ke)户(hu)资(zi)源(yuan)，建(jian)立客(ke)(ke)户(hu)数(shu)据库，积极开展数(shu)据库营(ying)销，为企(qi)业(ye)(ye)(ye)开辟新的(de)(de)(de)(de)经济增长点；还(hai)可以在充分调研了(le)解客(ke)(ke)户(hu)需求(qiu)的(de)(de)(de)(de)基础上，科学制(zhi)定基于客(ke)(ke)户(hu)需求(qiu)导(dao)向的(de)(de)(de)(de)企(qi)业(ye)(ye)(ye)发展战略(lve)，为企(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)长远发展奠(dian)定坚实的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)资(zi)源(yuan)基础。

从我们对国际上一(yi)些知(zhi)名文化企业(ye)CRM视角的个案研究(jiu)来看，我国文化企业(ye)应着力(li)抓住这一(yi)重(zhong)要机遇期，尽(jin)(jin)快完善客(ke)(ke)户(hu)管理，加强客(ke)(ke)户(hu)服务(wu)，为企业(ye)发(fa)展(zhan)奠定坚实的客(ke)(ke)户(hu)资(zi)源(yuan)基础(chu)，并尽(jin)(jin)早建立基于客(ke)(ke)户(hu)需(xu)求导向的发(fa)展(zhan)战略(lve)。

案例分析

CRM在国外文化企业的运用

国(guo)(guo)际(ji)知名(ming)文(wen)化(hua)企业(ye)普遍(bian)比较重(zhong)视客(ke)(ke)(ke)户(hu)关系管(guan)理(li)(li)。例如，不少传媒企业(ye)设有(you)(you)(you)专门的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)管(guan)理(li)(li)部门，有(you)(you)(you)的(de)(de)(de)还建起了(le)(le)受众(zhong)数(shu)据(ju)(ju)库(ku)(ku)。在数(shu)据(ju)(ju)库(ku)(ku)中(zhong)，受众(zhong)的(de)(de)(de)姓名(ming)、婚姻状况、收入(ru)、文(wen)化(hua)程(cheng)度、消费(fei)习惯(guan)等方面的(de)(de)(de)信(xin)息一(yi)目了(le)(le)然(ran)。其(qi)中(zhong)，贝(bei)塔斯曼(man)图(tu)书俱乐部在全(quan)球(qiu)拥有(you)(you)(you)2500万读(du)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)资(zi)(zi)料，麦格(ge)劳·希(xi)尔公司拥有(you)(you)(you)3000万读(du)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)资(zi)(zi)料。美(mei)国(guo)(guo)《华盛顿邮报(bao)》则(ze)通(tong)过构(gou)建读(du)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)数(shu)据(ju)(ju)库(ku)(ku)进(jin)行(xing)(xing)(xing)读(du)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)调(diao)查和定向促(cu)销(xiao)，绘制(zhi)(zhi)“发(fa)(fa)(fa)行(xing)(xing)(xing)市(shi)(shi)场图(tu)”，通(tong)过发(fa)(fa)(fa)行(xing)(xing)(xing)促(cu)进(jin)，“发(fa)(fa)(fa)行(xing)(xing)(xing)市(shi)(shi)场图(tu)”内(nei)的(de)(de)(de)人超(chao)过半数(shu)订(ding)(ding)阅(yue)(yue)了(le)(le)该报(bao)。美(mei)国(guo)(guo)《萨(sa)(sa)科拉曼(man)多蜜(mi)蜂报(bao)》则(ze)从2005年(nian)开(kai)始建立读(du)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)数(shu)据(ju)(ju)库(ku)(ku)，可(ke)精确地定位(wei)目标客(ke)(ke)(ke)户(hu)，能方便地将订(ding)(ding)户(hu)进(jin)行(xing)(xing)(xing)分类，并基(ji)于(yu)时间、信(xin)用评价、风险评估等三(san)个因素开(kai)发(fa)(fa)(fa)了(le)(le)一(yi)个订(ding)(ding)户(hu)忠诚度判断模型。发(fa)(fa)(fa)行(xing)(xing)(xing)部门清(qing)楚(chu)掌握哪些订(ding)(ding)户(hu)的(de)(de)(de)订(ding)(ding)阅(yue)(yue)期快(kuai)到(dao)了(le)(le)、哪些客(ke)(ke)(ke)户(hu)很(hen)可(ke)能会(hui)选择续订(ding)(ding)等情况，在征订(ding)(ding)时便不再需要(yao)给(ji)所有(you)(you)(you)订(ding)(ding)户(hu)打电话(hua)，而只需要(yao)去争(zheng)取其(qi)中(zhong)有(you)(you)(you)可(ke)能放(fang)弃订(ding)(ding)阅(yue)(yue)的(de)(de)(de)订(ding)(ding)户(hu)。《萨(sa)(sa)科拉曼(man)多蜜(mi)蜂报(bao)》将发(fa)(fa)(fa)行(xing)(xing)(xing)部扩(kuo)展为“受众(zhong)开(kai)发(fa)(fa)(fa)和会(hui)员服(fu)务中(zhong)心”，强化(hua)了(le)(le)对订(ding)(ding)户(hu)的(de)(de)(de)服(fu)务。美(mei)国(guo)(guo)读(du)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)文(wen)摘出(chu)版公司的(de)(de)(de)数(shu)据(ju)(ju)库(ku)(ku)，包含了(le)(le)遍(bian)布全(quan)球(qiu)的(de)(de)(de)1亿多个订(ding)(ding)户(hu)的(de)(de)(de)资(zi)(zi)料，已(yi)经运行(xing)(xing)(xing)了(le)(le)40多年(nian)，每(mei)天24小时连续运行(xing)(xing)(xing)，保证数(shu)据(ju)(ju)不断得到(dao)适时更新(xin)。正是基(ji)于(yu)对客(ke)(ke)(ke)户(hu)数(shu)据(ju)(ju)库(ku)(ku)进(jin)行(xing)(xing)(xing)数(shu)据(ju)(ju)挖(wa)掘(jue)的(de)(de)(de)优(you)势，读(du)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)文(wen)摘出(chu)版公司能够(gou)从出(chu)版和发(fa)(fa)(fa)行(xing)(xing)(xing)通(tong)俗杂志(zhi)，扩(kuo)展到(dao)专业(ye)杂志(zhi)、书刊及声像(xiang)制(zhi)(zhi)品，极大地扩(kuo)展了(le)(le)自己的(de)(de)(de)业(ye)务范围。日本(ben)《读(du)卖新(xin)闻(wen)》非常(chang)重(zhong)视客(ke)(ke)(ke)户(hu)关系管(guan)理(li)(li)，已(yi)经形成根据(ju)(ju)读(du)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)调(diao)查数(shu)据(ju)(ju)推销(xiao)广告(gao)版面、提升广告(gao)价值的(de)(de)(de)传统，其(qi)数(shu)据(ju)(ju)库(ku)(ku)营销(xiao)每(mei)年(nian)都有(you)(you)(you)稳(wen)定收入(ru)，其(qi)日常(chang)收集的(de)(de)(de)读(du)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)数(shu)据(ju)(ju)达到(dao)100多项(xiang)。

全球电子商(shang)务企业的(de)先驱Amazon，则通(tong)过CRM系统，分析每(mei)位(wei)客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)原始资料(年(nian)龄、性别、地理(li)(li)位(wei)置、家庭情(qing)况、收入情(qing)况等(deng))和历史交易记录，通(tong)过资料分析推断(duan)客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)消(xiao)费(fei)习惯(guan)、消(xiao)费(fei)心理(li)(li)、消(xiao)费(fei)层次、忠诚度(du)和潜在价值。Amazon根据(ju)客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)不(bu)同(tong)(tong)需要(yao)和习惯(guan)，提供给客(ke)(ke)户(hu)(hu)不(bu)同(tong)(tong)的(de)服务，最终向(xiang)客(ke)(ke)户(hu)(hu)提供一(yi)对一(yi)的(de)服务。例(li)如，通(tong)过分析客(ke)(ke)户(hu)(hu)长期的(de)交易情(qing)况，得(de)知客(ke)(ke)户(hu)(hu)基本的(de)需求(qiu)和消(xiao)费(fei)嗜好(hao)，然(ran)后向(xiang)客(ke)(ke)户(hu)(hu)推荐他想要(yao)的(de)书籍(ji)，使客(ke)(ke)户(hu)(hu)获得(de)最新出版相(xiang)关(guan)书籍(ji)的(de)信息，不(bu)但满(man)足了(le)客(ke)(ke)户(hu)(hu)需求(qiu)，还减少了(le)营销(xiao)的(de)盲目性，节(jie)省了(le)相(xiang)关(guan)费(fei)用，增加了(le)销(xiao)售与利润(run)。

所有，推(tui)行文化产(chan)业(ye)是未(wei)来文化产(chan)业(ye)的重要工作。