在全(quan)球经济一(yi)体化(hua)的(de)(de)(de)今天，市(shi)场(chang)的(de)(de)(de)竞争(zheng)(zheng)归根到底就是企(qi)业(ye)(ye)争(zheng)(zheng)夺客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)竞争(zheng)(zheng)，吸(xi)引和(he)争(zheng)(zheng)取新(xin)客(ke)(ke)户(hu)(hu)、维(wei)系和(he)保(bao)有老客(ke)(ke)户(hu)(hu)是企(qi)业(ye)(ye)生存和(he)发(fa)展的(de)(de)(de)重要(yao)基础，企(qi)业(ye)(ye)要(yao)想(xiang)在 激烈的(de)(de)(de)市(shi)场(chang)竞争(zheng)(zheng)中保(bao)持优势，保(bao)持长久的(de)(de)(de)竞争(zheng)(zheng)力，就必须(xu)积(ji)极培养和(he)建(jian)立稳定的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系，把良好的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系作为(wei)企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)宝贵(gui)资产和(he)战略资源来(lai)进行有效(xiao)的(de)(de)(de)经营和(he)管(guan)(guan) 理，由此很多企(qi)业(ye)(ye)高度重视客(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系管(guan)(guan)理。

进出口1 客户关系管理的涵义

客户关(guan)系管理作为(wei)一种(zhong)管理理念，起源(yuan)于西方的市场(chang)营销理论，产生和(he)发展在美国(guo)。目(mu)前综合(he)现有的各类客户关(guan)系管理的定义几类不同的理念。

1.1 理念一

客(ke)户(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)(li)是遵循客(ke)户(hu)导向的(de)(de)战(zhan)略或理(li)(li)(li)念(nian)，是对客(ke)户(hu)进行(xing)系(xi)统化(hua)研(yan)究，通过(guo)改(gai)进对客(ke)户(hu)的(de)(de)服务水平、提高客(ke)户(hu)的(de)(de)忠诚度，不(bu)断争取新商机(ji)，为企业带来长期稳定的(de)(de)利润(run)。这(zhei)类概念(nian)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)者主要(yao)从战(zhan)略和理(li)(li)(li)念(nian)的(de)(de)宏观层面(mian)对客(ke)户(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)(li)进行(xing)界定，往往缺少明(ming)确(que)的(de)(de)实施方案的(de)(de)思考(kao)和揭示(shi)。

1.2 理念二

另 一(yi)(yi)(yi)部(bu)分管(guan)(guan)(guan)理(li)者(zhe)认为：客(ke)(ke)户关系(xi)管(guan)(guan)(guan)理(li)是(shi)一(yi)(yi)(yi)种改善(shan)企业与(yu)(yu)客(ke)(ke)户之间关系(xi)的(de)新型(xing)管(guan)(guan)(guan)理(li)机制，它实(shi)施(shi)于(yu)企业的(de)市场(chang)营(ying)销(xiao)、销(xiao)售、服务与(yu)(yu)技术等(deng)领域，一(yi)(yi)(yi)方(fang)面(mian)通过对业务流程的(de) 全(quan)面(mian)管(guan)(guan)(guan)理(li)来优化资(zi)源配置、降(jiang)低成(cheng)本，另一(yi)(yi)(yi)方(fang)面(mian)通过提供优质(zhi)的(de)服务吸引和保持(chi)更多的(de)客(ke)(ke)户，增加(jia)市场(chang)份额，这类管(guan)(guan)(guan)理(li)者(zhe)主要从企业管(guan)(guan)(guan)理(li)模式、经营(ying)机制的(de)角度(du)进行定义。

1.3 理念三

还有部分管理(li)(li)者认为(wei)：客(ke)(ke)户关(guan)系(xi)管理(li)(li)是(shi)企(qi)业(ye)通过技(ji)(ji)术投资、建立搜集(ji)、跟综(zong)和分析(xi)客(ke)(ke)户信息(xi)系(xi)统，或可增(zeng)加客(ke)(ke)户联系(xi)渠道(dao)、客(ke)(ke)户互动(dong)以及对客(ke)(ke)户渠道(dao)和企(qi)业(ye)后台(tai)进行(xing)整合的(de)功能(neng)模块，涉及的(de)范围包括销售自动(dong)化系(xi)统、呼叫中心等，这主要是(shi)从微观(guan)的(de)信息(xi)技(ji)(ji)术、软件等层面(mian)对客(ke)(ke)户关(guan)系(xi)管理(li)(li)进行(xing)的(de)定(ding)义，在与(yu)企(qi)业(ye)的(de)实(shi)际(ji)情况和发展(zhan)的(de)结合中往(wang)往(wang)交集(ji)较少(shao)。

1.4 客户关系管理的(de)定义

客(ke)(ke) 户(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)系(xi)管理是企业在核心(xin)竞(jing)(jing)争力(li)建设中(zhong)，力(li)求(qiu)竞(jing)(jing)争制胜和(he)(he)快(kuai)速成长、树立以客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)为(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)理念(nian)，所(suo)制定的(de)(de)(de)包括判断、选择、争取、发(fa)展和(he)(he)保持客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)完整商(shang)业战略， 是企业以客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)系(xi)为(wei)重点(dian)，优(you)化组织体系(xi)和(he)(he)业务流程(cheng)、提高(gao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满意度(du)和(he)(he)忠诚度(du)、能有效提高(gao)效益和(he)(he)利(li)润的(de)(de)(de)业务实(shi)践，也是企业围(wei)绕客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)价值创(chuang)造，为(wei)最(zui)(zui)终实(shi)现(xian)电子化、自动化运营目标，在此过程(cheng)中(zhong)发(fa)明或使用的(de)(de)(de)先进(jin)技术、管理制度(du)与(yu)解决(jue)方(fang)案的(de)(de)(de)方(fang)法(fa)总和(he)(he)。其(qi)核心(xin)思想是将企业的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(包括最(zui)(zui)终客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)、分销商(shang)和(he)(he)合作伙(huo)伴)作为(wei) 最(zui)(zui)重要的(de)(de)(de)企业资源，通过完善的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)服务和(he)(he)深入的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)分析来(lai)满足客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)需求(qiu)，保证实(shi)现(xian)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)终生(sheng)价值。

2 客户关系管理在出口企业中的主要作用

出口(kou)企业在客户关系(xi)(xi)管理方面有(you)共同性，但也有(you)其特殊的方面。出口(kou)企业客户关系(xi)(xi)管理主要(yao)作用有(you)多个方面。

2.1 客户关系管理能降低出口企业(ye)开(kai)发新客户的成本

在(zai)国际市(shi)场(chang)竞(jing)(jing)争(zheng)中，由(you)于国际市(shi)场(chang)区域大、客(ke)(ke)户散，市(shi)场(chang)拓展投(tou)入(ru)的(de)资金多(duo)，虽(sui)然(ran)价(jia)格(ge)优势或其他刺激措施能吸引新(xin)客(ke)(ke)户，但这些客(ke)(ke)户也(ye)会(hui)以同样快的(de)速度在(zai)竞(jing)(jing)争(zheng)者的(de) 更低(di)价(jia)面(mian)前离你而去(qu)，价(jia)格(ge)上的(de)竞(jing)(jing)争(zheng)任何企(qi)(qi)(qi)业(ye)都可(ke)以去(qu)做，但企(qi)(qi)(qi)业(ye)为了效益，不能长期(qi)利(li)用这种方法去(qu)保住(zhu)客(ke)(ke)户。留住(zhu)老客(ke)(ke)户比开发新(xin)客(ke)(ke)户的(de)成(cheng)本低(di)了很多(duo)，出口企(qi)(qi)(qi) 业(ye)与(yu)客(ke)(ke)户保持长期(qi)良好(hao)的(de)稳定关系，客(ke)(ke)户对企(qi)(qi)(qi)业(ye)和(he)其服务会(hui)比较(jiao)了解，为企(qi)(qi)(qi)业(ye)节省了向(xiang)客(ke)(ke)户宣(xuan)传、促销等活动(dong)费(fei)用，好(hao)的(de)客(ke)(ke)户关系会(hui)使老客(ke)(ke)户主动(dong)为企(qi)(qi)(qi)业(ye)进行有利(li)的(de) 宣(xuan)传，吸引到更多(duo)新(xin)客(ke)(ke)户的(de)加入(ru)，可(ke)以减少(shao)企(qi)(qi)(qi)业(ye)为吸引新(xin)客(ke)(ke)户增加广告投(tou)入(ru)，从而能降低(di)开发新(xin)客(ke)(ke)户的(de)成(cheng)本。