一个呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)系统在(zai)企(qi)业的(de)运(yun)营发(fa)展过(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)可以起到至关重要的(de)作(zuo)用(yong)，新(xin)高度呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)系统在(zai)企(qi)业的(de)运(yun)营发(fa)展过(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)主要可以发(fa)挥的(de)作(zuo)用(yong)大(da)致包含(han)以下几个方面：

一、拓(tuo)展企业市场(chang)、成倍增加销(xiao)售(shou)业绩

现代人的企(qi)业(ye)(ye)运营思路和传(chuan)统的企(qi)业(ye)(ye)经(jing)营方(fang)式已经(jing)有了本(ben)质的区别(bie)。现代人在创(chuang)办一个(ge)企(qi)业(ye)(ye)的时候，企(qi)业(ye)(ye)的创(chuang)办人、领导者往(wang)往(wang)已经(jing)对(dui)企(qi)业(ye)(ye)自身的产品用于哪种领域、怎(zen)么使用、如何控制(zhi)生产、控制(zhi)成本(ben)、如何进行销(xiao)售(shou)等等问题已经(jing)了然于胸。

当一个(ge)企(qi)业(ye)(ye)开(kai)始(shi)创办的(de)(de)(de)(de)时候。剩下的(de)(de)(de)(de)问题(ti)就仅仅是停留在一个(ge)执(zhi)行(xing)层(ceng)面上的(de)(de)(de)(de)问题(ti)了(le)。企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)产品是在何种(zhong)领(ling)域进(jin)行(xing)应用(yong)的(de)(de)(de)(de)，这(zhei)个(ge)问题(ti)的(de)(de)(de)(de)答案已(yi)经(jing)揭示了(le)行(xing)业(ye)(ye)属(shu)性。那么企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)创办人可以轻而易举(ju)地通过现代化的(de)(de)(de)(de)信息工(gong)具将所属(shu)行(xing)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)相(xiang)关机构信息全部搜罗(luo)进(jin)企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)客户资料数据库中。

企业创(chuang)办者可(ke)以(yi)(yi)依照传统(tong)的(de)(de)经营(ying)思路一(yi)(yi)对(dui)一(yi)(yi)进(jin)行(xing)产(chan)品(pin)的(de)(de)行(xing)业销(xiao)售(shou)，当然，他们(men)将同样可(ke)以(yi)(yi)选(xuan)择更(geng)为(wei)快捷(jie)的(de)(de)数据(ju)库电话(hua)营(ying)销(xiao)模式进(jin)行(xing)扩大销(xiao)售(shou)。我们(men)可(ke)以(yi)(yi)通(tong)过招聘几十个个电话(hua)营(ying)销(xiao)人员(yuan)，然后(hou)对(dui)他们(men)进(jin)行(xing)一(yi)(yi)个相对(dui)简单的(de)(de)产(chan)品(pin)培训(xun)、销(xiao)售(shou)技巧培训(xun)后(hou)，即可(ke)使他们(men)快速(su)切入市场，针对(dui)所属(shu)行(xing)业展开(kai)电话(hua)销(xiao)售(shou)。

呼叫中心系统的(de)客(ke)户(hu)资(zi)料分组(zu)、智(zhi)(zhi)能(neng)拨(bo)(bo)号(hao)功能(neng)等等往往在这个时(shi)候开始显现出强(qiang)大的(de)拓展威力，电(dian)话(hua)(hua)营销(xiao)人员通过(guo)系统分组(zu)归类自己的(de)客(ke)户(hu)资(zi)料，然后通过(guo)智(zhi)(zhi)能(neng)拨(bo)(bo)号(hao)系统将电(dian)话(hua)(hua)拨(bo)(bo)出给潜(qian)在客(ke)户(hu)，接通电(dian)话(hua)(hua)后，电(dian)话(hua)(hua)营销(xiao)人员可(ke)以按(an)照企业此(ci)前已经拟订的(de)话(hua)(hua)术针对客(ke)户(hu)开展营销(xiao)。

呼叫中心系统(tong)同时对(dui)电(dian)话(hua)营销人员(yuan)与客(ke)户沟通的(de)(de)(de)(de)全(quan)过程(cheng)进行了全(quan)程(cheng)录音，这非常方(fang)便于企业的(de)(de)(de)(de)创办者(zhe)事后检查我们的(de)(de)(de)(de)话(hua)术针对(dui)客(ke)户是否有效?我们的(de)(de)(de)(de)电(dian)话(hua)营销人员(yuan)所讲述的(de)(de)(de)(de)内容是否到位(wei)?客(ke)户的(de)(de)(de)(de)第一反应是什么(me)?等等。从而可以灵(ling)活地根据各种相(xiang)关的(de)(de)(de)(de)情(qing)况(kuang)做出适当的(de)(de)(de)(de)决(jue)策(ce)调整。以确保在最短的(de)(de)(de)(de)时间内使得产品和市(shi)场能够接上线。

如果此时(shi)我们(men)事先给(ji)每(mei)(mei)一位电话营销人员每(mei)(mei)天的(de)(de)工作量核(he)定(ding)一个(ge)定(ding)量的(de)(de)话，那么(me)公司的(de)(de)市场拓(tuo)展(zhan)空间将是呈(cheng)几何倍数增长的(de)(de)，如果做到(dao)了这些(xie)，你(ni)还发愁你(ni)找不到(dao)你(ni)的(de)(de)订单吗?

二、维护客户关(guan)系

说到底，呼叫中心系统是属于客户关系管理范畴的，而客户关系管理在一个企业、机构的运营发展过程中，起着关系到企业的生死存亡的关键作用。

通过呼叫中心系统自带的(de)CRM系统(客(ke)户关系管理系统)，企业的(de)经营者(zhe)可以很轻易地了解到企业客(ke)户的(de)详细信息(xi)资料，姓名、性别、家庭住址、公司(si)电话、手机号码、出生(sheng)年月日，以往的(de)消费(fei)习惯、客(ke)户属性、与(yu)企业联络的(de)业务商洽情况，最近(jin)(jin)的(de)沟(gou)通记录、最近(jin)(jin)的(de)消费(fei)情况等等信息(xi)。

对于关系不够(gou)(gou)紧密(mi)的(de)客户(hu)，忠(zhong)诚(cheng)度不够(gou)(gou)高的(de)客户(hu)，我们可以(yi)选择在客户(hu)的(de)生日(ri)时(shi)发送生日(ri)祝贺(he)短(duan)信，公(gong)司的(de)产品有促销时(shi)第(di)一时(shi)间将消息发给(ji)此类客户(hu)、逢节假日(ri)发送祝福短(duan)信等等，来逐步提高公(gong)司的(de)凝(ning)聚力及客户(hu)的(de)忠(zhong)诚(cheng)度。

对于忠诚(cheng)度很(hen)高的(de)(de)老客(ke)(ke)户(hu)，在已(yi)经很(hen)熟悉了(le)客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)消费习(xi)惯的(de)(de)情(qing)况下，可以投其所好，经常性(xing)地(di)(di)选购一些小礼品回馈客(ke)(ke)户(hu)等，使(shi)得公司的(de)(de)忠实的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)群体逐步在不(bu)断的(de)(de)发展(zhan)过程中不(bu)断地(di)(di)发展(zhan)壮大，企(qi)业也(ye)由此获取(qu)了(le)长久发展(zhan)的(de)(de)契机。

三、规(gui)范企业内部服务流程

任何一个企业的日常经营与发展往往都会遵循一定的整体服务流程。如生产流程、服务流程、配送流程、发货流程、检测流程、财务审批流程等等，企业的整体服务流程严谨而完善。则企业的规模化、规范化、集团化发展将是指日可待的。

如果企业(ye)(ye)的整体服务流(liu)程相(xiang)对(dui)混(hun)乱，那么企业(ye)(ye)将(jiang)只(zhi)能停留(liu)在(zai)家(jia)庭小作坊式的经营局面上，虽然短期内有(you)订单(dan)，有(you)业(ye)(ye)务往来。但长期下去将(jiang)很难逃脱(tuo)被市(shi)场淹没的危险。

呼叫(jiao)中心(xin)系(xi)(xi)统毫无疑(yi)问会(hui)在企业(ye)(ye)的(de)内部(bu)运作(zuo)流程规范方面发挥重要(yao)的(de)作(zuo)用(yong)，从细微的(de)拓展(zhan)客户(hu)(hu)话(hua)术管理，到知识(shi)库内容，继而可以直接切入到企业(ye)(ye)业(ye)(ye)务服(fu)(fu)务系(xi)(xi)统等(deng)等(deng)，系(xi)(xi)统的(de)IVR导航首(shou)先可以细分客户(hu)(hu)的(de)具(ju)体需求，在服(fu)(fu)务人员接听客户(hu)(hu)电话(hua)时，已经对客户(hu)(hu)的(de)大(da)致需求有了一(yi)定的(de)了解。

我(wo)们很容易就可以理顺这些(xie)服务流(liu)(liu)程(cheng)，进而将(jiang)这些(xie)流(liu)(liu)程(cheng)规范化，使得我(wo)们的操(cao)作(zuo)(zuo)人员在进行系(xi)统操(cao)作(zuo)(zuo)时遵(zun)循相应(ying)的操(cao)作(zuo)(zuo)流(liu)(liu)程(cheng)。从(cong)而在一定意义上规范了(le)企业(ye)的整体运作(zuo)(zuo)流(liu)(liu)程(cheng)。

四、考核员工绩效

呼叫中心系统后(hou)台(tai)提(ti)供的数据(ju)统计报表功能可以(yi)协(xie)助(zhu)企(qi)业(ye)创始人有效针对企(qi)业(ye)内部人员开展绩(ji)效考核。

一(yi)方(fang)面，我(wo)们在进行企(qi)业的业务拓展时(shi)(shi)，每天(tian)为电话营销人员(yuan)规定一(yi)定量(liang)的工作考核指标(biao)。并督促大家按时(shi)(shi)保(bao)质(zhi)保(bao)量(liang)地完(wan)成任务，提(ti)交任务报告。

另(ling)一(yi)方(fang)面，由于所有(you)的(de)(de)(de)(de)电(dian)话(hua)营(ying)销人(ren)员(yuan)(yuan)每天(tian)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作量有(you)可(ke)(ke)能(neng)是(shi)(shi)相同(tong)的(de)(de)(de)(de)，我们(men)将可(ke)(ke)以很容易(yi)地从不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)电(dian)话(hua)营(ying)销人(ren)员(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)业务(wu)(wu)拓(tuo)展(zhan)效(xiao)果中发(fa)现(xian)不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)电(dian)话(hua)营(ying)销人(ren)员(yuan)(yuan)出现(xian)的(de)(de)(de)(de)问题，如同(tong)样是(shi)(shi)每天(tian)需要(yao)拨打200个(ge)客(ke)户(hu)拓(tuo)展(zhan)电(dian)话(hua)，A业务(wu)(wu)员(yuan)(yuan)可(ke)(ke)能(neng)成交客(ke)户(hu)为(wei)100个(ge)，而B业务(wu)(wu)员(yuan)(yuan)可(ke)(ke)能(neng)成交客(ke)户(hu)只有(you)30个(ge)，系统的(de)(de)(de)(de)通(tong)话(hua)记录显示B业务(wu)(wu)员(yuan)(yuan)确实(shi)打足了(le)200个(ge)业务(wu)(wu)拓(tuo)展(zhan)电(dian)话(hua)，但是(shi)(shi)为(wei)什么拓(tuo)展(zhan)效(xiao)果没有(you)达到业务(wu)(wu)员(yuan)(yuan)A的(de)(de)(de)(de)效(xiao)果呢?通(tong)过通(tong)话(hua)录音检查电(dian)话(hua)营(ying)销人(ren)员(yuan)(yuan)是(shi)(shi)否按照规定的(de)(de)(de)(de)话(hua)术与客(ke)户(hu)开展(zhan)了(le)沟(gou)通(tong)，与客(ke)户(hu)沟(gou)通(tong)中是(shi)(shi)否产品(pin)的(de)(de)(de)(de)关键点被(bei)轻描淡写了(le)等等，这些(xie)都(dou)有(you)助于企业管(guan)理人(ren)员(yuan)(yuan)及时发(fa)展(zhan)问题并给(ji)予纠正，使得业务(wu)(wu)拓(tuo)展(zhan)能(neng)尽快恢复到计(ji)划中的(de)(de)(de)(de)发(fa)展(zhan)水(shui)平上(shang)。

企业(ye)当然(ran)可以按照呼(hu)叫中(zhong)心系统后(hou)台提(ti)供的(de)(de)相关(guan)业(ye)务(wu)(wu)统计(ji)报表针对内部(bu)服务(wu)(wu)的(de)(de)工作人(ren)员开(kai)展绩(ji)效考核，激(ji)励积(ji)极拓展业(ye)务(wu)(wu)的(de)(de)服务(wu)(wu)人(ren)员，鞭(bian)策后(hou)进业(ye)务(wu)(wu)人(ren)员快速达到更高(gao)的(de)(de)业(ye)务(wu)(wu)拓展层面上(shang)去(qu)。

五、整体提升企(qi)业形象

呼叫中心系统(tong)往往有许(xu)多不同的(de)功能(neng)(neng)模块(kuai)组(zu)成，如ACD排队，智能(neng)(neng)分组(zu)、IVR导航(hang)、录音、话(hua)务(wu)管理、监(jian)控系统(tong)、TTS语(yu)音合(he)成等(deng)等(deng)，人工通(tong)话(hua)部分有外呼、转接、抢线(xian)、强(qiang)插、三(san)方通(tong)话(hua)等(deng)等(deng)。</p>

在非(fei)(fei)工(gong)作或服(fu)务(wu)(wu)时(shi)间(jian)还可以(yi)设(she)定(ding)留言信(xin)箱、一(yi)(yi)号通(tong)转接(jie)等(deng)。这些功(gong)(gong)能无不给予一(yi)(yi)个电话主叫人员造成一(yi)(yi)个这样的(de)印象，即(ji)企业的(de)客户(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)流程非(fei)(fei)常正(zheng)规，用户(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)及时(shi)、到位(wei)。即(ji)使(shi)在非(fei)(fei)工(gong)作时(shi)间(jian)，客户(hu)(hu)仍可通(tong)过语音留言或一(yi)(yi)号通(tong)转接(jie)功(gong)(gong)能与企业相关的(de)工(gong)作人员取(qu)得直接(jie)的(de)联系(xi)。这些将直接(jie)正(zheng)面提升企业的(de)服(fu)务(wu)(wu)形象。给客户(hu)(hu)留下深刻的(de)印象。