客服中心是一个人员密集的作业单位，具有全天候、倒班的工作特点，因此现场管理的精细化、可控管理显得尤为重要。而现场进行管理系统作为呼叫中心的核心企业运营环节，需要通过其它各个重要环节的极致配合，因此如需实现高效益则必须更加关注以下几个主要方面：员工发展生产的主动性；员工自身业务的娴熟度；现场业务疑难问题可以支撑；值班经理的关注度。这就像是一个将军指挥一场战斗。只有制定战略，知道如何部署部队，同时鼓舞士气，提高作战效能，才能最大限度地发挥群体作战效能。</p>

一、军法严明、公平合理公正

建立(li)一个(ge)完善和公平的考(kao)(kao)试制度(du)。做到严(yan)明(ming)公正，奖罚分明(ming)，让士兵为了能够实(shi)现真正意(yi)投入到战(zhan)斗(dou)中，既要充分认(ren)可需要我们的考(kao)(kao)核，又要愿意(yi)在管理体系中成长，拥有(you)一个(ge)战(zhan)斗(dou)力，即所谓企(qi)业执行(xing)力。

1. 有(you)健全的考核(he)制度。

客服工作(zuo)中(zhong)(zhong)心的(de)(de)现场安全(quan)管理人(ren)员(yuan)除了(le)我们日(ri)常的(de)(de)KPI考(kao)核，每个(ge)月都要有业绩排(pai)名(ming)，以接续量(liang)、服务(wu)产品(pin)质量(liang)、考(kao)勤、业务(wu)发(fa)展能力等各(ge)方面问(wen)题进行分(fen)值排(pai)名(ming)，而这个(ge)分(fen)值又是薪酬的(de)(de)主要研(yan)究依据。同(tong)(tong)时，考(kao)勤、业务(wu)学习都被纳入考(kao)核结果，使员(yuan)工在(zai)追求(qiu)高(gao)效过程(cheng)中(zhong)(zhong)，会主动学习技能并(bing)遵守相关制度(du)。同(tong)(tong)时需要在(zai)管理制度(du)中(zhong)(zhong)配合进行奖(jiang)励(li)一个(ge)环节，团(tuan)队竞赛环节，在(zai)激发(fa)企业员(yuan)工发(fa)展潜能的(de)(de)同(tong)(tong)时，对落后员(yuan)工也能做到不(bu)离不(bu)弃(qi)。

2、考(kao)核指标精细(xi)化。

详(xiang)细的(de)评估必(bi)须准(zhun)确(que)到工作(zuo)时间(jian)(jian)，但这项(xiang)措施需要准(zhun)确(que)的(de)报告和声明(ming)。由于值(zhi)(zhi)班时间(jian)(jian)的(de)不同(tong)，只有根据个人值(zhi)(zhi)班时间(jian)(jian)进行考核(he)，值(zhi)(zhi)班经(jing)理(li)才能真正(zheng)做好责任领域的(de)管理(li)工作(zuo)，认真负(fu)责地维(wei)护(hu)现(xian)场纪律。

3、考(kao)核的合理化。

追求经济合理与公正，例如对于我们国家需要通过考核客观环境因素对\接通率的影响，而接通率的考核与排班师根据话务量、话务高峰安排企业人力资源有关，因此精细化指标虽然要纳入考核，但需纳入到没有不直接产生影响学生个人薪酬或KPI的项目中，在团队精神文化教育活动中根据排名结果数据进行奖励，以提升支撑者的管理工作积极性。

二、数据的表达

意志(zhi)，观察风雨知天，知己知彼，才能(neng)赢得(de)每一场战(zhan)役。在呼叫中心，接通率(lv)、工作(zuo)学(xue)习效率(lv)、非服务时(shi)(shi)长(zhang)、待话时(shi)(shi)长(zhang)这几个数值是(shi)关键的(de)(de)风向性指(zhi)标，直接影(ying)响决定了(le)兵力是(shi)否可以充分，现(xian)场进(jin)行管理(li)系统是(shi)否到(dao)位，只(zhi)有看懂它们的(de)(de)表(biao)达(da)，才能(neng)实现(xian)真正需(xu)要了(le)解企业生(sheng)(sheng)产(chan)(chan)中出现(xian)的(de)(de)关键问题，使人(ren)力资(zi)源能(neng)够(gou)通过合理(li)契合生(sheng)(sheng)产(chan)(chan)，产(chan)(chan)生(sheng)(sheng)经济效益。

1. 提高效率和(he)生产力。

首(shou)先，我们来了(le)(le)解以及(ji)接(jie)通(tong)率(lv)(lv)(lv)和(he)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)学习(xi)效(xiao)率(lv)(lv)(lv)。接(jie)入速度将直接(jie)影响用户(hu)的(de)感知，是(shi)否能(neng)及(ji)时接(jie)入手机，还有(you)根本的(de)好(hao)处。但需(xu)要进行进一(yi)步深入了(le)(le)解的(de)是(shi)，接(jie)通(tong)率(lv)(lv)(lv)情况和(he)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)学习(xi)效(xiao)率(lv)(lv)(lv)尤其相关，如果接(jie)通(tong)率(lv)(lv)(lv)未达到(dao)一(yi)个理(li)想值(zhi)，但工(gong)(gong)(gong)效(xiao)较(jiao)(jiao)高，说明(ming)企业人(ren)力(li)是(shi)需(xu)要通(tong)过补充(chong)的(de)；如果接(jie)通(tong)率(lv)(lv)(lv)很高，工(gong)(gong)(gong)效(xiao)较(jiao)(jiao)低，则说明(ming)公司人(ren)力(li)资源较(jiao)(jiao)为充(chong)分，需(xu)要不断(duan)调(diao)整班次了(le)(le)。

2. 非服务时间和(he)等待(dai)时间。

非服(fu)务时(shi)(shi)长是员(yuan)工可以不在进行工作发展状况的(de)数据(ju)，即(ji)示(shi)忙(mang)时(shi)(shi)长。工作人(ren)(ren)员(yuan)的(de)繁忙(mang)时(shi)(shi)间需要(yao)通(tong)过科学(xue)的(de)测量，并依(yi)靠(kao)对(dui)现场的(de)全面管(guan)(guan)理(li)和(he)(he)工作人(ren)(ren)员(yuan)的(de)自我管(guan)(guan)理(li)。而(er)待话(hua)时(shi)(shi)长和(he)(he)人(ren)(ren)力(li)资源(yuan)安排(pai)上有着(zhe)紧密(mi)的(de)关系，如果(guo)企业人(ren)(ren)力(li)过于充分，即(ji)待话(hua)时(shi)(shi)长超(chao)过20％，那么(me)我们也要(yao)进行同步发展关注(zhu)接(jie)通(tong)率情况和(he)(he)工效值，有可能通(tong)过这个问(wen)题时(shi)(shi)候(hou)需要(yao)人(ren)(ren)力(li)过剩(sheng)了。

3、有效(xiao)的话务分(fen)析(xi)。

以上四(si)个(ge)(ge)数值是(shi)(shi)(shi)管理者需要时(shi)刻关(guan)注(zhu)的(de)(de)关(guan)键指(zhi)标。连(lian)接(jie)率(lv)与工(gong)作(zuo)效(xiao)率(lv)成反比(bi)。非(fei)服(fu)务工(gong)作(zuo)时(shi)长如果出(chu)现异常，会直接(jie)通(tong)过影响接(jie)通(tong)；而接(jie)通(tong)率(lv)高(gao)，工(gong)效(xiao)较低，此(ci)时(shi)待(dai)话时(shi)长也肯(ken)定具有(you)较高(gao)，因此(ci)这四(si)个(ge)(ge)数值既是(shi)(shi)(shi)一个(ge)(ge)相(xiang)互(hu)协调配合(he)，又(you)是(shi)(shi)(shi)一种相(xiang)互(hu)制(zhi)约的(de)(de)。通(tong)过现象(xiang)看本质，管理者根据(ju)月度(du)报表进行(xing)有(you)效(xiao)的(de)(de)研(yan)究(jiu)和(he)分析，并作(zuo)出(chu)有(you)效(xiao)的(de)(de)调整，才(cai)是(shi)(shi)(shi)真(zhen)正领导战争的(de)(de)关(guan)键途(tu)径。

三、突(tu)发话务(wu)高峰(feng)处理(li)

将(jiang)者(zhe)，必须做(zuo)到(dao)智勇(yong)双全，在战场(chang)上，突发(fa)的(de)状况和战术都(dou)可(ke)能导致(zhi)出现，所以三十(shi)六(liu)计(ji)，变(bian)则通，通则达。突发(fa)交通高峰期是(shi)现场(chang)管理(li)中一个(ge)不可(ke)控(kong)的(de)环节。节假日或者(zhe)没(mei)有任何一个(ge)突发(fa)事件发(fa)展都(dou)会引起(qi)话(hua)务量的(de)变(bian)化，需(xu)要进行(xing)设计(ji)出合(he)理(li)的(de)调配方案。

1、话务应急预案。

交(jiao)通(tong)(tong)变化或重大事(shi)件可(ke)能(neng)会导致交(jiao)通(tong)(tong)流量突然增加，但交(jiao)通(tong)(tong)变化往往是有时间限(xian)制的(de)，在繁(fan)忙时段(duan)，及时更换人(ren)(ren)手(shou)是挽救通(tong)(tong)话率的(de)最(zui)佳(jia)方(fang)法。应授(shou)予当班经理(li)最(zui)高权限(xian)，可(ke)调(diao)度现场的(de)质检、内训师、班长、管控(kong)支撑等各岗位技术人(ren)(ren)员可(ke)以进行分析及时地接续(xu)，根据话务的(de)情(qing)况需(xu)要进行研究不(bu)同企业管理(li)层面的(de)调(diao)度以补充话务高峰的(de)繁(fan)忙，同时我们给予他们这些(xie)信息管理(li)会计人(ren)(ren)员以计件的(de)奖(jiang)励，形成一个合理(li)的(de)人(ren)(ren)力补充，不(bu)仅(jin)能(neng)够(gou)减少公司人(ren)(ren)力压力，同时也能(neng)解(jie)决较少高峰形成的(de)威胁(xie)。

2、高峰认购。

除了(le)不(bu)可(ke)(ke)预(yu)测的(de)(de)(de)交通高(gao)(gao)峰(feng)和一些交通高(gao)(gao)峰(feng)即将到来的(de)(de)(de)假期(qi)或周(zhou)期(qi),可(ke)(ke)以(yi)发布订(ding)(ding)阅(yue)提前计划(hua),休息的(de)(de)(de)员工,在能量(liang)的(de)(de)(de)情况下允(yun)许主(zhu)动订(ding)(ding)阅(yue)加(jia)班,或部分(fen)必须下班,但仍有自(zi)由时间员工主(zhu)动订(ding)(ding)阅(yue),管理者应该设(she)计奖励(li)的(de)(de)(de)部分(fen)，提高(gao)(gao)奖励(li)金额，这鼓励(li)员工主(zhu)动订(ding)(ding)阅(yue)高(gao)(gao)峰(feng)，以(yi)解(jie)决预(yu)期(qi)的(de)(de)(de)流量(liang)变化所造成(cheng)的(de)(de)(de)危机。

3、积(ji)分应用。

呼叫(jiao)服务中心让(rang)(rang)员工(gong)(gong)进(jin)(jin)行感知能力最为基础不好(hao)的是(shi)节(jie)假日加班(ban)，万(wan)家灯(deng)火的时候，我们却(que)还在(zai)硝烟(yan)弥(mi)漫。虽然(ran)是(shi)假期，但是(shi)交通(tong)会(hui)有所减少。可以(yi)让(rang)(rang)员工(gong)(gong)需要提前认购(gou)节(jie)日的上班(ban)工(gong)(gong)作时间，若加班(ban)，以(yi)积分形(xing)式(shi)(shi)方面进(jin)(jin)行一(yi)些奖励，而(er)积分累(lei)计到一(yi)定的值，再给予假日或礼品进(jin)(jin)行奖励，以(yi)更(geng)轻松的形(xing)式(shi)(shi)去(qu)处理技术这个(ge)社(she)会(hui)难(nan)题(ti)，让(rang)(rang)员工(gong)(gong)能够获得发展(zhan)相对具有良好(hao)的感知。

四、疑(yi)难支撑

在游戏(xi)中，对手可以随时改变战术(shu)，发出(chu)将军的力量，但是将军的胸甲，要(yao)根据当(dang)地情况(kuang)。

话务现(xian)场，随时可(ke)能导致出现(xian)各种疑难问题，用户信息咨询没有发展(zhan)规律(lv)可(ke)循，对于一(yi)个部分企业员工(gong)不(bu)能进行处(chu)理(li)的问题，如何(he)得(de)到支撑和处(chu)理(li)，是决定生产管理(li)效率的关(guan)键。

1、较优的流程。

合理(li)的(de)(de)流程应(ying)(ying)该是:员(yuan)(yuan)工→困(kun)难代理(li)→值班经(jing)理(li)→业务处理(li)部门→反馈→值班经(jing)理(li)闭环处理(li)。经(jing)过良好的(de)(de)工艺设计，可(ke)以匹配相应(ying)(ying)的(de)(de)系(xi)统来(lai)(lai)完成(cheng)操(cao)作。系(xi)统设计必须能够拥有来(lai)(lai)回转派、业务进行分类、投诉管理(li)建议等功能，实(shi)现对员(yuan)(yuan)工的(de)(de)疑难问题的(de)(de)支撑，使服务企业更加顺畅(chang)。

2、现场指导。

对于(yu)一(yi)个业务复杂的(de)(de)呼叫(jiao)中心来(lai)说(shuo)，客户咨询的(de)(de)形式多(duo)(duo)种多(duo)(duo)样。质检在现(xian)场监听的(de)(de)同时，听到员工工作错(cuo)误地回答(da)时，也可以实现(xian)在线插入，进(jin)行更(geng)正，避免学(xue)生(sheng)用户管理产生(sheng)一(yi)些(xie)相应的(de)(de)其他社会(hui)问(wen)题并(bing)由此引(yin)发的(de)(de)投诉，从而不断提高施(shi)工现(xian)场应答(da)的(de)(de)准确率。

3、专(zhuan)业(ye)投诉处理。

对于一些专(zhuan)业(ye)性投(tou)诉，尤其是专(zhuan)业(ye)性投(tou)诉，为(wei)了避免(mian)员(yuan)(yuan)工(gong)产生(sheng)恐惧(ju)感，值班经理的(de)(de)(de)设置可以(yi)分(fen)(fen)为(wei)两部(bu)分(fen)(fen):一是现(xian)场管(guan)理，一是投(tou)诉处(chu)理，即过程中(zhong)疑难问题(ti)(ti)的(de)(de)(de)支持(chi)环节，难处(chu)理的(de)(de)(de)客服(fu)直接回应(ying)已受理的(de)(de)(de)现(xian)场投(tou)诉，既能(neng)更好的(de)(de)(de)支持(chi)员(yuan)(yuan)工(gong)，又能(neng)及时与(yu)投(tou)诉用户互(hu)动，避免(mian)蝴蝶(die)效应(ying)造(zao)成更大(da)的(de)(de)(de)问题(ti)(ti)。再(zai)者就(jiu)是通过收(shou)集用户以(yi)及企业(ye)员(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)信息或建议(yi)，能(neng)够发展(zhan)阶段性地修(xiu)正(zheng)管(guan)理工(gong)作(zuo)或者服(fu)务(wu)流(liu)程。

五、员工心态的管理

在古代，战争(zheng)也(ye)是(shi)关于“正确(que)的(de)时间(jian)，正确(que)的(de)地点和正确(que)的(de)人(ren)”，所以(yi)“正确(que)的(de)人(ren)”也(ye)是(shi)建设的(de)最重要(yao)(yao)的(de)环(huan)节。现场进行管理(li)中，员(yuan)工心态(tai)也(ye)是(shi)我(wo)们(men)需要(yao)(yao)关注的(de)重点，这也(ye)是(shi)可以(yi)提升现场生产技术效(xiao)率的(de)关键(jian)性因素。

1、和用户争执。

使(shi)用者(zhe)(zhe)的权益(yi)保障意识逐(zhu)渐增强。因此，连接电话比较困难(nan)，争(zheng)吵后情(qing)绪(xu)可能(neng)会发生变(bian)化，或(huo)者(zhe)(zhe)电话量(liang)突(tu)然(ran)增加。此时(shi)，现场监察员应适时(shi)留意情(qing)况(kuang)，让员工显(xian)示他(ta)们的繁忙时(shi)间、出去(qu)休息或(huo)引导(dao)他(ta)们喝水，以帮助他(ta)们冷(leng)静(jing)下(xia)来，逐(zhu)渐平(ping)静(jing)下(xia)来，然(ran)后再继(ji)续工作。

2、员工心态问(wen)题。

呼(hu)叫服务行业发展女性居多，偶尔也会(hui)产(chan)生(sheng)一些小的(de)矛(mao)盾或(huo)摩擦，若(ruo)在上班(ban)的(de)时间学生(sheng)带(dai)着自己(ji)情绪，可(ke)以(yi)通过(guo)影响其工(gong)(gong)作生(sheng)活质量(liang)，因此若(ruo)发现此状况，应及时谈心或(huo)关注，或(huo)使员工(gong)(gong)学习心境平(ping)稳后进(jin)行有效接续社会(hui)工(gong)(gong)作。

3、职业麻木。

这(zhei)就要求呼叫中(zhong)心要有一(yi)个长(zhang)期的(de)(de)培训计划，需要设计一(yi)些相对较新的(de)(de)课(ke)程和(he)团队文化活动来提升(sheng)80、90名年轻(qing)人(ren)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)积极性，同时，定期组织和(he)观看(kan)动机和(he)心理视频(pin)，使(shi)(shi)员工(gong)了解他(ta)们(men)需要什(shen)(shen)么(me)，以(yi)及他(ta)们(men)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)最(zui)终目的(de)(de)是(shi)什(shen)(shen)么(me)，使(shi)(shi)他(ta)们(men)能(neng)够(gou)创(chuang)造(zao)一(yi)种职(zhi)业(ye)美感和(he)激发他(ta)们(men)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)热情，使(shi)(shi)我们(men)与管理层合(he)作(zuo)(zuo)，主动性和(he)主动性认(ren)真(zhen)工(gong)作(zuo)(zuo)。

管理是一场持续的(de)战斗。管理者(zhe)需要足智多谋，充分利用(yong)人力(li)资源，在(zai)兼(jian)顾(gu)目标的(de)同时提升员工的(de)感知能力(li)。管理和疏导、支撑和变通，需要有规范化(hua)的(de)流程分析以(yi)及企业人性化(hua)的(de)制(zhi)(zhi)度体系相配(pei)合(he)，同时进行全方位(wei)地布局(ju)和观察，知已知彼(bi)、因地制(zhi)(zhi)宜(yi)，将所有的(de)环节设计融为社会一体，若能实(shi)现真正悟(wu)透此兵法，将战无不(bu)胜，攻无不(bu)克(ke)。