随着科技的发(fa)展，互联网消(xiao)费方式越发(fa)普遍。在(zai)用(yong)户(hu)(hu)遇到疑(yi)问并(bing)想要咨询产品及服务的情(qing)况(kuang)下，最(zui)先接(jie)触的人群就是网站上(shang)的在(zai)线客(ke)服。所以越来越多的企业开始青睐网络客(ke)服，这就要求客(ke)服人员能(neng)有即时并(bing)快速解答来访客(ke)户(hu)(hu)问题的能(neng)力。

但(dan)是(shi)随着使用群(qun)体(ti)范围的(de)(de)(de)扩大，产品的(de)(de)(de)更(geng)新迭代，客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)方(fang)式(shi)及培训方(fang)式(shi)的(de)(de)(de)不同...从(cong)而导致(zhi)快速响(xiang)应和客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)满(man)意(yi)度难以平(ping)衡。众(zhong)所周知，客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)离职率高。有(you)研究表明，30%-40%的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)工(gong)作(zuo)不到(dao)一年就(jiu)会选择离职，这(zhei)对于现代企业(ye)管理来(lai)说依旧是(shi)一个难点。而很(hen)多公(gong)司对于客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)培训也(ye)没有(you)完整的(de)(de)(de)体(ti)系，这(zhei)就(jiu)就(jiu)导致(zhi)了新来(lai)的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)上手(shou)慢，新老客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)合作(zuo)不顺，服(fu)(fu)(fu)(fu)务效率下降等等一系列问题(ti)。

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尽量简单一(yi)问一(yi)答，问题描述(shu)和回答尽量精简，采用3w1h的(de)方法将事情讲清楚即可。

企业构建知识库还(hai)应(ying)完(wan)善搜索功能(neng)，精准(zhun)的(de)搜索功能(neng)减少(shao)了(le)获取答(da)案(an)的(de)时间，建议使用全局检索同时在文章中添加关键词(ci)的(de)做法。定义不同用户权限、角色，实现(xian)知识安全、有(you)序维护、分享、应用。

客(ke)服(fu)每天会接触到不同类型的(de)(de)(de)客(ke)户，将不同类型的(de)(de)(de)高频、重(zhong)要问(wen)题进(jin)行汇(hui)总十(shi)分重(zhong)要。这样有(you)助(zhu)于其他的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)小(xiao)伙(huo)伴在(zai)遇到同类型问(wen)题时能快速响应客(ke)户。这要求帮助(zhu)系统具有(you)团(tuan)队协同和(he)即使可编辑性的(de)(de)(de)性质。

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